Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

5.3. Этап 2. Проектирование (7-10-й день)

5.3. Этап 2. Проектирование (7-10-й день)

Подходя ко второму этапу внедрения CRM-системы, вы уже проделали огромною работу. Это важная часть внедрения, которая необходима для того, чтобы в итоге вы получили то решение, которое вам нужно и которое отвечает вашим потребностям в полном объеме.

Проектирование – это создание эскиза проекта, проработка его интерфейса, программных инструментов, алгоритма зашитых в нее процессов и т. д. на бумаге. На данном этапе исследуется структура системы и взаимосвязь ее элементов. Данный проект затем дополняется. Цель этапа проектирования – это создание модели, полностью отвечающей заданной цели. Именно эта модель будет передана программистам для дальнейшего кодирования. Поэтому так важно, чтобы она была полной, точной и однозначной.

По результатам отчета предпроектного аудита, который определяет цели и задачи проекта, анализируются способы реализации требований к продукту.

Итогом проектирования должно стать техническое задание, содержащее описание бизнес-процессов.

Внедренная CRM-система может увеличить эффективность бизнеса, но может и, наоборот, добавить проблем. Все зависит от вас и качества технического задания. Серьезно подойдите к этому этапу и продумайте все мелочи. Проведите анализ бизнес-процессов, определите поля карточки клиента, систематизируйте и объедините вею необходимую информацию, обновите справочники и т. д. Я также рекомендую поговорить с клиентами. Они расскажут, что для них неудобно и какой они хотели бы видеть работу с вами. Ведь CRM направлена именно на работу с ними и на удовлетворение их потребностей выгодным для вас способом.

Техническое задание

Техническое задание – это документ, являющейся основой для проектирования CRM-системы. Оно должно объяснять цель CRM-системы и ее назначение, требования к ее работе и функционалу, элементы, права доступа, измерители эффективности и т. д.

Важная часть технического задания – это требования к функционалу. Именно они определяют возможности продукта. Поэтому требования должны быть конкретными и понятными. Как вам, т. е. руководителю, так и разработчикам.

Конечно, каждое техническое задание по внедрению CRM-технологии уникально. Возможно, вы выработаете свои требования к техническому заданию или определенный шаблон всегда есть у разработчиков.

Структура технического задания:

1. Общие сведения.

Включает: наименование проекта, компании, системы, плановые сроки и т. д.

2. Назначение и цели проекта.

3. Характеристика объектов автоматизации.

4. Требования к системе.

5. Состав и содержание работ по разработке системы. Включает: этапы работы и их сроки, ответственных лиц и исполнителей и т. д.

6. Порядок контроля и оценки системы.

7. Требования к вводу системы в эксплуатацию.

8. Требования к документации.

Вы можете использовать часть разделов или не использовать никакие. Техническое задание – это внутренний документ. Главное, чтобы он отражал требования к системе, пути их реализации и был понятен всем сторонам однозначно. Рекомендую прописать термины и определения, чтобы избежать каждой стороной своей трактовки.

Я привожу лишь краткий список вопросов, которые помогут определить требования к вашей CRM-системе всесторонне. Это все, а также множество других нюансов, должно быть отражено в техническом задании.

1. Какие системные события вы хотите зашить в продукт?

2. Какие бизнес-процессы вы хотите оптимизировать с помощью CRM?

3. Какие отчеты и статистику вы хотите получать от продукта? Как они должны формироваться? В каком формате (табличный, графический…)?

4. С какими учетными системами CRM будет интегрирована?

5. Сколько пользователей будет работать с технологией?

6. Из каких полей состоит карточка клиента?

7. Нужно ли оставлять возможность разработки дополнительных модулей и дополнительных виджетов?

8. Как будет формироваться резервная копия клиентской базы и где она будет храниться?

9. На какие группы вы сегментируете клиентскую базу?

10. Какие справочники/справочные системы/системы навигации и т. д. нужно интегрировать с системой? Как они будут обновляться?

11. Как будет защищена клиентская база? Кто из пользователей и какими пользовательскими правами наделен?

12. Какие действия сотрудников вы хотите замерять?

13. Какие отчеты будут заполнять сотрудники в интерфейсе продукта?

