Книга: Копии за секунды: История самого незаменимого изобретения XX века

Глава 10 Пятицентовики

Глава 10

Пятицентовики

К середине 1950-х годов компания Haloid вкладывала каждый лишний доллар в разработку и исследование ксерографии. Добыванием этих долларов занимался в основном Гарольд Кун, главный бухгалтер-контролер компании и легендарный корпоративный скряга. В 1957 году молодой специалист по маркетингу С. Питер Маккалах, канадец, служивший летчиком в ВМФ Великобритании во время Второй мировой войны и сменивший Уилсона на посту президента в 1966 году, сказал Куну, что кабинет, выделенный ему в разрушающемся здании головного офиса, такой шумный, что он просто не может там работать, и он попросил Куна купить ему ковер, чтобы покрыть им пол и хоть как-то приглушить звуки. Кун, протянув несколько недель, купил-таки ему ковер, а вернее, обрезок ковра, которого едва хватило, чтобы прикрыть сзади дверь кабинета. Бережливость Куна помогала компании экономить скудную наличность в самый критический период, но она могла также стать и препятствием на пути развития. Когда инженеры модели 914 сказали ему, что им нужен промышленный сверлильный станок стоимостью 200 тысяч долларов, он гневно зафыркал: «Ничего себе! Вот это да!» – и постарался оттянуть покупку как можно дольше. Большая часть инженерно-технических работ по проекту 914 производилась в кирпичном здании, достойном Куна, на Юниверсити-авеню, первый этаж которого занимала фирма по упаковке садовых семян. Инженеры компании Haloid Хегох работали в темном чердачном помещении и попадали туда с помощью грузового лифта размером с товарный вагон. Отдельный кабинет был только у Клайда Майо, руководителя отдела.

Кун смотрел на персональные телефоны как на излишество, поэтому три или четыре инженера сдвигали столы и пользовались одним телефоном на всех. «Оператор коммутатора сидела довольно далеко, вне здания, – вспоминает один из них, – и нам приходилось кричать ей во весь голос, чтобы она подсоединила нас к линии». Кондиционеров не было. В жаркую погоду гудрон с крыши просачивался сквозь потолок и капал на столы, прототипы и инженеров.

Зимой 1959 года, когда Уилсон беспокойно думал запускать или нет модель 914 в производство, Кун арендовал еще более мрачное помещение, старый склад на Лайелл-авеню, и компания построила там несколько окончательных прототипов, вне стен технической лаборатории. Инженеры непрерывно работали на этих машинах, надеясь установить и устранить многочисленные дефекты, которые еще оставались. Владелец помещения, чтобы сэкономить деньги, выключал отопление в пять часов вечера, поэтому инженеры возвели нечто вроде палатки над каждой машиной, чтобы сохранить тепло от закрепляющего устройства, и работали внутри. «Они все были одеты в теплые куртки, но ноги у них просто отмерзали, – рассказывал Гораций Беккер. – Эти парни работали по семь суток в неделю в течение всей зимы, в самых невыносимых условиях. Через некоторое время они стали похожи на бродяг, потому что перестали бриться».

Даже дома, вместе с семьей, инженер часто думал только о работе. Во время разговора с женой ему внезапно приходила в голову мысль о возможном решении проблемы с закрепителем, или питанием, или движущейся линзой, и он уже не помнил, о чем ему говорила жена. Он находил какой-нибудь предлог, чтобы выйти из дома, и ехал назад на Лайелл-авеню. «Я приехал, потому что эта штука не давала мне покоя, – объяснял он свое появление. – Мне бы хотелось еще подумать над этим». Когда Беккер пришел работать в Haloid в 1958 году, он оставил жену и троих детей в Лонг-Айленде на первые шесть месяцев и жил один в общежитии YMCA в Рочестере. После окончания учебного года в школе семья присоединилась к нему, но его жене иногда казалось, что она виделась с ним больше, когда они жили раздельно, потому что тогда он, по крайней мере, приезжал на выходные дни.

Жизнь в YMCA или сверхурочная работа не делала сотрудников Haloid Хегох несчастными людьми: создание функционирующей офисной копировальной машины было самой увлекательной коллективной работой, которой мужчины занимались после окончания войны. И все же в какой-то момент Уилсон забеспокоился, что программа разработки машины 914 слишком перенапрягает его работников, и он нанял фирму по психологическому тестированию, чтобы определить уровень психического здоровья сотрудников компании. «Они приехали и раздали анкеты всем сотрудникам, – вспоминает Фредерик Шверц, – но потом, когда они изучили полученные результаты, они не могли поверить своим глазам». Рейтинги удовлетворенности были так высоки, что исследователи подумали, что, возможно, они что-то перепутали в данных. И они еще раз раздали анкеты. Но результаты оказались такими же.

