Книга: Ух ты! Сервис

7. Бюджет

7. Бюджет

За любой активностью компании стоят финансовые средства. Для внедрения Наделения полномочиями они также понадобятся.

Во-первых, каждая компания вне зависимости от того, дает полномочия своим работникам или нет, несет расходы из-за совершенных сотрудниками ошибок. В данном случае мы делаем акцент на то, что сознательно инвестируем средства в наших Сотрудников.

Еще одна возможная статья расходов – это денежный «фонд» Сотрудника для решения некоторых вопросов Клиента. Например, Клиент был вынужден долго ожидать в офисе или магазине выдачи своего заказа. Сотрудник может проявить инициативу и вызвать ему такси, оплатив поездку из «своего» фонда.

Когда мы у себя в компании создали такой фонд в размере 500 рублей на каждого Сотрудника в месяц, опасения, что деньги будут утекать рекой, не оправдались. Наоборот, нужно было приложить массу усилий, чтобы научить людей тратить из этого фонда.

Откуда брать деньги для наполнения фонда? Например, можно перераспределить часть бюджета на маркетинг и рекламу. Из него, как правило, работает только половина, а вторая пропадает. Даже та, что сработает, привлечет Клиентов, которые могут больше не вернуться из-за разочарования вашими Сотрудниками.

Другой источник пополнения бюджета – сами Клиенты.

Вот история, которую я узнал от участницы проводимого нами семинара по программе Service Quality Institute (USA), представителями которого мы являемся в России. Участница, директор по обучению пражского отеля Royal Court Hotel, рассказала, что девушки, работающие на ресепшн, после образовательного курса для Сотрудников отеля увеличили свою заработную плату за счет дополнительного Сервиса: они помогают гостям отеля выбрать культурно-познавательные туры и экскурсии, советуют, куда нужно обязательно съездить и что посмотреть. Клиенты отеля дарят Сотрудникам подарки в знак благодарности. Кроме того, всего за шесть месяцев обучения рейтинг этой гостиницы на популярном сайте бронирования отелей повысился на два балла.

Именно инструмент Наделение полномочиями позволяет создавать чувство достоинства и уважения у Сотрудников. В то же время наиболее привычный всем способ управления компанией – иерархический – способствует росту числа Сотрудников-иждивенцев.

Для того чтобы чувствовать себя достойно, нужно иметь свободу. Свободу принимать решения, выходить за рамки, ошибаться, падать и вставать на ноги… Без Наделения полномочиями человек не может расти личностно и профессионально.

Считается, что есть два основных принципа жизни. Первый: «Сначала хорошо, потом плохо». Второй: «Сначала плохо, потом хорошо». Выбирая путь Наделения полномочиями, вы выбираете второй. Лично мне он кажется наиболее правильным.

Свобода ничего не стоит, если она не включает в себя

свободу ошибаться.

Махатма Ганди

Оглавление книги


Генерация: 1.348. Запросов К БД/Cache: 3 / 0
поделиться
Вверх Вниз