Книга: Работа с возражениями. Для продавцов и не только

5 Профилактика возражений

5

Профилактика возражений

Замечено, что количество возражений зависит от количества информации, которой вы делитесь с клиентом. Нередко продавец «заваливает» сделку потоком информации, в котором он «топит» клиента.

Одно из требований, которое предъявляется продавцу, – это знание товара. Знание его функций, свойств, возможностей и т. д. Обучение продавца чаще всего и базируется на том, чтобы продавец хорошо знал продуктовую линейку, ассортимент, особенности и функции того или иного товара. Это очень важно. Профессионал должен знать свой товар. Только давайте поймем: для чего? Чтобы рассказать это все покупателю? Нет! Это как раз главная ошибка многих обучающих программ. Продавец должен знать свой товар для того, чтобы иметь возможность ответить на вопросы клиента! Отличие есть? Вспомните четвертый секрет профессионала. Что мы продаем? Не товар, а выгоды, которые дает покупателю тот или иной продукт. Зачастую продавец, начиная разговор о продаже, презентует свой товар и рассказывает о компании. Правильно ли это? Проанализируйте, какое типовое возражение продавец получает чаще всего? – «Мне это не нужно». Если у человека не вскрыта потребность, почему он должен захотеть что-то купить? Только потому, что какая-то компания – одна из лучших, а ее товар обладает определенными свойствами? Многие продавцы считают, что чем больше менеджер расскажет о компании и о продукте, тем больше клиент будет ему верить. Однако существует восточная мудрость: «Если ты мне сказал один раз, я поверил. Если ты мне сказал два раза, я начал сомневаться, если ты мне сказал три раза, я перестал тебе доверять».Жди возражения!

Если человек что-то не понимает, он чаще всего это отрицает. Чем больше подробной профессиональной, технической информации дает продавец, тем больше рискует быть непонятым. Жди возражения! Не установил продавец личный контакт с клиентом, нет доверительных отношений – появляется недоверие к товару, нет доверия к товару – нет доверия к компании. Жди возражения! Не смог уверенно и профессионально провести закрытие сделки. Жди возражения!

Профилактика возражений заключается в следующем: продавец при продаже должен использовать технику пяти ступеней. Бизнес продаж не стоит на месте. Как любая другая профессия, профессия продавца требует постоянного развития. В контексте профилактики возражений коснемся только самой системы продаж, чтобы не уходить от основной темы.

Любая продажа начинается с установления контакта.

Нередко на тренингах я встречаю продавцов, которые не научены или просто не придают значения этой самой главной ступени в продажах. Сегодня на рынке Предложение различных товаров давно переросло Спрос на них. Покупатель практически не стоит в очередях, наоборот, продавцы борются за покупателя. Доход многих компаний приносят не новые, а состоявшиеся клиенты. Клиентский портфель – основа современного бизнеса. Многие продажи строятся на отношениях. Компании придумывают маркетинговые ходы для удержания клиентов. И все же, как театр начинается с вешалки, так основа формирования клиентской базы продавца начинается с установления первого контакта с потенциальным клиентом.

Качество продажи зависит от качественного вскрытия потребностей клиента.

Выяснение потребности – ступень, прохождение которой дает возможность проводить продуктивную презентацию. Правильно поставленные вопросы позволяют не только понять, что нужно клиенту, но и сформировать у него потребность в вашем товаре. Третий Секрет профессионального продавца говорит как раз об этом. Клиента нужно слушать и слышать, нужно увидеть его выгоду, понять мотив покупки. Обратите внимание: ступень (этап) «вскрытие потребностей» следует за этапом «установление контакта». Одно только нарушение очередности ведет к возражениям.

Часто спрашивают, сколько времени нужно на тот или иной этап. Ответа нет. Справедливости ради могу только посоветовать: не спешите. Ступени вы проходите не один, а совместно с клиентом. Именно темп движения клиента определяет время и скорость прохождения очередного этапа продажи. Менеджеру по продажам нужно выяснить и мотив, и манеру покупателя, и его психотип. Хорошо понять причину, по которой клиент будет покупать, и выяснить, какие он получит выгоды от товара или услуги.

Показ и рассказ о товаре – это его презентация.

