Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

5.5. Этап 4. Внедрение (28-45-й день)

5.5. Этап 4. Внедрение (28-45-й день)

Если первые четыре этапа в большей степени актуальны для индивидуального решения, то проводить внедрение вам придется независимо от того, какую форму продукта вы выбрали.

Если создание продукта полностью ведется на рабочем месте разработчика, то этап внедрения полностью осуществляется на территории заказчика.

В данном случае внедрение предполагает следующие этапы:

1. Установка CRM-системы на рабочие места заказчика.

2. Тестирование правильности функционирования CRM-системы.

3. Наполнение CRM-системы необходимыми данными.

4. Формирование лояльности персонала к CRM.

5. Тренинг для персонала по работе с продуктом.

6. Успешная эксплуатация технологии.

Итогом данного этапа должно стать полноценное, бесперебойное функционирование системы в соответствии с требованиями технического задания. Сотрудники должны уметь работать с технологией и выполнять с ее помощью повседневные должностные обязанности.

Установка CRM-системы на рабочие места заказчика

Если говорить про облачную CRM-систему, то ее установка предполагает скачивание на компьютер приложения. Программа установки сама подскажет шаги и действия для успешного запуска программы. На рабочем столе появится ярлычок клиентского приложения, через который вы будете заходить в приложение. Вам потребуется авторизация через логин и пароль для пользования продуктом.

Что касается коробочного решения, то с его установкой также не возникает сложностей. Так как коробка – это программное обеспечение, вам достаточно его купить и установить с диска на свой компьютер, но конфигурация под вашу компанию стоит времени и сил.

Установку индивидуального решения осуществляют разработчики. Инсталляция проводится на сервер компании и ПК. Они распределяют пользовательские права, проверяют систему защиты данных и обеспечивают доступ к системе всем пользователям, которые будут с ней работать.

Тестирование правильности функционирования CRM-системы

Тестирование предполагает проверку успешности установки программы. Так как инсталляция облака автоматизирована, то, скорее всего, приложение будет работать правильно. В ином случае, программа установки предупредит вас о возможных неполадках и сбоях еще на этапе внедрения.

В случае установки коробочной CRM, может возникнуть техническая несовместимость характеристик вашей операционной системы и программного обеспечения продукта. Мастер установки самостоятельно проводит тест совместимости и при невозможности установки уведомит вас об этом. Если установка проведена успешно, то компьютер разместит дополнительные файлы, драйвера и ярлыки для запуска программы.

За успех установки индивидуального решения также несут ответственность разработчики. Они сами проверят конфигурацию всех компонентов программы и совместимость технических характеристик и интегрированных систем.

Наполнение CRM-системы необходимыми данными

При использовании облака вам необходимо добавить пользователей. Вы вводите нужные электронные адреса, на которые приходят данные для авторизации. Таким образом, работать в CRM-системе смогут те, кого вы «пригласили». Вы также определяете их пользовательские права и должности, настраиваете интеграцию с виртуальной телефонией и т. д.

Основа CRM-системы – это карточка клиента. Соответственно, их необходимо заполнить по всем существующим клиентам, а затем создавать на новых. Если ваше решение это позволяет, следует создать системные события по касанию клиента, настроить воронку продаж и воронку по каждому клиенту, формирование отчетности, запись телефонных звонков, переадресацию звонков и т. д. Наполнение CRM также предполагает обеспечение доступа к продукту всех пользователей, его интегрирование с сайтом, электронной почтой, телефонией, иными учетными системами, а также загрузку необходимых справочников, документов и т. д. в зависимости от ваших потребностей.

Формирование лояльности сотрудников

Как правило, персонал компании сложно принимает любые качественные изменения в организации их работы. В своих консалтинговых проектах я регулярно убеждаюсь в этом. Какой бы замечательной технологией ни являлась CRM, скорее всего, вы столкнетесь с непониманием со стороны сотрудников. Поэтому важно:

? объяснить ценность CRM-продукта;

? разработать систему обучения;

? внедрить систему контроля.