В конце 1959 года, после мучительных размышлений, Уилсон и правление наконец-то решили продолжать работу без партнера по производству, и Кун арендовал еще одно унылое здание на Орчард-стрит для использования его в качестве завода по производству машин 914. Железнодорожные пути проходили вблизи здания, в котором прежде производились бумажные коробки, и рабочие могли смотреть сквозь закопченные стекла окон и видеть проезжающие мимо товарные вагоны, заполненные свиньями. Джон Клайзас говорил потом: «Вы представить себе не можете, что нам приходилось там делать». В день переезда Клай-зас выбрасывал уголь из старого бункера, чтобы освободить место для станции контроля поставляемых частей. Единственной положительной характеристикой здания был ровный бетонный пол – существенное улучшение по сравнению с провисающими деревянными полами на Лайелл-авеню.

В конце декабря, накануне запуска производственных работ, компания устроила скромный праздник на территории завода – торжественное собрание в честь модели 914 с безалкогольными напитками для поддержания сил. Среди приглашенных были сотрудники Haloid Хегох и представители компаний, будущих поставщиков деталей машины. Пока за стенами набирал силу снежный шторм, Уилсон говорил, что для успеха проекта компании потребуется взаимодействие и выдержка каждого из присутствующих в тот вечер. И в следующие месяцы он получил это в полной мере.

«Все находились в состоянии крайнего возбуждения, – говорил Беккер через восемь лет. – Профсоюзные деятели временно забыли о своих претензиях, а боссы забыли о своих показателях по производительности труда. Нельзя было отличить инженера от рабочего. Никто не хотел оставаться в стороне, можно было пробраться на завод в воскресенье, когда сборочная линия не работала, и там обязательно кто-нибудь что-нибудь настраивал или просто ходил вокруг и восхищался нашей работой».

Сборочная линия для машин 914 на самом деле не была линией; каждую машину устанавливали на деревянную тележку и вручную перевозили с места на место. Каждый сборщик работал под прямым надзором инженера, который на стуле рядом. Инженеры называли эту систему «сборкой со свидетелем»; ее цель состояла в том, чтобы помешать сборщикам следовать привычной для практики манере и подгонять негодные детали к месту с помощью напильника, молотка или ловких рук; если деталь не соответствовала спецификациям, инженеры хотели об этом знать. Эта проблема возникла уже на стадии сборки металлического кожуха модели 914, первый вариант которого был изготовлен хорошо известной фирмой, выпускающей металлическую офисную мебель. Первая партия кожухов выглядела потрясающе, но затем кто-то случайно повредил боковую панель, и инженеры обнаружили, что главные части кожухов совершенно не являются взаимозаменяемыми: панель, которая была точно подогнана к одной раме, начинала дребезжать в другой. Изготовитель заупрямился, сказав: «Именно так мы делаем наши столы». И компании Haloid Хегох пришлось спешно найти другого поставщика.

Некоторая импровизация все же была необходима. Вентиляторы охлаждения, использованные в прототипах, были подогнаны к месту очень точно, но те же самые вентиляторы для серийных моделей начинали очень сильно вибрировать после установки в машине и ее включения. Вместо того чтобы остановить сборочную линию для изменения конструкции части и отправки поставщику на переделку, инженеры придумали установочный кронштейн для амортизации вибраций и затем работали всю ночь, вручную изготавливая эти кронштейны, чтобы производство могло возобновиться с самого утра.

Каждый день приносил новые проблемы. «Мы думали, что у нас все находится под контролем, когда внезапно все машины перестали работать, – вспоминает Джордж Мотт. – Это случалось с каждой машиной, сошедшей с первой производственной линии: машина делала три или четыре копии, и на этом все заканчивалось. Других копий она уже не делала. Каждый лист бумаги выходил из машины чистым». Инженеры и ученые в полном отчаянии проверили все. Заряжаются ли фоторецепторы? Разряжаются ли они? Удаляется ли тонер с бумаги до того, как она попадает в закрепитель? Затем кто-то догадался взять образец тонера из неисправной машины и проверить его на другом фоторецепторе. Он не работал. Следовательно, все дело было в тонере.

