Книга: Ух ты! Сервис

3. Реакция компании на ошибки

3. Реакция компании на ошибки

Хотим мы того или нет, но ошибки неизбежны. Так устроена жизнь, что за подъемом будет спад, и наоборот. Более того, у ошибки есть свой глубинный смысл. Если мы допускаем ошибки, терпим неудачи, испытываем падения – значит, мы живем. Как вы понимаете, человек не ошибается только в одном состоянии.

С детства в нас формируют привычку избегать ошибок. Считается, что они связаны с издевательствами, злыми шутками и неуважением окружающих. Страх ошибиться производит на нас парализующий эффект. Многие лишают себя возможности стать лучше и успешнее только из-за того, что боятся совершить ошибку.

В некоторых компаниях, наоборот, считается: если у Сотрудника нет ошибок, то он плохо работает. Логика здесь очень проста. Компании, о которых идет речь, чаще всего являются инновационными. Они разрабатывают новые продукты или новые технологии. Когда человек начинает новое для себя дело, в котором больше неизвестного, то как он может поначалу не наделать ошибок? Конечно, их будет достаточно.

Возможно, именно эти передовые во всех смыслах компании ввели понятие «праздновать ошибки». Допущенные промахи воспринимаются как еще один шаг к успеху и как «инвестиции» в обучение члена команды. И в том и в другом случае восприятие ошибок гораздо легче воспринимается служащим. В реальности так и должно быть. Руководитель подходит к Сотруднику, и вместо крика и нравоучений тот слышит: «Поздравляю вас с новым опытом. Вы стали еще на один шаг ближе к цели. Буду признателен, если вы на следующем рабочем совещании расскажете коллегам, чего они не должны делать, чтобы сэкономить свое время. Спасибо вам».

Я, оказываясь в подобной ситуации, говорю именно так. И если вы, как Руководитель, досадуя от случившейся потери, сорвались и повысили голос, то вы проиграли. Чтобы сохранить в компании дух развития, вы должны поскорее взять себя в руки, извиниться за некорректное поведение и перейти к разбору с Сотрудником смысла произошедшего, воспринимая промах как положительный опыт.

Так вы создаете безопасную Среду. Может возникнуть вопрос: не сделает ли это Сотрудников более безответственными? Не начнут ли они спокойно допускать новые ошибки? Как раз наоборот. Они изо всех сил будут стараться оправдать доверие и человеческое отношение к себе, стремясь не потерять эти ценные приобретения. Сотрудники станут еще более собранными и ответственными. Так начинает действовать Наделение полномочиями.

Есть еще один важный повод праздновать ошибки. Мы притягиваем к себе то, о чем чаще всего думаем. О чем думают Сотрудники, боящиеся наказания? О том, чтобы не совершить ошибку, а не о том, чтобы сделать свою работу правильно. Но при таком подходе промахи как раз и будут случаться все чаще и чаще. И как Сотрудники ведут себя дальше? Они начинают скрывать все недочеты и неудачи. В вашем корпоративном «фрегате» открылась пробоина, в которую поступает вода, но Руководитель об этом не знает. Он узнает, что случилась беда, только когда судно дало крен. Иногда бывает так, что его уже не спасти и команде остается только спешно покинуть тонущий корабль.

Празднуйте ошибки, свои и своих коллег! Это укрепляет устойчивость компании и повышает ответственность Сотрудников.

Оглавление книги