Выделяют два противоположных метода управления, а значит, и внедрения нововведений: мягкий и жесткий.

Жесткий подход к внедрению CRM-системы предполагает директивные методы воздействия.

Сотрудников обязывают использовать продукт, прописывая эту необходимость в регламентах, инструкциях и должностных обязанностях. Организация процесса базируется на утверждении, что вся власть сосредоточена в руках руководителя и он вправе требовать от сотрудников беспрекословного подчинения. Если кто-то не принимает правило, то его депремируют. Жесткий подход популярен тем, что позволяет провести процесс внедрения достаточно быстро.

Мягкий способ решения проблемы предусматривает открытый диалог с сотрудниками и, по возможности, индивидуальных подход к формированию их лояльности.

В рамках данного подхода вы рассказываете о возможностях и преимуществах CRM, объясняете положительные изменения в работе персонала.

Ваша цель – заинтересовать пользователей в технологии, т. е., по сути, «продать» ее им. Я рекомендую именно такой подход. Попробуйте «продать» использование CRM-системы в рабочем процессе.

Для этого акцентируйте внимание на полезности продукта именно для пользователей. Например, что он упростит заполнение отчетов, избавит от рутинной работы, увеличит продуктивность и, соответственно, размер премии/бонусов и т. д. Начинать формировать лояльность к внедрению CRM таким способом необходимо с руководящего звена, а затем с их помощью распространять ее на рядовых сотрудников.

Минус мягкого подхода в том, что не все могут поддаться убеждению.

В таком случае, необходимо провести индивидуальную работу и выяснить причину непринятия системы. Судя по моему опыту, чаще всего люди протестуют из-за непонимания чего-то и страха.

Возможно, менеджеры боятся не разобраться в принципах функционирования CRM и потерять работу.

Поэтому особое внимание необходимо уделить системе обучения персонала работе с CRM-технологией.

Обучение персонала работе с продуктом

Важно не оставлять сотрудников один на один с новой технологией, вынуждая их разбираться в ней самостоятельно. Вы как руководитель компании, заинтересованы в этом в первую очередь.

Во-первых, если каждый будет работать с системой так, как разобрался, то велика вероятность появления сбоев в функционировании CRM, что приводит к нарушению или приостановлению процесса работы и, возможно, временным и финансовым затратам на техническое обслуживание. Особенно опасны сбои в программе, если они затрагивают работу других интегрированных с ней систем учета.

Во-вторых, важно, чтобы функционал CRM-системы использовался полностью. Менеджеры не должны решать сами, какие задачи они будут выполнять с помощью CRM, а какие – нет.

Это уже определили вы, заложив требования в техническое задание. Если нужно заполнять отчеты в CRM, значит, это должны делать все, а не только желающие. Поэтому после настройки продукта, вам нужно обновить инструкции на процессы, а в случае отсутствия таковых, составить их.

Это позволит стандартизировать работу менеджеров и определит, как и когда пользоваться продуктом. Если в CRM-системе есть модули, которые не используются, значит, вы оплатили их разработку зря.

В-третьих, распространение CRM среди персонала и качество работы с системой определяют успех всего проекта. CRM не должна быть, она должна работать. Только в таком случае вы сможете оценить ее влияние на бизнес. Если CRM установили, но не используют, очевидно, что качественных изменений в компании не произойдет.

Разработчики должны предоставить вместе с продуктом инструкцию по его эксплуатации. Но ее недостаточно, так как она включает только базовые положения.

Обучение должно проводиться по всем процессам, которые вы намерены решать с помощью CRM: от заполнения карточки клиента до совершения отгрузки.

Я рекомендую делать видеоуроки в формате скрин-каст, т. е. когда пишется видео с экрана компьютера, а так же звук, виден курсор мыши, голос из-за кадра комментирует действия. Визуальное обучение более эффективно. Его запись позволит вам разработать систему обучения однажды, а затем адаптировать с ее помощью новичков.

Оглавление книги