«Носитель и тонер являются двумя разными материалами, – продолжает Мотт, – и по этой причине они притягиваются друг к другу. Когда их приводят в тесный контакт, они автоматически обмениваются зарядами и прилипают друг к другу. Тонер принимает отрицательный заряд, а носитель положительный, и когда вы смешиваете носитель и тонер в правильной пропорции, вся смесь становится электрически нейтральной». Однако после напыления на заряженный фоторецептор эта смесь становится немного положительно заряженной, так как отрицательно заряженный тонер удаляется; нейтральность восстанавливается в промежутке между копиями благодаря контакту тонера с заземленными металлическими частями. «Это было известно, – говорит Мотт. – Это было встроено в машину. И это всегда работало в прототипах».

А теперь это не работало. Почему? В конце концов, физик Фред Хадсон понял, что серийные модели отличались от прототипов в одном важном отношении. Металлические секции для проявки изображения в серийной машине были покрашены краской для защиты от ржавчины, и эта краска оказалась таким прекрасным электрическим изолятором, что препятствовала тонеру нейтрализоваться в промежутке между копиями. Какое решение? Удалить краску.

Затем настала очередь закрепляющих устройств. Нагревательный элемент каждого закрепителя состоял из пучка стержней, концы которых были ввинчены в нарезные отверстия в двух прямоугольных изолирующих блоках, производимых компанией в городе Чаттануга, штат Теннесси. Когда прибыла первая партия этих блоков, сборщики обнаружили, что отверстия для стержней были очень маленькими. Точные размеры отверстий были указаны в чертежах. Что же случилось? Оказалось, что керамический материал, из которого изготавливались блоки, при обжиге сжимался на 15-20 процентов, и отверстия, которые формовались в материале перед обжигом, сжимались вместе с ним. Поставщик попытался исправить проблему, нарезая правильные отверстия в уже готовых блоках, но материал был слишком твердым для обработки. Отсрочка превращалась в кризис.

«Они понимали проблему, но не могли сделать деталь, – рассказывал мне Беккер. – У нас кончалось время, поэтому я понял, что мне надо самому поехать в Чаттанугу». Холодным зимним утром он и Джек Райнхарт, работавший в отделе снабжения Haloid Хегох, вылетели из Рочестера, но добрались только до Вашингтона, штат Колумбия, где они узнали, что очень сильная ледяная буря только что обрушилась на штат Теннесси и их рейс туда отменен. «Нам оставалось только сесть на поезд, – продолжал Беккер. – Но железная дорога не принимала наши авиабилеты, а мы не взяли с собой достаточно денег. Вдруг я вспомнил, что в Вашингтоне было торговое представительство Haloid. Мы поехали туда на такси и в приемной комнате объяснили девушке, что с нами случилось, и спросили, сколько у нее есть наличных денег. А она ответила: "Я не могу этого сделать"».

Бекер вышел из себя. Появился менеджер, и оказалось, что он и Беккер недавно связывались друг с другом, потому что в Белом доме кто-то услышал о машине 914 и захотел заказать несколько машин. Менеджер дал Беккеру все наличные деньги, которые у него были, и Беккер с Райнхартом вернулись на вокзал.

Они прибыли в Чаттанугу через много часов и сразу же столкнулись с еще одной проблемой: водитель единственного такси, которое они смогли найти, отказался везти их на завод, потому что все дороги за пределами центра города были покрыты льдом. Беккер сказал: «Слушай, парень, расслабься, я сам поведу машину». Он сел за руль и, слушая указания шофера, повез всех (очень медленно) на завод.

Производственная проблема была слишком сложной, чтобы решить ее на бумаге; оставался только эмпирический подход. Беккер вспоминает: «Я сказал: мы будем делать деталь сверх размера, установим процент усадки и возьмем ее в расчет. Мы сделали приспособление размером, совсем не соответствующим чертежу, потом сделали другое. У нас были маленькие шаблоны, и мы обжигали детали и измеряли их, а потом делали еще и еще». Каждый размер нужно было представить в увеличенном масштабе, включая шаг резьбы в отверстиях. «Методом проб и ошибок мы, наконец, получили приспособление, которое не имело никакого отношения к чертежу. Но детали, когда они вышли из печи, были такими, какими нужно».

