Книга: Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Как работать с возражениями

Возражения – неотъемлемая часть любых переговоров. Возражения – это сомнения. Мы слишком часто сталкиваемся с невыполненными обещаниями, нарушенными договоренностями, некомпетентными специалистами. Чтобы принять взвешенное решение, мы должны ответить себе на вопросы: «А не дорого ли? А если не сработает? А это не сложно?» – иначе есть риск ошибиться.

Возражения бывают высказанными и скрытыми. Высказанные возражения возникают чаще всего по двум причинам. Ваш собеседник заинтересован в вашем предложении, но ему непонятны некоторые вещи. Это истинные возражения. Или ваш собеседник не заинтересован в вашем предложении и пытается отделаться от вас. Это ложные возражения.

В первом случае возражения – это ваши друзья. Работая с истинными возражениями и успешно их преодолевая, вы показываете себя с лучшей стороны – собеседник чувствует, что вы способны ответить на все возникающие вопросы.

Во втором случае все немного сложнее. Часто человеку стыдно признаться, что ваше предложение его не интересует, и он начинает придумывать всевозможные отговорки – нет времени, дорого и т. д.

Скрытые возражения возникают в голове у вашего собеседника, но он о них умалчивает. Это самые опасные возражения (могут свести на нет любые переговоры), если вы не сумеете вытащить их на поверхность. С такими возражениями часто сталкиваются спикеры во время проведения групповых презентаций. Вы выступили, рассказали о вашем продукте, в конце спрашиваете: «Если есть вопросы, я готов на них ответить». А в ответ тишина. Есть даже такая поговорка «Если вопросов нет, то либо все понятно, либо ничего не понятно». Можно еще добавить: «Либо вашим слушателям неинтересно то, о чем вы рассказали».

Способ вытащить скрытые возражения только один: задавайте вопросы. Известный принцип гласит: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Все вопросы можно разделить на три вида:

• закрытые;

• открытые;

• альтернативные.

Задавая закрытый вопрос, мы ожидаем услышать в ответ «да» или «нет».

«Вам это интересно?»

«Это то, что нужно?»

«Пойдешь со мной сегодня в кино?»

На открытый вопрос мы рассчитываем получить развернутый ответ.

«Что именно вас не устраивает?»

«Как это происходит в вашем бизнесе?»

«Какие задачи вы хотите решить с помощью “Мегаплана”?»

Альтернативные вопросы предполагают выбор одного из вариантов.

«Будете оплачивать наличными или по безналу?»

«Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?»

Чтобы выявить скрытые возражения (если они есть), можно воспользоваться следующим правилом: сначала задаете закрытые вопросы, если не помогает, переходите к открытым.

Возражений нет, клиент купил (девушка согласилась пойти в кино, вас приняли в спортивную команду и пр.). Рассмотрим другой случай.

Тут на помощь приходит уже открытый вопрос: «О чем конкретно вам нужно подумать?» Теперь ваша задача – выявить истинные возражения.

Оглавление книги