Книга: Большая энциклопедия продаж

Обучение персонала

После обзорного дня предложите человеку пройти обучение у вас. А на самом деле устройте ему проверку на способность выполнять необходимые обязанности. Проведите экзаменационный тест и узнайте, насколько претендент готов работать у вас. И если на данном этапе вы придете к обоюдному решению взаимного сотрудничества, то приступайте к заключению договора.

Итак, система обучения делится на две категории: обучение сотрудников, не имеющих опыта, и обучение сотрудников, имеющих какой-то опыт. Первую категорию людей я обучаю основам с нуля до 100 %. Что касается вторых, то мне приходится анализировать их компетентность, чтобы понимать, где у них находятся дырки в области необходимых знаний.

Люди, которые приходят устраиваться на работу, зачастую хвалят себя за глубокие познания и умения в той или иной работе. Но стоит им дать какое-то задание, как тут же выясняется, что это далеко не так. Новоиспеченные сотрудники начинают выть, скулить, говорить:

– Клиенты вашей компании какие-то неправильные. Вот на прежней работе с этим было все просто отлично.

Ваша задача – понять, какие дыры в умении людей вам нужно ликвидировать, чтобы они начали выполнять свои служебные обязанности.

Чему же нужно учить новичков?

Знание товара

В знание товара входят технические характеристики (вкус, цвет, размеры, отличительные особенности) и скрипт презентации. Вы должны провести лекцию на эту тему и отработать с работниками скрипт презентации, чтобы в дальнейшем они досконально знали, что предлагают клиентам.

Навыки эффективных холодных контактов

Многим людям даже в голову не приходит, как просто можно получить такие навыки. Делается это так. Утром даете сотруднику планшет с листочком и отправляете его на ближайшую остановку проводить опрос: «Что сегодня люди пили на завтрак: чай или кофе?» Как только он опросит сто человек, так сразу возвращается в офис.

Если кто-то откажется проводить опрос, то сразу можете убирать таких людей с продаж, толку от них не будет. Из них могут получиться хорошие секретари, администраторы, кто-то еще, но только не продавцы.

В итоге человек начинает привыкать к тому, что на него идет входящий поток клиентов. И его задача – просто узнать, что эти люди пили на завтрак. Если же ваши сотрудники не выезжают к клиентам в течение дня, то из «Желтых страниц» выберите список организаций, с которыми вы никогда не будете работать.

К примеру, это могут быть салоны красоты, которым ваши сотрудники будут предлагать по телефону лошадиный шампунь. Задача сотрудников – доказать вам, что они могут выйти на ЛПР.

Продавец – это волк, который активно бросается на добычу. Если человек не умеет спрашивать, не умеет контактировать, то продавец из него не получится. Приучая человека к холодным контактам, вы делаете так, что сотрудник перестает их бояться. Ему становится все равно.

Теоретически научить человека навыкам холодных контактов невозможно. Все приходит только с практикой.

Обработка возражений

Учите новичков системно обрабатывать возражения. Введите так называемые карточки возражений или заведите тетрадь, в которой есть разные типы возражений. Получив от вас готовую тетрадь или карточки, сотрудники смогут прочитать несколько ответов на то или иное возражение клиента. И далее в течение месяца они должны вписывать туда новые возражения, которые им встречаются, и узнавать у коллег, как лучше всего их обрабатывать.

Индивидуальный подход к клиентам

Женщины более эмоциональны и лучше визуализируют. Мужчины же часто опираются на логику. Поэтому учите своих работников индивидуальному подходу к каждому клиенту. Разделите клиентов на группы, чтобы новичок учился работать с каждой из них в течение первого месяца.

Вера в компанию и идеология

Очень важно то, что вы рассказываете новичкам о своей компании. Потому что любой продавец сначала продает себя, потом он продает компанию, и только потом он продает товар. И для того чтобы продать вашу компанию, он должен верить в вашу фирму, в вашу идею, в вашу идеологию. И этому надо учить сотрудников.

Правильная работа с клиентской базой

Основная проблема давно работающих продавцов заключается в том, что они начинают выбирать клиентов. И когда вы их заставляете еще раз отработать с определенными покупателями, то эти продавцы специально сливают тех из них, на которых будут зарабатывать мало, или отшивают клиентов, делающих небольшие покупки только потому, что им невыгодно с ними работать.

Чтобы бороться с подобной ситуацией, обучайте людей правильной работе с клиентской базой. Объясняйте и показывайте на примере других, что тот, кто выбирает, имеет менее стабильные заработки, чем тот, кто не выбирает.

Обязательно встройте систему контроля: правильно ли работают ваши сотрудники с клиентской базой; работают ли они на 100 % с каждым или кого-то отфутболивают. Включите в клиентскую базу телефон своего друга и попросите его дать вам обратную связь. Вот тогда вы узнаете, насколько правильно работают ваши сотрудники.

Оглавление книги