Беккер и Райнхарт оставались в Чаттануге до тех пор, пока завод не изготовил пятьдесят комплектов правильных деталей. Они разделили эти пятьдесят на две партии и отправились домой разными путями, чтобы застраховаться от сюрпризов погоды. Райнхарт сел на поезд, а Беккер арендовал машину. Дорога была длиной почти девятьсот миль, но Беккер обогнал Райнхарта, поезд которого застрял в пути из-за еще одной бури. Все эти дни Беккер ел одни бутерброды, почти совсем не спал, не брился и не менял белье, но вместо того, чтобы ехать домой, он приехал прямо на завод. И Райнхарт тоже сделал так же, когда вернулся в Рочестер, через полтора дня. «Мы просто сгорали от нетерпения», – сказал Беккер.

На сборку, а потом и на повторную сборку первых машин 914 тратились недели. «Мы вносили конструкторские изменения с бешеной скоростью, – рассказывал мне Беккер, – потому что мы видели проблемы при окончательных испытаниях. Нам следовало бы на самом деле сделать еще одну серию прототипов, но у нас не было ни времени, ни денег. У нас были проблемы со столом для бумаги, откидным зажимом, электропитанием, главным приводным двигателем, блоком управления и некоторыми другими частями – ничего серьезного, но достаточно, чтобы вас тошнило каждое утро после завтрака, а потом вы пропускали обед, потому что было некогда. Но мы пока не могли отгружать машины заказчику, так как иначе с каждой машиной нужно было бы посылать ремонтную бригаду».

К концу февраля 1960 года компании удалось построить пятьдесят нормально работающих машин 914. Вскоре завод на Орчард-авеню выпускал по пять машин в день. В течение тех первых месяцев Джо Уилсон каждое утро приходил на завод и проводил короткое совещание для всех, кто имел отношение к проекту. «Мы обсуждали проблемы, – вспоминает Глейвин. – Люди получали задания, и они приходили на следующее утро и отчитывались о сделанной работе». Уилсон воодушевлял, ободрял, внушал доверие и симпатию – удивительно, если учесть, что он не был физически привлекательным. Он не был зажигательным публичным оратором. У него был слабый голос, он носил большие очки и порыжевшие костюмы. Но он знал по имени почти каждого рабочего, и когда он каждое утро обходил завод, он улыбался. Его простота, самоуверенность и явная бесхитростность успокаивали и ободряли. Некоторые сотрудники говорили потом, что именно Уилсон принес успех модели 914, так как сумел убедить каждого, что большая игра компании не была безрассудством, и никогда не позволял рабочим или поставщикам приходить в уныние.

Когда было принято решение увеличить производство машин с пяти до двадцати пяти в день, в цехе был устроен второй большой митинг для сотрудников и торговых представителей. Уилсон произнес краткую речь. Затем Джон Хартнетт, председатель правления, выступил вперед и сделал церемониальную копию на одной из машин, сказав, что кто-то, наконец, сделал копировальную машину, которой он может управлять. Он положил документ на стол оригиналодержателя и нажал кнопку. Через несколько секунд из отверстия рядом с пультом управления появился лист бумаги – и он был пуст. Этот результат не очень удивил присутствующих; как сказал Беккер в 1967 году: «Вообще-то в то время у машин была плохая привычка при нажатии кнопки ничего не делать». Но Дэвид Куртин, руководитель отдела по связям компании с общественностью, поднял прижимной коврик оригинала и обнаружил, что Хартнетт положил свой оригинал лицом вверх. Куртин сказал: «Машина не может копировать, если вы показываете ей не ту сторону». Он перевернул оригинал и снова нажал кнопку. На этот раз копия появилась. Все аплодировали, а через некоторое время вернулись на свои рабочие места.

Себестоимость каждой машины 914 составляла приблизительно 2 тысячи долларов – примерно столько, сколько предсказывал «комитет малой копировальной машины» в 1955 году. Эта цифра, хотя страшно большая, включала лишь стоимость деталей и труда. Когда была готова первая машина, Haloid Хегох уже потратил 12,5 млн долларов на ее разработку – капиталовложения, которые превысили общие доходы компании за целое десятилетие 1950-х годов. Фирма Kodak продавала свои самые маленькие модели верифакса, которые назывались Бантам, по розничной цене 99,50 доллара – цена, за которую Haloid Хегох не смог бы заработать на одних закрепителях. Как могла модель 914 конкурировать, не разорив своего производителя?

