Совет по увеличению конверсии: изучите этапы интернет-торговли

Джаред Спул,

специалист по пользовательскому интерфейсу

Почему клиент, готовый совершить покупку, от вас уходит? Это может произойти на одном из шести этапов его пребывания на сайте.

– Во время поиска – клиент не может найти описание товара.

– В момент выбора – сведений, нужных для выбора товара, недостаточно. Клиент не понимает, чем данный продукт отличается от других.

– При принятии решения – клиент не уверен, что товар ему понравится и удовлетворит его потребности.

– При заполнении корзины – клиент не знает, как дать вам знать, что он готов купить товар.

– При оформлении заказа – клиент испытывает трудности при внесении данных в форму заказа.

– При обслуживании – клиент не может получить заказанные товары или вернуть их обратно.

Каждый из перечисленных выше пунктов требует предварительного анализа или исправления в процессе работы сайта. Вам необходимо знать, на каком этапе от вас уходит больше всего посетителей. Считается, что основная масса клиентов покидает сайт на стадии оформления покупки. Но по статистике здесь теряются лишь 13 % покупателей. На первых трех этапах, то есть во время поиска информации, при выборе товара и принятии решения о покупке сайт покидают 60 % покупателей. И вам следует сосредоточиться именно на них.

Как же узнать, в каком месте происходит самая большая утечка? Проще всего понаблюдать за процессом воочию. Сядьте рядом с человеком, который хочет что-нибудь купить на сайте, и проследите за его действиями. Но ни в коем случае ему не помогайте. Готов поспорить: проделав это три– четыре раза, вы получите огромный список изменений, которые необходимо внести в работу сайта.