14. Будут ли храниться внутри системы документы? Кто имеет к ним доступ? Кто может их редактировать/добавлять/удалять?

15. Нужна ли интеграция CRM-системы с системой постановки задач?

16. Необходимо ли вам мобильное приложение продукта?

17. Хотите ли вы интегрировать CRM с IP-телефонией/ сайтом/электронной почтой?

Рис. 23. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы

Рис. 24. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы

Описание бизнес-процессов

Самый важный раздел – это требования к системе. Он определит успех проекта по внедрению CRM-системы. Для его составления должна быть собрана вся необходимая документация, а также описаны бизнес-процессы.

В любой компании ежедневно протекает множество бизнес-процессов. Как их выявить и систематизировать?

Я предлагаю вам выписать все процессы и классифицировать на три группы:

1. Основные процессы. Это действия, влияющие на финансовые показатели компании. На них строится весь бизнес. Это продажи, производство, логистика, маркетинг и т. д.

2. Вспомогательные процессы. Они необходимы для поддержания бесперебойной работы основных процессов. Это юридический отдел, курьерская служба, IT-специалисты, бухгалтерия и т. д.

3. Управляющие бизнес-процессы. С их помощью ведется административно-управленческая деятельность. Это система контроля и отчетности, совещания, прослушивание записей телефонных разговоров и т. д.

С целью внедрения CRM-системы нас интересуют, в первую очередь, основные процессы. Хотя внедренная система оказывает влияние на деятельность компании в целом.

Из выписанных и классифицированных процессов сделайте выборку по тем, которые решают поставленные перед CRM задачи. Их необходимо описать.

Чтобы описать бизнес-процессы, их нужно изучить. Понаблюдайте, как протекают определенные процессы на практике в вашей компании. Попросите сотрудников написать алгоритм, по которому он выполняет задачу. Эта информация поможет выявить слабые места в работе. Для изучения ситуации должен быть назначен ответственный, который выявит и устранит недостатки в организации бизнес-процессов.

Описать бизнес-процесс – это значит:

? дать название процессу. Например, поиск потенциальных клиентов;

? определить цели процесса. Например, увеличение объема продаж;

? определить этапы процесса;

? назначить ответственного за описание бизнес-процесса. Он должен быть один;

? прописать отделы и должности, которые участвуют в этом бизнес-процессе;

? обозначить точки входа и выхода бизнес-процесса.

Точка входа – это действие, инициирующее процесс. Например, звонок клиента. Это действие совершает внешняя сторона или событие.

Точка выхода – это действие, завершающее процесс. Например, продажа. Это действие совершает ваша сторона.

? определить и прописать этапы процесса. Этапы процесса – это шаги, приводящие к желаемому результату.

Рис. 25. Пример описания этапов бизнес-процесса «Поиск потенциальных клиентов»

Необходимо замерить описываемый бизнес-процесс. Соответствуют ли действительные замеры желательным? Какие решения есть для доведения фактических показателей до желаемых? Какие решения предлагает CRM-технология?

Определите, по каким показателям вы будете оценивать эффективность влияния CRM-системы на процесс. Например, вы ставите целью увеличение объема продаж на 20 %. Для этого необходимо увеличить число клиентов на 17 %. Для этого базу по лидогенерации следует расширить на 60 %. После внедрения CRM необходимо оценить ее эффективность. Это делается по измеримым показателям. Именно по тем, которыми вы измеряете бизнес-процесс.

Также важная часть описания бизнес-процесса – это составление функциональных обязанностей. Прописанные функции сотрудников должны быть в каждой успешной компании. Если у вас их нет, составьте. Если есть, то функции и инструкции на процессы подвергнутся обновлению в связи с внедрением CRM.

Рис. 26. Пример автоматизации бизнес-процесса «сделка» в битрикс24

Рис. 27. Пример автоматизации бизнес-процесса по обработке Лида

Рабочая группа

Для работы над техническим заданием нужно сформировать рабочую группу. Она должна состоять из представителей всех заинтересованных сторон, т. е. руководства компании, сотрудников, разработчиков.