Компания Haloid Хегох всегда предчувствовала, что ей придется не продавать, а лицензировать свои модели 914, как это уже было с моделями D и почти со всеми Copyflo[33]. Лицензирование давало Haloid Хегох возможность получить дополнительную прибыль за счет налогов и позволяло ей сохранять право собственности на машины и, следовательно, снижать их стоимость. Пользователи же могли воспринимать копирование как обычную статью расходов, а не как необходимость инвестиций. Лизинговая программа позволяла также продолжить работу над решением нерешенных механических проблем после того, как машины уйдут к заказчикам. Но у лицензирования была и отрицательная сторона. В условиях лизинговой программы компания Haloid Хегох должна была принять на себя все расходы на производство – основная забота, особенно теперь, когда планировалось выпускать машины не десятками, а тысячами и когда существование компании зависело от предоставляемых кредитов. Лизинговая программа также возлагала на Haloid Хегох полную ответственность за то, с чем ей до сих пор не везло: поддержание копировальных машин в рабочем состоянии. Не было также решено, как справедливо оценивать выдаваемую лицензию, поскольку одни заказчики могли ограничиваться лишь несколькими сотнями копий в месяц, в то время как другим были нужны тысячи копий.

Джон Глейвин говорит: «Я помню день, когда я пришел с ответом. Я сидел в углу офиса, просматривая данные по исследованию рынка и думая, что же нам делать. И тут мне в голову пришла мысль о счетчике копий, выполненных на машине. Почему бы не поставить на машину счетчик и за каждую копию брать плату?» На эту мысль Глейвина навело устройство «Питни-Баус» для штемпелевания почтовых отправлений, которое он видел незадолго до этого в комнате экспедиции. Если устройства «Питни-Баус» могли аккуратно оставлять свой след, почему это не делать компании Haloid Хегох? В последнее время компания начала брать с пользователей Copyflo плату за использованные погонные футы бумаги, исходя из того, что некоторые машины работали в три смены. Глейвин спустился в офис Уилсона и объяснил ему свою идею. Уилсону идея понравилась, и он предложил Глейвину «продать» ее Куну и Хартнетту. Им идея тоже понравилась. Компания установила арендную плату 95 долларов в месяц плюс пять центов за каждую копию после первых двух тысяч. Чтобы стимулировать заказчиков на покупку лицензии на неизвестный продукт, в лицензии оговаривалась возможность ее отмены в течение 15 дней. «Не думаю, чтобы какая-нибудь другая компания делала заказчикам такие выгодные предложения», – писал впоследствии Дессауер. Лизинговый план вдохновил написание первого рекламного лозунга компании Haloid Хегох, который был нацелен на то, чтобы отвлечь заказчиков от термофаксов и верифаксов: «Не Покупайте Их Копировальные Машины – Берите Взаймы Наши».

Первая машина 914, оплаченная заказчиком, покинула Орчард-стрит в марте 1960 года. Заказчиком была компания Standard Press Steel, изготовитель металлических крепежных средств в King of Prussia, штат Пенсильвания. (В настоящее время компания называется SPS Technologies, Inc.) Машину нельзя было просто отправить по почте заказчику; ее нужно было упаковать в массивный деревянный ящик, перевести на грузоперевозчике, распаковать, потом перегрузить на специальную грузовую тележку, чтобы ее L-образный объем весом в 648 фунтов (примерно 292 килограмма) можно было протащить сквозь двери. После прибытия на место сопровождающий агент должен был вместе с получателями проверить длиннющий «предмонтажный» контрольный перечень комплекта поставки. Машина имела 42 дюйма (105 сантиметров) в высоту, 45 дюймов (112,5 сантиметра) в ширину и 46 дюймов (116,8 сантиметра) в глубину. Ей требовалась установочная площадь в 36 кв. футов, без учета двухфутового зазора между задней панелью кожуха и стеной (чтобы устранить лишнее тепло от закрепителя до внутреннего разогрева машины), и хотя она могла работать от сетевого питания, лучшие результаты получались, если машина была подключена к своей собственной схеме в 20 ампер. Необходимо было назначить главного и вспомогательного операторов, затем обучить их загрузке бумаги, устранению бумажных заторов, проверке проявителя, вызову работников техобслуживания и заполнению карты счетчика копий с последующим отправлением ее в Рочестер в конце каждого месяца. (Haloid Хегох понял, что использование считывателей метража потребует больших затрат.)

