Книга: Руководство по DevOps

Создайте культуру беспристрастности и обучения

Одна из предпосылок культуры обучения в том, что, когда сбои все-таки случаются (а они, без сомнения, неизбежны), реакция на них беспристрастна. Сидни Деккер, участвовавший в определении ключевых элементов культуры безопасности и придумавший термин беспристрастная культура, пишет: «Когда реакция на инциденты и ошибки воспринимается как небеспристрастная, это может помешать расследованию причин. Вместо внимания и осознанности у исполнителей, занятых важной в плане безопасности работой, выращивается страх; вместо аккуратности и старательности в компаниях процветает бюрократизм, поощряются скрытность и забота только о себе».

Идея наказания скрыто или явно присутствует во многих методах, использованных менеджерами в прошлом столетии. По их представлениям, чтобы добиться целей компании, лидеры должны командовать, контролировать, устанавливать процедуры для устранения ошибок и принуждать к следованию этим процедурам.

Деккер называет желание избавиться от ошибок, избавившись от людей, совершивших эти ошибки, теорией плохого яблока. Он утверждает, что это неверный подход, потому что «человеческие ошибки — не причина наших проблем, а следствие проектирования инструментов, которые мы дали людям».

Если сбои возникают не из-за «плохих яблок», а из-за неизбежных ошибок проектирования сложных систем, то вместо поиска виноватых наша цель — увеличение возможностей для обучения и постоянное напоминание: мы ценим действия, помогающие выявлять проблемы в повседневной работе. Именно это повышает качество и безопасность систем, а также улучшает отношения между сотрудниками, задействованными в системе.

Превращая информацию в знание и встраивая результаты обучения в наши системы, мы строим культуру беспристрастности, уравновешивая потребность в безопасности и ответственность. Как утверждает Джон Оллспоу, главный технический директор компании Etsy, «наша цель в Etsy — смотреть на ошибки, промахи, неудачи, провалы и тому подобное с точки зрения обучения».

Когда инженеры совершают ошибки и, рассказывая о них, чувствуют себя в безопасности, они не только хотят нести за них ответственность, но и горят желанием помочь всем остальным избежать этих ошибок в будущем. Именно это помогает распространять новые знания внутри компании. С другой стороны, если мы накажем этого инженера, никому не захочется сообщать важные детали, необходимые для понимания механизма и причин неполадки, а это гарантированно приведет к повторению этой ошибки.

Две эффективные методики, позволяющие создать беспристрастную и ориентированную на обучение культуру, — это разбор ошибок без поиска виноватых и контролируемое создание сбоев в эксплуатации, чтобы можно было отрепетировать неизбежные в сложных системах проблемы. Сначала поговорим о разборе ошибок, после чего исследуем, почему ошибки могут оказаться благом для компании.

Оглавление книги