CRM-система – это масштабный проект, затрагивающий интересы компании в целом и перестраивающий многие бизнес-процессы. Поэтому вам как руководителю необходимо принимать в нем участие, оценивать полезность изменений и задавать вектор преобразований. Для вас важно, чтобы вложенные инвестиции окупились. Поэтому вы определяете, насколько интересны компании результаты от внедрения продукта. Вы конкретизируете цели проекта. За вами остается последнее слово об утверждении/непринятии технического задания и реализации/отказа от проекта. Чаще всего руководителю приносят на подпись многотомное техническое задание, переполненное профессиональными терминами, в которых трудно разобраться. Руководитель, полагаясь на профессионализм рабочей группы, подписывает его. В итоге, результат на 80 % и более не соответствует ожидаемому. Поэтому вам нужно быть активным участником проектной группы и оставаться осведомленным о ходе реализации проекта.

В то же время, работать с CRM-системой будете не вы. Также руководитель компании, как правило, не взаимодействует с клиентами, а CRM, в первую очередь, направлена на улучшение отношений с ними за счет различных инструментов. Вам могут быть интересны составляемые CRM отчеты. Но большинство функций продукта будут использовать сотрудники и большую часть рабочего времени контактировать с ним будут они.

Поэтому CRM нужно делать удобной для них. Кроме того, именно они находятся в центре бизнес-процессов, являясь их исполнителями. Они могут оценить, какие функции будут полезны, поэтому спрашивайте их мнение. Я рекомендую привлекать к проекту наиболее активных, способных менеджеров. Очень удачно, если они будут лидерами своего отдела, к мнению которых прислушиваются. Это поможет снизить сопротивление при внедрении продукта. Они могут обсудить предлагаемые решения с коллегами, составить список проблем и пожеланий, а затем передать его вам. Таким образом, CRM-технология сможет учесть интересы всех сторон. Я предлагаю включить в рабочую группу руководителя компании, руководителя отдела продаж, ведущего менеджера по продажам, IT-специалиста. Можно привлечь бухгалтера, делопроизводителя или HR-специалиста в зависимости от того, какие задачи вы ставите перед CRM-системой.

Еще одна сторона в рабочей группе – это представители разработчика. Техническое задание должны понимать не только вы, но и разработчики, чтобы максимально точно его реализовать. Я уже говорил, что интеграторы и разработчики CRM-системы сами ничего не продавали. Участие стороны исполнителя в рабочей группе позволит ему прояснить непонятные вопросы или алгоритмы процессов и даст вам гарантии, что задание будет реализовано грамотно.

Важно! У рабочей группы должен быть руководитель проекта. Между участниками нужно распределить роли, а также определить границы ответственности. То есть какие вопросы, изменения может принять руководитель проекта, а какие решаются исключительно через руководителя компании. Кроме того, важно предусмотреть для рабочей группы систему отчетности. Она предполагает постановку задач и отчет по их выполнению.

Итоги второго этапа

Итак, итог второго этапа внедрения CRM-продукта – это формирование полного и понятного технического задания. Программисты должны обязательно работать по техническому заданию. Если его нет, то они не смогут учесть все ваши пожелания.

Не ждите, что разработчики, не будучи продажни-ками, угадают ваши потребности и сами найдут для них эффективные решения. Не думайте, что они специалисты, которые разработали десяток систем, поэтому лучше знают, какой должна быть CRM. В таком случае, CRM-систему придется несколько раз дорабатывать. Соответственно, увеличатся сроки ее внедрения, что повлияет на сроки окупаемости.

Некоторые компании отдают разработку технического задания в руки разработчиков системы. Я против такого подхода. Скорее всего, техническое задание будет унифицированным. Максимум – рассчитанное на вашу отрасль, но не конкретно на вашу компанию. Исполнитель знает возможности продукта, но не понимает специфики вашего бизнеса. Работая над техническим заданием, вы сможете выявить слабые места в процессах и не допустить их в CRM. Таким образом, лучше формировать команду из разных специалистов, где каждый отвечает за ту часть внедрения CRM-системы, в которой разбирается.

Шаги этапа проектирования:

1) Сформировать рабочую группу.

2) Описать бизнес-процессы.

3) Составить техническое задание.

4) Согласовать и утвердить техническое задание. Передать его разработчикам.

Оглавление книги