Первым пользователям нужно было осваивать не просто машину 914, но также понять идею, которую она в себе воплощала. В одной из первых инструкций говорилось: «Положите оригинал на сканирующий стол. Закройте крышку. Все, что вы хотите копировать, положите лицевой стороной вниз». Все эти указания не вызывали никаких ассоциаций в 1960 году. В сущности, пользователям нужно было рассказывать, для чего предназначена эта машина. Далее в инструкции говорилось: «Вы можете копировать письма, накладные, контракты, графики, страницы книг, подписи, сделанные шариковой ручкой, карандашные записи, жесткие трехмерные предметы. Вы можете получать копии цветных изображений в резком черно-белом цвете, даже если в оригинале присутствует голубой или красный цвет». Последние фразы были прямо обращены к пользователям термофаксов и верифаксов: «Оригиналы не разрушаются независимо от их толщины. Копируемые материалы остаются неподвижными в машине 914. После сигнала "перезагрузки" машина 914 готова принять новый оригинал. Просто поднимите крышку, выньте первый оригинал и положите другой». Машина была готова к работе через пару часов после нескольких последних манипуляций.

В середине 1950-х годов Честер Карлсон и Гарольд Кларк беспокоились, что немногим пользователям потребуется делать больше, чем сто копий в день, – пороговая величина, при которой, по их мнению, ксерографическое копирование становится экономичным. Лицензирование модели 914 отражало такой же расчет, так как ее базовая производительность в 2 тысячи копий в месяц давала приблизительную нагрузку в сто копий за рабочий день. Во время разработки машины 914 коммерческий отдел Haloid предположил, что интенсивные пользователи в период максимальной нагрузки могли делать в пять раз больше копий, то есть до 10 тысяч в месяц, поэтому машина была сконструирована так, что могла выдерживать и такой режим работы. Вся компания считала производительность 10 тысяч копий в месяц самым оптимальным предельным уровнем производства.

С первого дня прибытия первой машины 914 в King of Prussia сотрудники компании Standard Press Steel превысили предполагаемый максимальный уровень производства в семь раз. Цифры сначала казались немыслимыми, но Standard Press сохранял высокую интенсивность использования машины, и то же самое происходило с другими пользователями. По мере поступления учетных карт Haloid Хегох видел, что потребители используют свои машины в четыре, пять и десять раз интенсивнее контрольного уровня. На некоторых фирмах машины работали круглосуточно с (частыми) перерывами на техобслуживание и ремонт.

Дональд Кларк[34], который служил в войсках ВВС США во время Второй мировой войны и теперь, в тридцать семь лет, отвечал за сбыт машины 914, говорил: «Первое, что вы должны понять, – это то, что копирование в тот период было неотъемлемой и неосознанной потребностью.

Как только машина 914 появлялась в офисе, начинался ее наркотический эффект». Изготовление копии на модели 914 было соблазнительно легким делом, так как нужно было только нажать кнопку – и сама копия создавала положительное впечатление, так как не издавала неприятного запаха, не скручивалась и не приобретала коричневый цвет. Кларк говорил: «Самая большая проблема заказчиков была связана не с нами, а с их собственными сотрудниками, с тем, как прекратить злоупотребления, возникающие при установке этой машины в их офисе». Сотрудники Haloid Хегох подумали было об установке замка на машине, чтобы сотрудники фирм не могли снимать несанкционированные копии, но решила (по понятной причине) не делать этого.

Когда фирмы Artur D. Little и Ernst & Ernst проводили свои производственные исследования и делали свои прогнозы год или два назад, они сосредоточили свое внимание на способах копирования, которые уже использовались на фирмах. В большинстве случаев это копирование состояло в использовании копировальной бумаги или одной из популярных машин для специальной бумаги для воспроизведения писем, накладных или других исходящих документов. Никто, включая сотрудников коммерческого отдела Haloid Хегох, не предвидел, что появление ксерографии может подсказать людям начать также копировать документы, идущие в обратном направлении, например, взять отчет о продажах, поступивший из другого офиса, и сделать на машине 914 копии для каждого сотрудника отдела, вместо того чтобы прикреплять к оригиналу маршрутную карточку и отдавать на поочередное ознакомление, как это было принято делать в прошлом. Но на машине 914 было так легко и приятно работать, что люди начали использовать ее для удовлетворения потребностей, о которых они не думали раньше. Как-то сразу прекратили писать повестку дня для совещаний сотрудников на черной доске; теперь каждый получал ксерокопию, и если кто-нибудь приходил позже, всегда можно было сделать еще одну копию. Эти новые неожиданные возможности были такими заманчивыми, что они очень быстро заставляли скептиков изменить свои убеждения. Заведующий библиотекой в Университете Рочестера упорно сопротивлялся установке прототипа 914, но стал его восторженным поклонником еще до конца первого рабочего дня.

