Книга: Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Общие рекомендации при работе с возражениями и претензиями

Общие рекомендации при работе с возражениями и претензиями

Данные рекомендации необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии.

• Не реагируйте на враждебность. Такие фразы, как: «Какое право вы имеете на меня кричать!», «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок!» – только приведут к усилению конфликта. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями – самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.

• Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции, не перебивайте. После того как менеджер в третий раз перебил клиента, рассказывающего, в какую сложную ситуацию он попал по вине компании, тот не выдержал и закричал: «Вы вообще слышите, о чем я вам говорю? Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию что, только одних идиотов набирают?»

• Не осуждайте. В техническую службу компании позвонил разъяренный клиент: новый котел (купленный для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей) протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т. д. Первое, что спросил инженер технической службы, не дослушав клиента: «Кто проводил установку котла?» Для клиента это был больной вопрос: он хотел сэкономить и нанял строителей-гастарбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное – оперативность, цена вопроса неважна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии попал на большие деньги, ведь, возможно, рабочие повредили котел и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Беседа в стиле «сам дурак» окончательно доконала клиента, он бросил трубку. Потом перезвонил и высказал инженеру все, что он думает о нем, компании и ее руководстве.

Ниже в таблицах мы привели способы отработки наиболее частых возражений во время продажи.

Оглавление книги