Книга: Работа с возражениями. Для продавцов и не только

7 Причины возникновения возражений

7

Причины возникновения возражений

Причины возникновения ложных возражений отличаются от причин возникновения истинных возражений. Это следует учитывать, когда начинаешь работать с возражениями и отказами клиента, потому как нужно использовать разные техники работы, соответствующие определенному типу выдвинутого возражения.

Первая причина

Не установлен контакт, нет доверительных отношений с клиентом. Человек просто выдвигает аргументы, чтобы его оставили в покое, он не вникает в суть вопроса, не принимает никакой информации, потому что не принимает прежде всего самого продавца.

Например: возражение «Вы мне не нравитесь» он заменяет возражением «Я никогда не принимаю быстрых решений».

Вторая причина

Клиент по каким-то обстоятельствам не может назвать истинную причину. Бывают ситуации, когда для того, чтобы объяснить продавцу причину отказа, клиенту нужно посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т. д.). В жизни любого человека есть вещи, которые он публично старается не обсуждать. И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения.

Например: возражение «У нас большие проблемы на производстве, мы не можем сейчас закупать материалы» он заменяет возражением «Мы сами позвоним, когда нам будет нужно».

Третья причина

«Завышена планка». Часто продавец неправильно оценивает потребности клиента. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар, большие объемы поставки и т. п. Переоценивает финансовые возможности клиента. Клиент в свою очередь не может «ударить в грязь лицом», не спорит, не разубеждает продавца, не снижает «надуманных возможностей».

Например: возражение «Это для меня дорого» он заменяет возражением: «Я подумаю».

Первая причина

Не вскрыта потребность в услуге. Клиенту товар просто не нужен. Когда есть потребность покупки какого-то товара или услуги, то подобного возражения практически не возникает. Клиент активно участвует в выборе товара, оценивает предложенную услугу. В этом случае продавец выступает исключительно в качестве консультанта. К сожалению, в активных продажах работы консультанта недостаточно. Потому как сегодня на рынке появляется все больше и больше новых товаров и услуг, существует конкуренция и борьба за лояльность покупателя. Торговые организации нуждаются не только в консультантах, но и в профессиональных продавцах, задача которых вскрывать и формировать потребность. В этом случае особенно важно, как продавец ведет разговор о продаже, соблюдает ли технологии (см. раздел «Профилактика возражений»).

Вторая причина

Неверие клиента в предлагаемую услугу. Это неверие может основываться на недоверии непосредственно к продавцу, на недоверии к товару, на недоверии и к компании, выпускающей данный товар на рынок или торгующей им. В этом случае нужно понимать, кто недоработал. Непрофессиональный продавец? Нечестный консультант? Или недобросовестная фирма? А может быть, товар действительно некачественный или причина в негативном опыте самого клиента? Только получив ответы на эти вопросы, можно понять, на кого или на что направлено неверие клиента, в чем именно заключается данное возражение. В любом случае всегда нужно помнить, что клиент «покупает» прежде всего продавца. Только его профессионализм, уверенность, сильные аргументы и хорошее знание своего дела позволят покупателю рассеять любые сомнения.

Таким образом, первый шаг, который необходимо сделать, – это признать, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте (такой попался), но и на продавце. Именно продавец недостаточно логично и последовательно выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами. Я не рассматриваю в данном случае деятельность самой компании, качество товара или услуги, потому как эти вопросы к теме не относятся.

Оглавление книги