Какие возникают ассоциации со словом «презентация»? Это особый показ и рассказ о товаре. По крайней мере тому, кто ведет презентацию, определенные артистические данные потребуются. И не для того, чтобы ввести в заблуждение покупателя, «впаривание», «втюхивание» – приемы которыми пользуются сейчас недобросовестные продавцы, – не наша тема. Тема манипуляций для меня закрыта, на тренингах и семинарах я делюсь технологиями продаж. И в методичке излагаю технологии, которыми нужно пользоваться в продажах, чтобы они постоянно росли, чтобы увеличивалась клиентская база и, соответственно, доход менеджера по продажам. Использование манипуляций позволяет совершить всего одну продажу. Выгода при этом односторонняя – выгода продавца. Станет ли случайный клиент компании (магазина) постоянным – спорный вопрос. Сейчас на рынке много достойных товаров и услуг, поэтому вопрос, что продавать, – вторичный. Главные вопросы, которые стоят перед менеджерами по продажам: кому продавать и как продавать. Поэтому этап презентации товара должен проходить по всем законам жанра презентации: ярко, интересно, информационно, без суеты и лишних деталей.

Закрытие сделки – последний этап в продажах, но не окончательный.

Статистика говорит, что 80 % успеха в закрытии любой сделки – это продуктивная работа продавца. Закрывать сделки нужно уметь. Умение говорить о деньгах – это очень важная тема. Что это за понятие – «закрывать»? Мы еще вернемся к этой теме, когда будем обсуждать непосредственно технику преодоления возражений. И все же «закрывать» – это значит прекратить доступ чего-либо или кому-либо. Как часто продавцы на этом этапе делают главную ошибку: продолжают презентовать товар или услугу. Опять: Жди возражения! Если уже установлен контакт, понятно, что нужно покупателю, найдено решение его проблемы, почему разговор о закрытии переходит на разговор о товаре? Волнение? Боязнь? Человек любит делать то, что умеет. Если он не закрывает сделку, то просто не умеет это делать. Говорить о том, что знаешь, легче и безопаснее, поэтому и продолжается презентация товара. Нужно помнить, что любая суета, которую проявляет продавец при закрытии, вызывает у клиента недоверие. Закрытие сделки, по большому счету, это техническая сторона сделки (расчет, официальный договор, уговор о чем-то конкретном). Цена оговорена, стоимость тоже (прошу не путать понятия «цены» и «стоимости»). Какие вопросы еще смущают? Кого? На тренингах просто борюсь со своими слушателями, когда они начинают говорить о деньгах. О деньгах нужно говорить правильно! Как? Уверенно. Откуда уверенность? Знать свой товар, его стоимость и быть уверенным в том, что ваш товар или услуга принесет пользу и выгоду вашему покупателю. В чем тогда сомнения? Нет уверенности? Не продавать! Продажи – это открытое забрало, хороший доверительный контакт, а не манипуляции с клиентом. Если это и ваша позиция – тогда информацию я даю именно для вас, если нет, найдите другой источник, где можно почитать на тему продаж, не тратьте время.

Закрытие сделки, конечно, может происходить в несколько этапов. Повторные встречи, предоплаты, отгрузки, решение специфических вопросов. В некоторых случаях закрытие сделки – это подписание договора о сотрудничестве. При любом варианте разговора о деньгах менеджеру по продажам не избежать. Поэтому продавцу обязательно нужно этому учиться.

Получение рекомендаций – важная часть любого общения с клиентом.

На одном из серьезных тренингов по продажам услышала от преподавателя выражение: «Работа по "холодному" рынку – это Божья кара за то, что вы не берете рекомендации у клиентов». Я полностью согласна. Знаю, как увеличиваются продажи в разы (!) у тех продавцов, которые научены и не забывают брать рекомендации при каждом общении с потенциальным или состоявшимся клиентом. На тренингах встречаю возражения некоторых продавцов, которые считают, что рекомендации невозможно получить, если клиент не купил товар или услугу. Я уверена, что рекомендации мы получаем у клиента, с которым установили хороший контакт, а не у того, кто что-то у нас купил. Постоянно брать рекомендации – это определенный стиль общения, который вырабатывает у себя продавец. И этот стиль, я вас уверяю, приносит хорошие дивиденды! По большому счету, рекомендация – это лакмусовая бумажка, по которой можно понять, насколько доверительные отношения установлены между партнерами. По тому, получили вы рекомендации или нет, можно судить, насколько вы были убедительны в общении с клиентом.

Переходя непосредственно к отказам и возражениям клиента, могу утверждать, что соблюдение ступенчатого подхода в продажах, использование правильной технологии – это и есть главная профилактика возражений. Чем больше возражений получает продавец, тем внимательнее он должен относиться к технике продаж.

Оглавление книги