Книга: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Особенности обучения взрослых

Особенности обучения взрослых

Восприятие информации взрослыми людьми – а значит, и их обучение – имеет свои особенности. Зигмунд Фрейд считал, что дети усваивают информацию во многом подсознательно и интуитивно, для взрослых это в гораздо большей степени осознанный процесс. Взрослый человек готов получать только те знания, которые считает нужными и необходимыми.

Поэтому при обучении взрослых на первый план выступают:

• потребность в обосновании, смысле;

• самостоятельность;

• жизненный опыт;

• практическая направленность.

Принято считать, что время закрепления любого навыка до того, как он станет привычным, частью нашего опыта, составляет 21 день при условии ежедневных тренировок.

Есть теория компетентности, согласно которой обучение представляет собой четырехступенчатый процесс, переход от бессознательной некомпетентности к бессознательной компетентности.

Матрица осознанности и компетентности:

Первый квадрант матрицы: неосознанная некомпетентность. Стажер-продавец находится на ступени «я не знаю о том, что я не знаю».

Второй квадрант: осознанная некомпетентность. Стадия, на которой к новичку приходит понимание «я знаю о том, что не знаю».

Третий квадрант: осознанная компетентность. Теоретический материал продавец усвоил, но прежде чем выполнить какое-то действие – презентовать товар покупателю, принять и выставить товар, – вспоминает, как это правильно сделать. Сотрудник находится на этапе «я знаю, о том, что знаю».

Четвертый квадрант: неосознанная компетентность. Продавец превратился в профессионала. Выполняет процессы автоматически и качественно.

Рассмотрим на простом примере. Более десяти лет назад я пришла работать директором в магазин «ЦентрОбувь». Тогда у нас в стране только начинали серьезно заниматься качеством обслуживания покупателей. Коллектив мне достался непростой, но расстаться с плохо работавшими сотрудниками и заменить их новыми в один день – дело нереальное. Я попыталась повысить культуру обслуживания с помощью стандартных и простых мер: рекомендовала всем продавцам и кассирам здороваться с посетителями и говорить «спасибо» покупателям. Было сложно добиться и этого.

Продавцы искренне не понимали, зачем здороваться с посетителями. Классическая неосознанная некомпетентность. Одна девушка сказала, что у нее комплексы и она не может сказать «здравствуйте» незнакомому человеку. Другая уверяла, что она пробовала приветствовать входящих в магазин, но одни просто не отвечают, некоторых это пугает, а кто-то спрашивает в ответ, откуда она его знает. В общем, реакция не всегда адекватная. Еще одна девица сказала, что она не будет клоуном и лучше уволится, чем будет здороваться со всеми. Это уже была осознанная некомпетентность.

Пришлось объяснять, насколько важно для нас вести себя правильно, поскольку мы отвечаем за свои действия. Сказать входящему «здравствуйте» – значит пожелать ему здоровья, выразить ему свое уважение. Чего желаете другим, то будет и у вас. Как говорится, «чем мерите, тем же и вам отмерится». Но сказать «здравствуйте» продавцам поначалу было очень сложно. Приходилось постоянно напоминать им об этом. Наконец они стали здороваться с посетителями. И когда покупатели стали возвращаться за повторными покупками и говорить, что у нас очень доброжелательные и вежливые продавцы, необходимость в напоминаниях отпала. Сотрудницы все поняли сами. Появилась осознанная компетентность. Впоследствии мне неоднократно приходилось наблюдать, как выходивший покурить охранник возвращался в салон и продавцы «на автомате» здоровались с ним. Навык не осознавался, это неосознанная компетентность.

Почему важно «натаскивать» продавцов, добиваясь неосознанной компетентности? Ответ очевиден. Если постоянно думаешь о том, как правильно ответить покупателю, как грамотно отработать этапы продаж, ни на что другое ни ума, ни внимания уже не хватает. Поэтому бывают случаи, когда отрабатываемый, слишком энергоемкий навык имеет смысл «отключить» и общаться естественно.

Нужно научить продавцов самостоятельно обучаться и уметь угодить покупателю, даже при недостатке знаний и компетенций. Это особенно важно для новичков. Сотрудник ювелирного магазина, стаж работы которого две недели, вряд ли ответит на вопрос покупателя: «Сколько карат в этих бриллиантах, где и как их огранили». Но посмотреть на бирку и прочитать характеристики бриллиантов он может. А для ответа на остальные вопросы можно пригласить опытного коллегу.

Чтобы помочь продавцу как можно скорее перейти от осознанной некомпетентности на следующий уровень, мы составляем стандартные диалоги и речовки, сценарии (скрипты) разговора с покупателями. Учим новичков на примерах успешных продавцов, потом совершенствуем их знания и умения на тренингах.

На этапе осознанной компетентности при общении с покупателем нужные слова и понятия подбираются легко, хотя внимание порой еще занято построением правильных фраз. Выручают наработанные к этому времени полезные шаблоны, помогающие продавцу в типовых ситуациях реагировать, практически не задумываясь.