Технологический сдвиг истинно мирового значения становится иногда понятным только после того, как он произошел. Когда в 1970 году появились первые кассетные видеомагнитофоны, Кинематографическая ассоциация Америки потратила миллионы долларов на жалобы в конгресс в связи с тем, что Голливуд скоро должен исчезнуть. Вместо этого видеопроизводство возродило Голливуд, обеспечив миллиардные арендные платежи и трансформировав способы финансирования кинопроизводства. Никто не смог догадаться прежде времени, что главным назначением видеомагнитофонов будет просмотр кинофильмов, которые кинозрители не пошли бы смотреть в кинотеатр. В самом деле, владельцы первых видеомагнитофонов действительно не знали, для чего предназначены эти машины, пока они не оказывались у них дома. Что же касается машин ксерокс, технология сама создавала спрос, который поддержал ее. Изобретение – это мать необходимости.

Два года назад Глейвин предсказал, что доходы Haloid Хегох от ксерографии могут когда-нибудь достигнуть 30 тысяч или 40 тысяч долларов в день, – цифры, которые многие из его коллег считали оптимистичными до нелепости. Однако вскоре после того, как началась отгрузка машин 914 заказчикам, руководство компании осознало, что прогноз Глейвина был излишне осторожным. Даже при цене пять центов за одну копию (или четыре цента, или четыре с половиной, в зависимости от года и условий лицензии) деньги прирастали очень быстро. Их прирост увеличился, когда заказчики обнаружили, что машина 914 может также работать как множительное устройство и что производство тиража из двухсот ксерокопий связано с меньшими заботами, чем с изготовлением форм для спиртовой или офсетной печати. Счетчики крутились практически без остановки. Доходы Haloid Хегох в 1959 году, предшествующем отгрузке первой машины 914, составили 32 млн долларов. К 1961 году они почти удвоились. И это было только начало. Сотрудники коммерческого отдела и отдела сбыта компании Haloid Хегох отметили этот удивительный успех запонками, сделанными из пятицентовых монет.

Мгновенный успех модели 914 также создал проблемы, из которых наиболее серьезная имела отношение к почти невообразимой степени ненадежности машины. Гарольд Кларк говорил: «Как изобретение она была великолепной. Проблема была в том, что как продукт она была никуда не годной».

Ученые и инженеры Haloid Хегох всегда знали, что модель 914, и сама ксерография, могли быть безнадежно капризными. Однако теперь машины использовались намного интенсивнее, чем ожидалось, и проблемы посыпались одна за другой. Заказчики стремительно расходовали тонер и меховые щетки, а селеновые барабаны изнашивались быстрее, чем завод мог произвести новые.

Когда масштаб популярности машины 914 стал очевидным, компания Haloid Хегох вынуждена была спешно организовать большую группу хорошо обученных мастеров по техобслуживанию. Беккер рассказывал мне: «Когда мы только начинали, мы планировали получать один вызов на профилактическое обслуживание на каждые 5 тысяч копий, и один аварийный вызов также на каждые 5 тысяч копий». Это означало в среднем один вызов на каждые 2500 копий – или приблизительно один вызов в неделю при прогнозируемой максимальной интенсивности копирования в 10 тысяч копий в месяц. В настоящее время комплексная копировальная машина в промежутке между двумя вызовами ремонтников может произвести миллион копий, но в 1960 году одна поломка в неделю казалось обычной нормой. На самом деле цикл обслуживания машины 914 означал скорее один аварийный вызов на каждые 2 тысячи копий, а интенсивные пользователи превышали этот уровень ежедневно. Критические моменты случались так часто, что в Haloid Хегох быстро поняли, что запланированный выезд для профилактического техобслуживания не нужен, поскольку мастер, отвечая на аварийный вызов, почти наверняка окажется в этот день в назначенном месте. Вызванный для устранения ужасного бумажного затора, мастер мог улучить момент и заодно сменить изношенную щетку или, если у него не было с собой новой щетки, мог сделать отметку, чтобы привести ее завтра или послезавтра, когда ему наверняка снова пришлют вызов. На большей части фирм мастера-ремонтники скоро стали почти что членами семьи. Чтобы привлечь квалифицированных специалистов и удержать их в компании, в Haloid Хегох начали выделять им машины. Один руководитель сказал: «Мы специально не делали того же для наших торговых агентов. Мы хотели подчеркнуть особый статус наших работников в сфере обслуживания».

