Книга: Командный подход. Создание высокоэффективной организации

Рождение высокоэффективной команды

Рождение высокоэффективной команды

К концу 1990 г. приверженность команды общему делу и подходу к нему выросла до уровня искренней заинтересованности в успехах и личностном развитии каждой участницы. Система была отлажена, онлайн-консультанты и эксперты оказывали необходимую поддержку, и все три женщины овладели нужными компьютерными навыками, а также навыками библиотечного дела и консультирования. В конце концов члены команды решили подвергнуть себя и сеть быстрого реагирования серьезному тесту, запустив масштабную общекорпоративную маркетинговую кампанию. В январе 1991 г. они распространили рекламные флаеры, стикеры и кофейные чашки среди консультантов, договорились с корпоративным журналом о большой тематической статье, посвященной их службе, и попросили консультантов рассказывать о Rapid Response в своих офисах по всему миру. После чего стали ждать, начнутся ли телефонные звонки.

И звонки посыпались! В следующем месяце количество запросов утроилось. Они поступали изо всех офисов со всего мира и от профессионалов всех уровней. К концу года Rapid Response ответила более чем на 1000 запросов и оказала содействие почти четверти всех консультантов и клиентов компании в глобальном масштабе. Те пользователи, которые поначалу скептически восприняли возможность получения своевременной помощи от онлайн-консультантов и экспертов, вскоре признали, что Rapid Response не бросает слов на ветер. Стали поступать положительные отзывы – начиная с благодарностей команде за быстрый ответ и заканчивая восторженной похвалой за то, что Rapid Response помогла фундаментально изменить подход к удовлетворению потребностей клиентов. И количество хвалебных отзывов росло. Кроме того, успехи Rapid Response привлекли внимание других подразделений компании, и некоторые из них обратились к команде за обменом опытом.

Примечательно (и необычно для командного подхода), что участницы редко встречались лично ввиду сопряженных с этим расходами и своего местожительства. Но непредсказуемая, напряженная и сложная работа по оказанию помощи профессионалам McKinsey во всем мире заставляла их ежедневно контактировать между собой по телефону и факсу. И чем труднее было задание, тем с большей увлеченностью они искали способ, как лучше ответить на запрос.

Качество работы команды, как и приверженность ее членов друг другу, продолжало расти, и в конце 1991 г. они взяли на себя обязательство и пообещали клиентам отвечать на каждый запрос так, словно будущее этого конкретного клиента и самой McKinsey зависело от эффективности и скорости их ответа. Для постороннего наблюдателя подобное всеобъемлющее чувство ответственности могло бы показаться надуманным или преувеличенным, но для членов высокоэффективной Rapid Response Team оно было естественным: глубокая личная приверженность друг другу и общему делу заставляла их работать на верхней границе кривой командной эффективности.

Оглавление книги