Книга: Большая энциклопедия продаж

Возражение, связанное с негативным опытом или неудачей

Возражение, связанное с негативным опытом или неудачей

Представьте ситуацию, в которой вы приглашаете клиента в свой коучинг, а он вам отвечает:

– Я уже был в других коучингах, но не получил никаких положительных результатов.

Или:

– Я уже оплатил другому коучу 500 тысяч рублей, но ничего из этого не вышло, и теперь я не вижу смысла платить еще и вам.

Таким или иным образом потенциальные клиенты могут сравнивать вас с другими продавцами товаров или услуг, у которых они не получили желаемых результатов. И теперь любую покупку они рассматривают как негативный опыт. Еще хуже обстоят дела, когда вам говорят:

– Я уже покупал у вас, а толку никакого нет.

Каким образом можно бороться с возражением негативного опыта?

Для обработки возражения негативного опыта используйте кейс клиента-скептика. Желательно, чтобы история была с доказательствами, фотографиями, отзывами. Если у вас есть кейс человека, который когда-то совершал покупку у кого-то другого, но не получил результата, а затем купил продукт или услугу у вас и в итоге получил желаемое, то в первую очередь лучше используйте эту историю, а уже после запускайте кейс скептика.

– Наш клиент Вася Пупкин так же, как и вы, изначально получил негативный опыт, но благодаря нашему спецпредложению еще раз воспользовался нашими услугами (товарами), и теперь у него все дела обстоят превосходно. Для вас мы тоже сделаем какие-нибудь специальные условия.

Так обрабатывается возражение негативного опыта, связанного с вами. Если клиент получил негативный опыт у конкурентов, то скажите ему:

– А что же вы хотели? Вы же воспользовались не нашими услугами! К нам постоянно приходят люди, которые остались неудовлетворенными после совершения покупки в том месте.

Продавите проблему и боль клиента, а потом отстройтесь от конкурентов.

– У нас есть сертификаты, гарантии, качество и т. д.

Задача борьбы с возражением негативного опыта – показать, что у вас все по-другому: у вас лучше, у вас обслуживание на более высоком уровне, у вас другое оборудование, другие гарантии, другие технологии, другой подход, другие лекторы.

Попытайтесь объяснить клиенту, что ваши товары или услуги нельзя сравнивать.

Еще один способ обработки возражения негативного опыта – это тест-драйв. Предоставьте клиенту товар или услугу бесплатно полностью или частично.

– Если вы получите это бесплатно на неделю, то тогда это решит вашу проблему? Если вам не понравится, то просто вернете нам это, и все.

Или:

– Давайте я допущу вас на 5 занятий моего тренинга. Если не понравится, то ничего платить вам не нужно будет.

Или:

– Приходите ко мне в салон, я подстригу вас. Если стрижка вам не понравится, то работа будет за мой счет.

Обработать возражение негативного опыта можно разбором ситуации. Например,

– Вы абсолютно правы, но давайте попробуем честно и откровенно разобраться в ситуации, которая произошла с вами, чтобы потом у нас не возникли недоразумения.

Не нарушали ли вы правила эксплуатации? Все ли домашние задания вы выполнили? Может быть, у вас вышло какое-то недопонимание, и вашу формулировку не так поняли на прежнем месте? Попробуйте сейчас объяснить мне, что вы хотели получить в тот раз?

Негативный опыт также можно нейтрализовать гарантией возврата денег. Иногда очень хорошо работает двойная гарантия.

– Я настолько уверен в положительном результате, поэтому даю вам полную гарантию. Если вам не понравится, то я верну вам деньги.

Негативный опыт можно еще нейтрализовать компенсацией.

– Давайте я подниму документы и посмотрю, что было не так. Да, вы абсолютно правы. Я вижу, что это были вы, и вижу, что наша услуга была оказана вам некачественно, поэтому не только приношу вам свои извинения, но и предоставляю вам сертификат на 5000 рублей. Эти деньги вы можете потратить на обучение в нашем центре. Закажите у нас любую другую услугу, и она будет для вас бесплатной.

Цель обработки возражения негативного опыта – восстановить репутацию и постараться что-то продать клиенту, пусть и со скидкой либо в ноль. Главное – продать.

Оглавление книги