Если продавец вышел на уровень неосознанной компетентности, он разговаривает с посетителем свободно, не задумываясь о формулировках, глядя на собеседника, а не «в себя». На вопрос вошедшего в ювелирный магазин посетителя «Есть у вас кольца маленького размера?» продавец отвечает: «Пойдемте, я вам покажу новую коллекцию колец с топазами в стиле фэшн. Вам ведь нужен подарок для девушки по разумной цене?» «Да, – отвечает покупатель, – выберите на свой вкус, 16-й размер, я беру».

Волшебство? Нет. Опыт, интуиция и неосознанная компетентность. Продавец работает в магазине пять лет.

При обучении новичков директор или наставник должен набраться терпения и помнить, что любое дело поначалу кажется страшным, длинным, непонятным. Новое умение будет тем успешнее сформировано, чем лучше оно осознано и отработано. Кроме программы стажировки у директора магазина должна быть инструкция «Стажировка и адаптация персонала». В ней подробно расписан карьерный рост продавца и что тому нужно для этого делать: какие знания освоить, какие тренинги посетить, где и кому сдать аттестацию, чтобы достичь профессиональных вершин и стать VIP-продавцом.

1. Кандидат на должность продавца направляется в салон сотрудником отдела персонала, при этом имеет направление на стажировку (приложение № 1).

Направление может быть отправлено из ОП в электронном виде.

2. Директор салона проверяет паспорт, сверяет с данными, указанными в направлении; проводит ознакомительную беседу, отвечает на вопросы.

3. Если директор салона считает возможным допустить кандидата к стажировке, в направлении на стажировку в строке «директор салона, резолюция» пишет: «Допустить к стажировке»…

Продавец 2-й категории – сотрудник, отработавший 90 часов в 3-й категории продавца, сдавший зачет директору салона на минимум профессиональных знаний.

4. Директор салона готовит продавца к сдаче аттестации.

Для сдачи аттестации на продавца 1-й категории необходимо выполнение следующих условий:

минимальная норма отработанных в салоне часов – 180 (не менее одного месяца);

успешное усвоение всех обучающих материалов;

рекомендации директора и личное желание сотрудника;

аттестация должна быть сдана не позднее чем через три месяца по вступлении в должность продавцом 3-й категории.

5. Директор салона обязан заблаговременно (за 10 дней до конца трехмесячного срока или ранее) составить заявку на аттестацию сотруднику и отправить ее в ОП, копию куратору РС.

6. При направлении на аттестацию директор салона заполняет представление на сотрудника (приложение № 3) и несет персональную ответственность за достоверность данных в характеристике.

После успешной сдачи аттестации продавцу присваивается 1-я категория.

Чтобы продавец успешно сдал аттестацию, получил 1-ю категорию и стал VIP-продавцом, ему, кроме внутримагазинного обучения, необходимо посетить тренинги. Как минимум их должно быть три:

• «Добро пожаловать, или Все о корпоративной культуре». Тренинг-менеджер рассказывает о структуре и истории компании, о стандартах, основных правилах и обязанностях продавца. Отрабатываются первичные навыки, как понравиться покупателю и как вести себя с коллегами и руководителями. Рассказывается о карьерном росте.

• «Все о товаре». Разбираются товароведческие качества товара, дается информация о выгодах и преимуществах продукта.

• «Этапы продаж». Навыки и знания, необходимые для работы успешным продавцом, отрабатываются до совершенства на тренингах по этапам продаж: «Приветствие и выяснение потребностей», «Презентация товара», «Работа с возражениями» и «Завершение продажи».

• В дополнение к основным тренингам продавцу нужно освоить содержание тренингов: «Поведение в конфликтных ситуациях или как управлять конфликтами», «Стрессоустойчивость», «VIP-клиенты: как привлечь и удержать».

Мне очень нравится «Елка продаж» бизнес-тренера Валерия Хвалева. Он считает, что продавец должен обязательно владеть 15 приемами, которые распределены по пяти блокам навыков, соответствующим этапам продаж:

Полностью согласна с Валерием Хвалевым. Именно так ведет себя «идеальный продавец», проходя по цепочке «посетитель – покупатель – приверженец». Но я добавила бы еще этап «Постпродажное обслуживание» или «Дружба навсегда». Не раз приходилось наблюдать такую картину: чек пробит, товар у покупателя в руках, «спасибо за покупку» прозвучало – и все, покупателя бросили. Он еще не упаковал свое приобретение, не вышел из магазина, а обслуживший его продавец уже болтает со своей напарницей. И у покупателя остается не всегда приятное послевкусие от покупки.

Да, подобрали то, что покупатель хотел. Да, качественно и вежливо обслужили, но как только деньги оказываются в кассе, покупатель становится ненужным. Чтобы у него возникло желание вернуться в ваш магазин, нужно помочь ему упаковать приобретение, если это необходимо. После слов «Спасибо, приходите снова» нужно обязательно поблагодарить за то, что выбрали именно нас, и рассказывать о дополнительных услугах. Забывать о дополнительном сервисе нельзя.

Оглавление книги