Книга: Работа с возражениями. Для продавцов и не только

9 Правила работы с возражениями

9

Правила работы с возражениями

Чтобы продуктивно работать с возражениями, необходимо соблюдать ряд правил.

Правило 1. В разговоре с клиентом, когда он выдвигает возражение, используйте вопрос «Почему?» или «С чем это связано?».

Эти вопросы позволят вам понять, что по-настоящему волнует клиента. Дадут возможность клиенту аргументировать свою точку зрения, что позволит вам получить информацию для дальнейшей работы с возражением, наметит пути достижения согласия.

Соблюдая это правило, вы понимаете проблемы клиента, узнаете, как правильно выстраивать диалог, выдвигая убедительные и сильные аргументы, соответствующие возражению.

Правило 2. Выслушайте каждое возражение (вопрос) покупателя до конца, не перебивая его, и делайте после возражения (вопроса) небольшую паузу.

Для соблюдения этого правила существует ряд причин:

– нередко самые важные слова клиент произносит в конце произнесенной фразы;

– дать высказаться клиенту – это дать ему понять, что его мнение важно для вас;

– дать возможность клиенту самому услышать свой вопрос, часто собеседник сам на него и отвечает;

– продавцу тоже нужно время для осмысления вопроса и подготовки ответа.

Соблюдая это элементарное правило, вы поймете насколько легко отвечать на вопросы клиента без суеты и волнения. Даже если вы предполагаете, что ответ готов, соблюдайте это правило. Спешка может оказать плохую услугу. Уверенный человек и хороший переговорщик всегда старается правильно услышать клиента и понять суть его вопроса.

Правило 3. Никогда не перебивайте клиента, уважайте его мнение.

Думаю, ни у кого нет сомнений в том, что перебивать собеседника не только неправильно, но и непродуктивно. Каждый человек имеет свое мнение, ошибочно оно или нет – оно его собственное и основывается на его жизненном опыте. У вас свой жизненный опыт, свои знания и сформированные отношения. Спорить с клиентом – равносильно тому, что спорить за право истины, противопоставлять свой опыт – опыту клиента.

Соблюдая это правило, вы сможете убедить клиента в том, что с вами как с профессионалом можно иметь дело и в процессе этой сделке, и в будущем. Формируется хороший контакт, складываются доверительные отношения.

Правило 4. Знайте технику преодоления возражений.

Когда продавец не знает алгоритма работы с возражениями, он практически бессилен в работе с ними. У него просто нет для этого рабочего инструмента, вот почему возражения – камень преткновения для многих менеджеров по продажам. Для правильной работы нужно не только знать эту технику, но и иметь навык ею пользоваться. Алгоритму как практическому инструменту работы с возражениями будет посвящена следующая глава.

Соблюдение правильной технологии при работе с возражениями и отказами клиентов позволяет добиваться хороших результатов, увеличивать количество сделок и наращивать базу лояльных клиентов.

Правило 5. Знайте ответы на основные возражения.

Практика показывает, что все возражения клиентов можно поделить на пять групп.

– Не нужно

– Нет денег

– Не верю

– Нет времени

– Специфические возражения определенного бизнеса

Возражения звучат по-разному, но, по сути, они как раз и делятся на вышеуказанные группы. Знать ответы на возражения – это владеть аргументами. Конечно, опытному продавцу легко найти аргументы в пользу сделки. Ему для качества работы нужно только выработать навык использования технологических приемов. А менее опытному продавцу необходимо прописывать аргументы, учить речевые модули, вставлять их в алгоритм и отрабатывать возражения. Задача непростая, но и несложная, когда понимаешь весь процесс.

Если продавец знает ответы на вопросы, ему легко находить аргументы в пользу сделки. Появляется уверенность, настойчивость и, как следствие, компетентность. Тогда он не боится возражений, а, наоборот, может себе позволить спровоцировать возражения клиента для ускорения продажи. Тогда самое трудное возражение, полное согласие клиента, не вводит его в заблуждение и не влияет на его планы продаж. Кому из продавцов незнакома ситуация, когда клиент сказал «да», а на самом деле это означает «нет» или «не сейчас»? Сколько этих «да» находится сегодня в вашем «портфеле»?

Оглавление книги