Книга: Перехват клиента. Борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции

Повышение лояльности клиентов

Представьте себе следующую картину. Идет диалог между представителями вашего конкурента и вашим клиентом. Представитель конкурента убеждает клиента разорвать отношения с вашей компанией и работать с ними. Однако все предложения и доводы конкурента остаются безуспешными, и клиент продолжает работать с вами. Именно так себя и должен вести лояльный клиент.

Под лояльностью мы будем понимать положительное отношение потребителей ко всему что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых или продаваемых компанией, которое выражается в предпочтении продуктов компании продукции конкурентов.

Покупатели с высоким уровнем лояльности:[120]

– часто и в больших объемах покупают продукты компании (в том числе и новинки);

– хорошо отзываются о компании и рекомендуют ее продукцию;

– малочувствительны к действиям конкурентов;

– менее чувствительны к уровню цен и некритичны к однократным случаям снижения качества;

– высказывают предложения по совершенствованию товаров и услуг и активно принимают участие в различного рода опросах.

Существуют различные факторы, влияющие на лояльность. Потребители, относящиеся к мобильной части населения, в основе своей нелояльны. Люди, совершающие покупки по личным рекомендациям, как правило, бывают лояльнее тех, кто приобретает товары и услуги по объявлениям.

Покупающие по обычным ценам лояльнее тех, кто покупает по специальным ценам, стимулирующим продажи. Клиенты из числа домовладельцев, людей среднего возраста и сельского населения чаще всего лояльнее представителей других категорий населения.

Для повышения лояльности клиентов и снижения их чувствительности по отношению к действиям конкурентов компания должна создавать различные «барьеры перехвата» (рис. 21).

Рис. 21. Барьеры перехвата.

Оглавление книги