Книга: Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

69. Получение оценки проделанной работы (проекта)

69. Получение оценки проделанной работы (проекта)

Описание

Как и многие другие касания, это касание испорчено формальным подходом. Слишком часто нам звонят операторы колл-центров и бездушным голосом проверяют «удовлетворенность качеством обслуживания». И ты понимаешь, что твои ответы, на которые потрачено 15–30 минут, станут просто статистикой. Поэтому многие отказываются от участия в таких «исследованиях».

Тем не менее, при правильном подходе это касание может творить чудеса.

Кажется, что оно больше подходит не потенциальным, а действующим клиентам. Но нет. Один западный производитель программного обеспечения обратил внимание на статистику переходов пользователей с тестовых бесплатных на платные версии программ. Пользователи, обратившиеся в службу поддержки во время тестового периода, затем на 800 % чаще переходили на платные версии, чем пользователи, не получавшие поддержки. Компания взяла инициативу в свои руки. Теперь операторы службы поддержки сами звонили пользователям и предлагали дать обратную связь о продукте. Так они помогали разобраться с проблемой и обеспечили прирост продаж.

Я считаю, что понятия «постоянный клиент» не существует. Каждый клиент, который завершил у нас сделку, перестает быть клиентом на текущий момент времени. Он не наш клиент до тех пор, пока не сделал оплату за новый заказ. Поэтому получение оценки за проделанную работу – касание потенциального клиента, который когда-то что-то у нас купил.

Суть в следующем. Любой товар или услуга имеет свой срок оценки. Некоторые товары и услуги можно оценить на следующий день или сразу после покупки.

Но есть очень много товаров, оценку которым можно дать через месяц или два, а то и через полгода. И очень хорошо, когда клиент почти забыл про вас, а вы ему позвоните или напишете примерно такое письмо:

Вспомните, много ли продавцов искренне задавали вам такой вопрос? Вот именно.

Сложность

И опять вечное состояние цейтнота менеджеров. Мы просто забываем задать такой вопрос. И снова теряем очень важное и неожиданное касание. Поэтому, если есть возможность получить оценку «попутно» с основными бизнес-процессами, используйте ее. Вот какой акт удовлетворенности-неудовлетворенности вкладывает в упаковку готовой продукции компания ГК «Стайер» (тм ГарнаСпорт).

Рисунок 76. Акт удовлетворенности.

Рисунок 77. Акт неудовлетворенности.

Подготовка

Онлайн-бизнес находится в более выгодном положении: интернет-магазин или мобильное приложение может автоматически запросить у пользователя оценку сервиса или самого приложения. Это можно сделать как немедленно (не выходя из приложения или с сайта), после получения готовой продукции, или через заданный промежуток времени. Все зависит от срока, который нужен пользователю, чтобы дать оценку своему приобретению.

Вообще, тема обратной связи от клиентов не уложится в одну главу. Фидбэку посвящаются целые книги. Например, книга Игоря Манна и Елены Золиной «Фидбэк. Получите обратную связь!».

Сейчас мы ограничимся автоматизацией одной формы обратной связи – получения оценки. Нам необходимо создать инструмент напоминания о ее получении. Техническая реализация зависит от характера вашего продукта и количества клиентов.

Для небольшого количества покупателей дорогостоящего продукта может быть разработан инструмент «ручного» создания запросов оценки. Вопрос решается настройкой автоматических уведомлений в CRM. На каждое событие «закрытая сделка» должен создаваться запрос системы: «Когда получить оценку работы?» В назначенную дату формируется письмо с предустановленным текстом, автозаполнением названия проекта и даты его завершения.

В указанную дату останется только подтвердить отправку или перенести ее на другой день.

Для массового покупателя типового продукта можно разработать инструмент «автоматического» создания писем. В номенклатуре товаров и услуг каждой существенной позиции назначается срок отправки запроса оценки, а сами письма формируются и отправляются автоматически. Затем настраивается обмен данными между программой бухгалтерского учета, ведущей учет покупок, CRM, ведущей учет личных данных покупателей, и программой рассылки почтовых уведомлений.

Затраты на внедрение

Работа системного администратора или компании, обслуживающей вашу CRM и 1С (или другую программу автоматического учета покупок).

Как освоить

Научитесь собирать обратную связь о своей личной работе. При этом будьте готовы на получение критики, а не только положительных отзывов. Если вы ориентированы на развитие, то я бы рекомендовал фокусироваться на получении замечаний, а не похвал. Если вас только хвалят, то вы не знаете, над чем нужно работать. А вот замечание однозначно показывает, где в вашем результате недоработка.

Введите в свой лексикон простой вопрос: «А что я мог сделать лучше?». Задавайте его каждый раз, как только результат вашей работы попадает в чужие руки.

Оглавление книги