Книга: Ух ты! Сервис

Создание Среды

Создание Среды

Что должна включать в себя Среда, чтобы сделать естественной привычку Сотрудников любить Разгневанного Клиента?

Во-первых, Базовые стандарты № 1 и 3.

Во-вторых, правильную культуру отношения к ошибке. Мы обсуждали это в предыдущей главе. Нужно, чтобы компания умела праздновать ошибки и учиться на них.

В-третьих, рассматривать работу с Разгневанным Клиентом как «путь героя» и захватывающее приключение. Тогда все будет иметь свойственную этому жанру атмосферу.

Приключения могут закончиться и неудачей. Например, изменилась погода – и взойти на горную вершину не получилось, пришлось вернуться в лагерь. Пик не покорился. Преодолеть речной порог не удалось. Рафт перевернулся. Сложный горнолыжный склон опять не дался. Штанга в последний момент сорвалась. Хороший разбег перед прыжком в длину – и заступ.

Сотни похожих ситуаций происходят каждый день. Ну и что! Разве это трагедия? Нет. Мы попробовали, и у нас в этот раз не получилось. Значит, получится в следующий! Главное, что мы хотим добиться результата. Мы знаем, что на кону стоит большая победа, и было бы совсем неправильно, если б она далась с легкостью. В чем героизм, заслуга, почет, если всего этого можно добиться без боя, без поражений? Вот и отлично, что не получилось!

Для формирования такого взгляда и нужно создавать правильное отношение к ошибкам. Кто не умеет проигрывать, никогда не сможет победить.

В создании такой Среды ответственность лежит на всех – на Руководителе и на Сотрудниках. Если решение принято, что компании нужны горячие поклонники, без создания и развития Среды их никогда не получить.

Для старта программы «От ненависти до любви» вам очень пригодятся Сотрудники, в которых течет кровь «развития». Они первые рискнут пойти вперед и совершить подвиг. Этим они покажут пример остальным и докажут, что все работает и можно без страха испытать себя и стать героем.

Оглавление книги