Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

5.1. Подготовительный этап

5.1. Подготовительный этап

Независимо от того, что вы хотите внедрить, изменения проходят в несколько этапов. Например, можно выделить следующие: возникновение идеи, составление плана, поиск ресурсов, внедрение, закрепление результата.

Аналогично с внедрением CRM-системы. Мало определить, какие задачи она должна решать, и описать под эти задачи бизнес-процессы. Важно понимать, кто будет разрабатывать и внедрять систему, сколько это будет стоить, как долго длиться, кто будет оценивать качество внедрения, по каким критериям и т. д. Поэтому, решив использовать CRM-систему в своей компании, рассмотрите следующие факторы, чтобы ваши инвестиции не пропали зря.

1. План внедрения

Как правило, никто планы не составляет. Я чаще всего сталкиваюсь с тем, что CRM-систему именно устанавливают на рабочие места, но не внедряют. Внедрить – это в моем понимании как минимум установить технологию, обучить работе с ней, контролировать процесс ее использования, замерять результаты от ее эксплуатации. Кроме того, если вы хотите просто установить CRM-систему, то купите коробку. CRM-система должна работать и решать те задачи, решение которых вы от нее ждете. Поэтому нужно не только видеть саму цель, но и планировать путь к ней.

Учитывайте, что внедрение CRM-технологий происходит постепенно, т. е. на это нужно время. Не пытайтесь зашить в нее сразу все процессы. Начните с наиболее простых и шаблонных. Лучше предусмотрите возможность разработки дополнительных модулей и расширяйте функционал системы постепенно, наращивая обороты автоматизации. Если вы разработаете многотомное техническое задание, потом несколько лет CRM будет под него разрабатываться, затем столько же внедряться, то, скорее всего, вы войдете в те 60 % компаний, которые не доводят процесс внедрения технологии до конца.

Главное! Поймите, зачем вам CRM-продукт. Какие задачи вы с его помощью хотите решать? Как он повлияет на процессы? Как изменится с его появлением объем продаж? Выгодно ли для вас его внедрение?

Я рекомендую работать над техническим заданием вместе с разработчиками. Они проконсультируют о возможностях CRM, о реалистичности вашей задумки, возможно, расскажут об удачном опыте предыдущих заказчиков или предложат более практичные решения, чем вы.

Также, не избежать рутинных моментов проекта, а именно:

? прописать цели и задачи проекта;

? определить вехи;

? назначить ответственных и исполнителей;

? оценить ресурсные возможности для реализации проекта;

? определить показатели достижения цели; рассчитать сроки реализации плана.

Я рекомендую работать над планом в формате ментальной карты. Я предпочитаю работать с ментальными картами по множеству причин.

Подробнее о том, что такое ментальная карта, как она работает и как ее использовать для решения бизнес-задач, можно ознакомиться в моей книге.

В первую очередь, это удобный инструмент для систематизации и визуализации больших объемов информации.

Проект – это растянутая во времени последовательность определенных действий. С ментальной картой вам будет удобно его описывать, корректировать и контролировать.

Для создания ментальный карты разработана программа Mind Manager, но рисовать их можно и от руки.

Упрощенно, план в ментальной карте может выглядеть следующим образом.

Рис. 20. План по внедрению CRM-системы в формате ментальной карты

2. Команда

В любом случае, реализовывать план будут люди. Во-первых, соберите команду из 3–7 человек своих «живых» сотрудников и обсудите с ними, какие процессы хотели бы зашить в CRM-систему они. В команде должны быть представители тех отделов, которые напрямую будут работать с новой технологией.

Персонал, выполняя свои функциональные обязанности, лучше понимает, как работают процессы поможет вам их описать, чтобы затем передать разработчикам. Кроме того, если вы изначально привлечете к работе над CRM-системой сотрудников, то столкнетесь с меньшим сопротивлением с их стороны во время ее внедрения.

Также важно определить, кто будет координировать процесс коммуникации между вашей стороной и разработчиками и контролировать процесс выполнения плана. С кем должны связываться последние, если у них возникают вопросы, что-то идет не так или нужны дополнительные распоряжения?

Кто будет отслеживать соблюдение сроков реализации проекта? Кто будет контролировать процесс внедрения CRM-системы в компании? Кто и как будет оценивать соответствие действительного результата плановому? Эту роль можете выполнять вы как руководитель, руководитель отдела продаж, IT-специалист или иной компетентный человек.

Тестируя разные CRM-системы, я без радости осознаю, что их создают IT-специалисты, которые не понимают сути процесса. Согласитесь, если вы, не умея играть, возьмете в руки гитару, то получатся весьма непривлекательные звуки.

