Книга: Большая энциклопедия продаж

Типы покупок и возникающие при них возражения

Типы покупок и возникающие при них возражения

Обработка возражений – самая ключевая тема в продажах. Однако большинство людей отвергают продажи или боятся их именно из-за возражений.

В каких ситуациях и каким образом покупатель может возражать вам?

Ситуация 1: Нужно срочно (лишь бы что-то было)

Предположим, что ваш клиент проколол колесо в дальней дороге, или его пригласили на мероприятие, и ему срочно нужно сделать прическу и маникюр. Фактически проблема вашего покупателя уже «горит», и человек является сам инициатором своей покупки.

Зачастую в подобной ситуации клиент не обращает внимание на полное сочетание каких-либо качеств и параметров того товара или услуги, которые он хочет приобрести, а просто обращается в ближайшую организацию, которая в состоянии решить его проблему. Поэтому каких-либо серьезных возражений практически не возникает.

В данном случае человек ни с кем не спорит, никому не возражает, а принимает все так, как есть. Однако подобные ситуации возникают крайне редко.

Ситуация 2: Заранее запланированная покупка

Если клиент заранее запланировал свою покупку, значит, он выделил для нее определенную сумму денег, которую готов потратить. Но данное количество денег имеет небольшой люфт, какой-то запас.

Согласно моей статистике, люди готовы увеличить свои расходы в среднем на 20 %.

На основании чего складывается бюджет покупателя?

Клиент заранее исследует рынок, ходит по магазинам, изучает различные предложения в интернете, узнает цены и ассортимент и только потом определяется, какой бюджет ему необходимо выделить.

Если покупка относится к «пофиг цене», то, например, вместо рубашки клиент может купить себе кроссовки. Если покупка относится к эмоциональной цене, то вместо белого холодильника человек может купить себе розовый. А если покупка относится к логической цене, то вместо трехкомнатной квартиры он может себе позволить приобрести четырехкомнатную квартиру, у которой планировка более удобная, несмотря на разницу в цене на 15–20 %.

Как же обстоят дела с возражениями при заранее запланированной покупке?

Потребитель заранее убеждает и уговаривает себя в том, что данная покупка ему необходима, и начинает искать причины, которые будут склонять его к свершению той или иной покупки.

Например, человек хочет заменить старый пылесос на новый. Сначала его не удовлетворяет качество всасываемой пыли. Затем он начинает сам себе говорить, что старый пылесос очень шумный. А потом человеку не нравится и то, как крутятся колесики на его девайсе, и слишком короткий шнур, и громоздкость пылесоса.

Придумав себе проблемы, человек начинает искать то, что может их закрыть, и, перебрав несколько вариантов, останавливается на одном из них. В результате все имеющиеся возражения заранее уже отработаны, и при покупке клиент фактически знает, что конкретно ему нужно.

Однако и в такой ситуации вы, как продавец, можете внести изменения, например, в цену:

– Есть лучшая и более новая модель. И сегодня на нее предоставляется скидка.

Также вы можете предложить более высокую мощность, или другой дизайн, или что-то еще.

В стандартных схемах продаж выявление потребностей – это один из основных критериев. Совершая обдуманную покупку, человек уже знает параметры своих желаний. И если вы сможете выявить его потребности, значит, и сможете подобрать аналог его желаниям из того, что у вас есть на складе.

Поэтому в подобной ситуации вам также не придется обрабатывать возражения клиента. Но если вы ничего не продадите покупателю, пришедшему к вам с деньгами, то он обидится на вас. И эта обида может проецироваться лично на вас.

Следовательно, если к вам пришел покупатель и сказал, что у него есть определенная сумма денег, которую он готов потратить у вас, а вы ему отказываете по какой-либо причине, то существует большая вероятность, что данный покупатель больше никогда к вам не придет.

Знайте, что клиент всегда готов переплатить, превысив свой бюджет. Отсутствие покупки обламывает его мечту и становится поражением (он зря готовился, зря планировал, зря откладывал деньги).

Ситуация 3: Неожиданная покупка

Это ситуация, при которой продавец сам приходит к покупателю. При таких продажах человек не думает о том, чтобы стать чьим-то клиентом, и не планирует тратить свои деньги.

Приведу пример. Представьте, что вы гуляете по парку, а к вам подходит человек и предлагает услуги по изготовлению пластиковых окон.

Данная ситуация предполагает два варианта событий.

Вариант первый: вы не нуждаетесь в подобных услугах, потому что не имеете собственного жилья или приехали к кому-либо в гости из другого города. Но если данная услуга относится к «пофиг цене», то вы можете оплатить ее в подарок своим друзьям или знакомым.

Если данная услуга относится к эмоциональной или логической цене, то вероятность покупки практически будет равна нулю.

Соответственно, если вы не нуждаетесь в установке пластиковых окон и не заинтересованы в услугах замерщика, то что бы ни говорил вам продавец, какие бы скидки ни предлагал, вы все равно ничего покупать не будете. В данной ситуации обрабатывать какие-либо возражения бесполезно, потому что их как таковых просто не будет.

Вариант второй: вам не мешало бы поменять дома окна, но об этом пока вы еще не думали. С одной стороны, вы понимаете, что с новыми окнами в вашем доме будет теплее и комфортнее. Но с другой стороны, вам до сих пор было не до этого. И если в подобной ситуации вы начнете спорить с продавцом, значит, данная услуга вам нужна. Просто вы еще не убедили себя в этом.

Итак, в «горящих» покупках предлагайте клиенту все что угодно, лишь бы это закрыло его главную боль. В обдуманных покупках предложите покупателю небольшой выбор, придерживаясь тех параметров, с которыми он уже определился, и старайтесь повысить цену хотя бы на 20 % за счет дополнительных услуг.

В случайных покупках вы натолкнетесь либо на тех, кому ничего не нужно, и тогда будет абсолютно бесполезно что-либо говорить клиентам, они все рано ничего у вас не купят, либо вы натолкнетесь на тех, кто начнет с вами спорить, и это будет говорить вам о том, что люди нуждаются в ваших товарах или услугах и у них нужно забрать деньги. Ваша задача – обработать все возникшие возражения.

Оглавление книги