Книга: Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч

12.1. Предупреждение возражений. Приемы № 158–164

12.1. Предупреждение возражений. Приемы № 158–164

Лучшее лечение – это профилактика! Эта мудрость целиком относится и к работе с возражениями. Какие же упреждающие меры нужно принять для того, чтобы минимизировать вероятность возражений?

Главное средство профилактики – соблюдение этапов продаж. Да, вот так банально. Если вы установили хороший контакт с оппонентом и между вами возникло доверие, если вы собрали информацию о потребностях, построили презентацию на основе выявленной информации и показали выгоды, то возражения, конечно же, могут возникнуть, но не в таком количестве, а главное – оппонент поделится ими с вами, а не уйдет в режим вечного обдумывания. Самый «больной» из этапов – это сбор информации о потребностях и ситуации. Крайне редко удается встретить продавца, который задает вопросы всех шести граней «Куба сбора информации». Не владея этой информацией, мы не имеем точек опоры. Как следствие наша аргументация не попадает в цель, и у клиента появляются возражения.

Самые острые возражения – ценовые. Они появляются преимущественно потому, что продавцу не удалось «продать» клиенту ценность своего продукта или предложения в целом. А если нет разницы между вашим продуктом и аналогичным продуктом конкурента, зачем переплачивать? Ценность – это и есть та «разница», за которую клиент готов заплатить дороже. Поэтому, если вы сталкиваетесь с большим количеством возражений, проанализируйте свою работу на предыдущих этапах продаж перед тем, как осваивать эту главу.

Но давайте перейдем от общего к частному, от идей к конкретным приемам и речевым модулям, применяющимся для профилактики возникновения возражений. Выше мы говорили, что существует три сценария выстраивания встречи.

1. От потребности – это «классический» вариант. Продавец собирает информацию о ситуации и потребностях клиента для того, чтобы потом провести презентацию товара и условий сотрудничества.

2. От проблем – применяется в ситуации, когда потребности неявные, не осознаваемые, и их нужно развивать. Методика СПИН Нила Рэкхема – как раз об этом.

3. От возражений. Ваш оппонент – профи, который прекрасно знает ситуацию на рынке, а ваша цена или условия поставки оставляют желать лучшего, и вы понимаете, что разговор рано или поздно выйдет на «больную» тему, имеет смысл не «засовывать голову в песок» и надеяться – «а вдруг пронесет…», а заявить это потенциальное возражение как тему встречи.

Вы сами выносите возражение в тему встречи. И сразу начинаете разбирать самый болезненный вопрос, а не надеетесь на то, что «проскочите» и этот клиент не скажет: «Дорого» или «Мы без отсрочки не работаем». Многие продавцы радуются, не слыша возражений, хотя это не значит, что их нет. Клиент просто не высказывает их и заканчивает встречу отговоркой «Я подумаю».

Важнейшей в этом речевом модуле является фраза «кроме изменения цены» – таким образом вы сразу поясняете, что хотите обсудить неценовые условия сделки.

Сразу показываем, что предложение дороже, отстраиваемся от конкурентов, программируем клиента на выбор и апеллируем к мнению других – мол, большинство выбирает наш вариант.

Этот речевой модуль – отличная подводка к разговору, объясняющему клиенту отличие более дорогого и, соответственно, более надежного или качественного товара от предложений конкурентов.

Этот прием используется для профилактики торга. Ему меня научила участница тренинга. Получив заявку от клиента, она всегда в финале разговора, перед тем как приступить к расчетам, задавала этот вопрос. Этот речевой модуль прекрасно работает, если с собеседником установлен хороший контакт, и часто вызывает у того улыбку. Если клиент все-таки попытается торговаться после того, как заверил, что ему нужно выставлять «финальные цены», применяйте прием № 173 «Удивление».

«Если единственный вопрос, который интересует, – это только цена, то я могу дать контакты находящегося неподалеку кустарного производства / компании, которая осуществляет монтаж, не предоставляя дополнительного сервиса, и т. п., но уверен, что для вас также важна надежность / соблюдение сроков / соответствие размеров / возможность сервиса. Это так?.. Рад, что мы поняли друг друга!»

В большинстве случаев у клиента, услышавшего такое, язык не поворачивается подтвердить, что для него важна только цена и ему плевать на прочие параметры сделки. Это еще один способ ввести дополнительные критерии для сравнения предложений разных поставщиков.

Работает с «теплым клиентом», который уже начал проникаться симпатией к нашему товару или услуге. Важно держать в уме несколько выгод, клиент называет одну, мы перечисляем остальные.

Оглавление книги