Книга: Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться
Пошаговый алгоритм отработки возражений и претензий
Пошаговый алгоритм отработки возражений и претензий
1. Внимательно выслушать клиента. Быть спокойными и доброжелательными.
• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).
• Не перебивать клиента.
Запоминать, чем недоволен наш собеседник.
2. Определить суть проблемы.
• Задавать уточняющие вопросы: «Я хотел бы прояснить ситуацию…», «Давайте разберемся в обстоятельствах…», «Скажите, что именно произошло и когда?», «Позвольте спросить…», «Разрешите задать вопрос…».
• При необходимости просить о конструктивной критике: «Давайте еще раз уточним, в чем суть вашей проблемы», «Что конкретно вызывает ваше беспокойство?».
• Убедиться, что поняли суть.
• Резюмировать, подтвердить понимание (повторить суть претензии со спокойной интонацией): «Правильно ли я понял, что…», «Если я вас правильно понял, то…».
3. Присоединиться к чувствам клиента.
• Проявить понимание: «Я разделяю ваши чувства», «Я вас очень хорошо понимаю», «Мне искренне жаль, что произошла такая ситуация».
• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы: «Согласен, что это очень важный вопрос», «Безусловно, мы также заинтересованы в этом», «Этот аспект для нас также имеет большое значение».
4. Определить варианты решения проблемы.
Если вопрос в вашей компетенции
• Вовлекать клиента в совместный поиск решения: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации», «Давайте подумаем, как мы можем решить возникшую ситуацию», «Мы можем предложить вам это или это… Какой вариант вам больше подходит?».
• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах: «Я сейчас свяжусь с [имя, должность] и в течение 15 минут сообщу вам о результатах».
• После окончания разговора обеспечить оперативное устранение проблемы.
Если вопрос не в вашей компетенции
Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях (кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент): «Это вопрос находится в компетенции [имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».
Если на данный момент вы не можете разрешить возникшую ситуацию
• Уточнить у клиента, какие варианты решения были бы для него наиболее приемлемы.
• Сообщить клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.
• Поблагодарить за сообщение.
5. Подвести итог разговора, резюмировать договоренности: «Итак, мы с вами договорились о том, что…»
6. Завершить разговор на теплой ноте.
• Назвать клиента по имени.
• Поблагодарить за информацию.
• Сделать позитивное высказывание на будущее: «Сергей Петрович, спасибо за информацию. Надеюсь, что эта ситуация больше не повторится. Всего вам доброго», «Сергей Петрович, спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Я рад, что смог помочь вам. Всего вам доброго».
- 10 Алгоритм работы с возражениями
- 5.4. РЕКОМЕНДАЦИИ НАЧИНАЮЩИМ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ОПИСАНИЙ АЛГОРИТМОВ И ЭВРОРИТМОВ
- Методы грамотной обработки возражений изменению
- Алгоритм составления эффективных рекламных сообщений
- Алгоритмическая вероятность
- Комментарии к алгоритму Тоома—Кука
- Алгоритмы хэширования
- Алгоритмическая информация
- 2.6. Сегментирование рынка, методики выделения целевых сегментов (по продукту, по территориям). Алгоритм формирования ко...
- Глава 8 Первое впечатление, завоевание доверия и профилактика возражений
- 12.2. Обработка возражений. Приемы № 165–180
- Совет 43. Используйте алгоритмы вместо циклов