Аналогично, программисты – это люди, которые сами ничего не продавали. Они не могут сами правильно и эффективно описать процесс продаж. Но они способны его закодировать нужным вам образом. Поэтому так важно предоставить им полное и максимально конкретизированное техническое задание. Составить его помогут ваши сотрудники. Они понимают специфику своей профессиональной области и особенности организации процессов в вашей компании.

Если вы хотите индивидуальное решение, то для разработки CRM-системы вам необходимо найти надежных специалистов, а затем контролировать, чтобы они не нарушали оговоренные временные рамки плана. С исполнителями заключается договор с указанием, по возможности, измеримых результатов работы, временные сроки, размер и условия оплаты и иные вопросы, по которым могут возникнуть разногласия.

Когда CRM-система внедрена, необходимо провести обучение по работе с ней. Возможно, у вас есть свой специалист, который с CRM «на ты». Может, вы решите нанять на сдельной основе внешнего временного специалиста для обучения. Возможно, организуете тренинг для персонала. Какое бы решение вы ни приняли, обучать необходимо. Также сотрудникам нужно понимать, к кому обращаться при возникновении технических неполадок или непонятных моментов по работе с интерфейсом.

Руководителю компании нежелательно отстраняться от процесса внедрения CRM-системы. Вы можете не являться руководителем проекта, но должны интересоваться его развитием. Это сформирует лояльность коллектива.

Как правило, любые изменения в компании проходят тяжело. Сотрудники не хотят менять сложившийся режим трудовой деятельности, боятся дополнительных обязанностей или не вписаться в новый уклад. Поэтому вы должны, во-первых, подавать пример и решать конфликтные ситуации. Во-вторых, при необходимости прибегать к директивным методам управления.

Кроме того, в проект по внедрению CRM-технологий вложены ваши инвестиции. Никто не заинтересован в его успешности так, как заинтересованы вы. CRM-продукт кардинально меняет многие процессы. Вопросы такого уровня может решать лишь собственник. Поэтому нужно запрашивать отчеты у руководителя проекта, а также согласовывать важные изменения плана, если таковые потребуются.

Рис. 21. Участники процесса внедрения CRM-продукта

3. Готовность к преобразованиям

Важно оценить, насколько трудовой уклад компании и сотрудники готовы к ожидающим их изменениям.

Предусмотрительно получить оценку специалистов о вашей технической готовности к внедрению CRM-системы. Достаточно ли технических мощностей рабочих мест для бесперебойной и быстрой работы с системой? Особое внимание уделите программам, с которыми хотите интегрировать CRM. Как правило, интеграция – это сложный процесс. Она не должна нанести урон смежным системам, повредить их данные, ухудшить скорость их работы и т. д. Будьте уверены, что интеграция с той или иной системой действительно обоснована, т. е. качественно меняет процесс.

Полезно заручиться гарантией специалиста, что между компонентами рабочего места и их версиями не возникнет технических конфликтов.

Проанализируйте свой инвестиционный и временной потенциал. У вас достаточно средств, чтобы довести процесс внедрения до конца? Эти расходы обоснованы? CRM-система – это первостепенный проект или на данный момент есть иные, более важные направления? Не нанесет ли сам факт внедрения CRM-системы или длительность этого процесса ущерб другим проектам, крупным сделкам и т. д.?

Нужно оценить готовность сотрудников к работе с новой технологией. Не путайте их желание и их потенциал. Как я уже говорил, желания у большинства не будет. Потенциал принятия нововведений определяется такими факторами, как профессиональная квалификация, личные качества, степень трудовой дисциплины, авторитет руководителя, наличие системы контроля процесса и контроля результата и т. д. Достаточно ли навыков сотрудников, чтобы освоить систему в максимально короткие сроки? Имеется ли с вашей стороны возможность провести обучение?

Важно дать для себя объективное заключение, готова ли компания к перестройке бизнес-процессов и внедрению CRM-системы. Готовы ли к этому ваши бизнес-процессы? Они стабильны и формализованы? Есть ли у вас опыт внедрения других изменений и насколько он успешен? Если CRM-технологии внедрить в рыхлый бизнес, то качественного эффекта от их использования не будет.

Возможно, для вас оптимальнее заняться формализацией процессов, их настройкой и трудовой дисциплиной. Если вы не знаете, что будете делать с CRM, не начинайте ее внедрять.

4. Оценка рисков

Оценка рисков необходима, чтобы минимизировать опасность незавершения проекта в связи с возникновением форс-мажорных обстоятельств. К сожалению, в своих консалтинговых проектах я часто слышу от разводящих в стороны руки руководителей оправдания наподобие «мы же не думали, что так получится», «мы не учли это обстоятельство» и т. д.

