Книга: Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

61. Благодарность за покупку

61. Благодарность за покупку

Описание

Вообще, это можно считать WOW-касанием, но раз уж все контакты «после покупки» собраны в одном месте, то поместим его в этот раздел. Скажите, часто ли продавцы говорят вам «спасибо» за то, что вы отдали им предпочтение? Вот именно.

Конечно, попытки отблагодарить клиента мы встречаем повсеместно. B2B-маркетологи ограничиваются новогодними сувенирами. У каждого из нас есть какая-нибудь дисконтная карта. Чем не благодарность, скажете вы? Но они не воспринимаются как благодарность.

Это не то.

Благодарность за покупку не имеет ничего общего с попыткой купить нашу лояльность. Благодарность – это искреннее «спасибо» здесь и сейчас. У этого касания широкое поле для применения:

• написанная от руки записка в упаковке товара;

• электронное письмо клиенту с благодарностью за предоплату;

• телефонный звонок от менеджера проекта за подписанный договор;

• короткое SMS или сообщение в мессенджере Facebook;

• коробка конфет или бутылка шампанского;

• открытка «Поздравляем, вы стали нашим клиентом» или, наоборот, «Принимаем поздравления, у нас появился новый покупатель!»;

• приложение к сопроводительным документам, оригинальный штамп на них или текст на оборотной стороне.

Посмотрите, что попадает в руки вашего клиента? Какие каналы для коммуникаций есть у вас? Представьте, каким образом вы можете поблагодарить покупателя.

Сложность

В сегменте B2B нет вообще никаких проблем. Единственная сложность – отсутствие привычки говорить спасибо. Не буду углубляться в психологию, просто констатирую факт: нам нужно учиться быть благодарными. Тем более что при работе с крупными корпоративными клиентами такие случаи подворачиваются не так уж и часто.

В сегменте B2C мешает объем. Где же взять время, чтобы сказать, спасибо, каждому покупателю, особенно если их сотни и тысячи? Конечно, это действительно сложно, если пытаться делать это «по старинке». Но кто мешает вам автоматизировать процесс? Заготовить заранее записки, открытки, шаблоны текстов писем, триггерные сообщения?

Подготовка

Научитесь говорить «спасибо», пусть это станет частью вашей натуры. Благодарите не только ваших клиентов, выработайте привычку.

Затем выберите форму благодарности, начните с одного способа.

Определите алгоритм: вы будете говорить «спасибо» только за первую покупку, или за достижение какого-то порогового значения покупок, или за каждую транзакцию?

Запрограммируйте уведомления в CRM, которая будет вам отправлять напоминания при регистрации платежа или закрытии сделки. Форму выберите сами, в зависимости от тяжести вашего случая, от нейтрального «Не забыл поблагодарить клиента?» до агрессивно-воспитательного «Скажи спасибо, неблагодарная скотина! Человек тебе денег заплатил!»

Затраты на внедрение

Затраты зависят от выбранного решения. Простой стикер-напоминалка на мониторе «Не забывай говорить «спасибо» и телефонный звонок ничего не стоят. Шаблон электронного письма или сообщение в социальной сети тоже не потребуют никаких затрат.

Штампик на акте потребует от вас копеечных затрат.

Если вы захотите автоматизировать работу – настроить триггерные рассылки или автоматические SMS, потребуются затраты на услуги программистов или системных администраторов.

Открытки потребуют участия дизайнера и копирайтера, плюс затраты на печать и рассылку.

Сумма затрат (времени и денег) зависит от того, сколько вам платит покупатель. Если вы продаете на миллионы одному клиенту, не стесняйтесь благодарить его. Главное – не забывайте, что граница между благодарностью и взяткой бывает размытой.

Поэтому простое человеческое «спасибо», которое в карман не положишь, может цениться гораздо выше.

Как освоить

Для начала научитесь говорить «спасибо» в принципе. Распечатайте список своих сделок за предыдущий месяц и выпишите всех клиентов. Если их слишком много, то выберите несколько самых крупных и несколько самых маленьких. Обратите внимание, что в этом списке должны быть и постоянные, и новые клиенты.

Позвоните им на этой неделе и скажите «спасибо» за то, что выбрали вашу компанию, вашу команду, вас лично.

В ситуациях, когда вы оказываете любую услугу, в которой у ее получателя был выбор, благодарите за то, что он сделан в вашу пользу. Научитесь говорить «спасибо» своему руководителю за то, что доверяет задачу вам, а не вашим коллегам. Тогда будет нетрудно выразить признательность и своим покупателям.

Заведите свой личный календарь благодарности – простой листочек с пустыми квадратиками. Отмечайте, говорили ли вы кому-нибудь «спасибо» вслух. Сказали, поставили в квадратике соответствующего дня «плюсик». Каждый вечер спрашивайте себя, кому вы благодарны сегодня, за что? Вы увидите, как изменится ваш следующий день. Люди будут стремиться вам помочь, а вместе вы сможете сделать больше, чем в одиночку.

Оглавление книги