Сотрудники Haloid Хегох привыкли, что на коктейль-вечеринках их осаждают люди, использующие машину 914. «Позвольте мне рассказать, что сегодня натворила ваша машина» – так обычно начинался разговор. Список жалоб был длинным и обескураживающее знакомым, так как теперь заказчики открывали для себя все те проблемы, с которыми ученые и инженеры Haloid Хегох боролись в течение многих лет, – проблемы с влажностью, проявкой, транспортировкой бумаги, закреплением и со всем другим. Однако у всех жалобщиков было что-то неожиданно общее. Как бы ни были они раздражены поведением своих машин, они никогда не говорили, что хотят от нее отказаться, потому что они почувствовали, что теперь не смогут без нее обойтись. Вместо того чтобы с гневом отказаться от лицензии, расстроенные заказчики стремились взять в аренду вторую машину 914 или третью, чтобы быть уверенными, что в здании будет работать хотя бы одна из этих машин. Фирма Haloid Хегох начала предлагать текущим пользователям дополнительную аренду всего за 25 долларов в месяц. Это была огромная скидка по сравнению с основной арендной платой, но эта программа окупилась, так как значительно снизила нагрузку на ремонтников, поскольку заказчики могли использовать вторую машину, пока ремонтировали их первую. Старые заказчики компании Haloid не возражали, когда отсылали стареющие «Окс Боксы» на завод на пару дней или недель, но они хотели, чтобы их машины 914 начали работать сию же минуту или по крайней мере до обеда. Как сказал один из руководителей компании, программа лицензирования вторых машин «не раз помогала нам спасать нашу шкуру и не давала расходам на обслуживание вырасти выше крыши».

Одна из причин относительной сдержанности заказчиков состояла в том, что ксерография была настолько новой и неизвестной технологией, что ни у кого еще не было оснований ожидать, чтобы она работала лучше. А получаемые копии, когда машина работала нормально, были настолько более качественными по сравнению с копиями, производимыми на конкурирующей технике, и их так приятно было держать в руках, что заказчики были склонны простить все остальные неприятности. В пользу Haloid Хегох было также то, что она была малоизвестной компанией. Один сотрудник отдела сбыта говорил, что заказчикам часто было жалко эту небольшую незаметную фирму, которая сражалась с высокотехнологичными гигантами, и поэтому стойко переносили все неприятности от Haloid Хегох, которые не потерпели бы от компаний ЗМ, или Kodak, или IBM. Секретари прилежно заполняли и возвращали счетные карточки, и они не слишком переживали, если счетчики работали плохо, что случалось часто[35]. Потребители воспринимали поломки как плату за новые потрясающие возможности. Они радостно превратили слово «ксерокс» в глагол, подрывающий силу торговой марки.

Другими словами, офисные работники мысленно взвесили расходы и выгоды и приспособились. Фразы «Вызвать главного оператора» и «Проверить путь бумаги» стали знакомыми императивами на уровне с «Застегните ремни» и «Хорошо встряхните перед употреблением». Джон Брукс в 1967 году в своей (затейливо-сексистской) статье о ксероксе в журнале «Нью-Йоркер» писал: «Я провел два дня с машиной 914 и ее оператором и видел то, что можно назвать самым тесным взаимодействием между женщиной и техникой. Девушка, работающая на пишущей машинке или на коммутаторе, совершенно не интересуется оборудованием, потому что в нем нет тайны, в то время как тот, кто работает на компьютере, скучает, потому что он для него непостижим. Но машина 914 обладает истинно животными характеристиками: ее надо кормить и заботиться о ней; она внушает робость, но ее можно приручить; она подвержена непредсказуемым приступам плохого поведения; и вообще говоря, она реагирует на то, как с ней обращаются. Девушка-оператор, за которой я наблюдал, сказала мне: «Сначала я ее боялась. Сотрудники Хетох сказали: если ты будешь ее бояться, она не будет работать. И это действительно так. Она – умница. Теперь я очень привязалась к ней».

Оглавление книги


Генерация: 0.425. Запросов К БД/Cache: 2 / 2
поделиться
Вверх Вниз