Нужно составить список потенциальных рисков и посчитать вероятность возникновения каждого из них. Так вы будете готовы к их возникновению и заранее продумаете план устранения препятствующих цели обстоятельств.

Понятно, что может быть десяток различных рисков. Устранить их все у вас не получится.

Нужно расставлять приоритеты. Я рекомендую следующий авторский способ.

Составьте таблицу, в которой в вертикальную колонку выпишите все возможные риски. По горизонтали впишите критерии их оценки.

Я рекомендую два: вероятность возникновения и степень влияния на проект.

Последняя колонка – это итог, т. е. важность риска для проекта.

Теперь оцените по трехбалльной шкале каждый из критериев, где 1 балл – эти минимальная возможность возникновения риска или его низкая степень влияния на проект, 3 – соответственно, наоборот.

Таблица 6

Оценка рисков проекта

Так, в приведенном примере я оценил вероятность недостатка инвестиций для проекта в 1 балл.

То есть бюджетирования достаточно для его полноценной реализации.

В то же время, если трудности с финансированием все-таки возникнут, то это окажет колоссальное влияние на продвижение проекта.

Поэтому в колонке «Влияние на проект» напротив данного риска я поставил 3 балла. Таким образом, важность риска составила 3 единицы.

Чем ниже значение итогового столбца, тем наименьшее влияние потенциальный риск оказывает на проект.

Сконцентрируйтесь на наиболее важных рисках и исключите их преждевременно или проработайте план для их устранения в случае возникновения.

Например, обучение и адаптацию сотрудников можно организовать до внедрения полноценной CRM на демо-версиях.

Так вы увеличите вероятность успешного завершения проекта.

5. Обучение персонала

Если вы установите CRM-систему на рабочих местах и пустите все на самотек, то внедрения не получится.

Если сотрудники не умеют пользоваться технологией, самостоятельно ее осваивают, применяют, как могут и когда хотят, то:

? некоторые сотрудники предпочтут уволиться;

? могут возникнуть сбои в эксплуатации системы, произойти некорректный ввод данных;

? внедрение CRM-системы не окупится или окупится намного позже, чем это могло бы быть.

Сейчас сложно найти человека, не способного освоить компьютерную программу.

Суть обучения работе с CRM в том, чтобы дать сотрудникам понимание, каковы возможности технологии и как их использовать для увеличения личной производительности, эффективности бизнес-процессов и объема продаж.

Процесс работы с CRM должен быть регламентирован. Должны быть прописаны все нюансы использования системы: когда создается карточка клиента, напоминания о каких событиях устанавливаются, какие контакты (компании или конкретного сотрудника) фиксировать, какие документы в ней хранить и т. д.

Те сотрудники, которых вы обучите изначально, могут уйти. Придут новые без необходимых для работы навыков.

Поэтому важно иметь систему прописанную и отработанную для обучения по использованию CRM-продукта, чтобы новички быстро адаптировались и качество обслуживания клиентов не страдало от смены персонала. Проработав и документировав учебные программы однажды, вы сэкономите силы и время в будущем.

Если в вашем городе есть представители выбранного вами продукта, то некоторые компании предлагают выезд специалиста на место для проведения первичного обучения и демонстрации основных возможностей CRM-системы. Затем они могут поддерживать вас по телефону, электронной почте и другим каналам связи.

Можно воспользоваться этой услугой, но вам важно сохранить эту информацию для сотрудников, которых вы будете нанимать позже.

Если вы приглашаете внешнего специалиста, сделайте запись тренинга.

Записывайте уроки обучения самостоятельно. В данном вопросе качество аппаратуры и навыки видеооператора не имеют значения.

Можно сделать запись даже на камеру мобильного телефона. Главное, чтобы эта информация способствовала обучению.

Помимо видеозаписи, делайте инструкции с пошаговыми объяснениями выполнения шаблонных операций.

Пример. Создание карточки клиента

1. Открыть раздел «Клиенты».

2. Выбрать функцию «Добавить клиента».

3. Заполнить поля карточки:

* При необходимости заполнить поле «Комментарии»

4. Нажать кнопку «Сохранить».

Рис. 22. Пример инструкции в формате скрин-каста(видео)

Чем больше ваша компания и чем большему числу сотрудников предстоит пользоваться CRM, тем больше внимания следует уделить этому вопросу.

Курс обучения лучше делать максимально практическим и интерактивным. Теории должно быть минимум. Она может объяснять, что такое CRM-система и какие задачи она может решать. Но учить работать с CRM на словах – это тупиковый подход. Лучший способ – это совместное выполнение действий.

Можно организовать отдельное обучение вашего IT-специалиста для решения технических проблем работы с системой.

Оглавление книги