Книга: Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах

Формирование первого впечатления

При выходе на объект вербовки нужно учитывать важность формирования первого впечатления в ходе контакта. Про важность первого впечатления и его влияние на формирование и развитие всех последу ющих отношений не писал только ленивый. Напомним основные тезисы:

? первое впечатление формируется в течение первых 15 секунд общения;

? формирование первого впечатления опирается на три канала (табл. 10).

Таблица 10. Роль каналов восприятия при формировании первого впечатления

В наибольшей степени формирование первого впечатления определяется не вербальным компонентом (что мы говорим – 7 %), а невербальными (как мы говорим – «музыка голоса» – 38 % и как мы при этом выглядим и двигаемся – 55 %).

Также следует добавить, что разведчики используют первое впечатление для создания необходимого оперативного имиджа.

Существует несколько правил создания оперативного имиджа.

1. Не допускается несоответствие имиджа оперативной среде. Одевайтесь и ведите себя в соответствии с ожиданиями клиента.

2. Имидж должен быть объектно-ориентирован, то есть опираться на ожидания объекта от вас и ситуации.

На этот счет есть интересная история. Один наш знакомый некоторое время назад занимался тем, что скупал колхозы. Само собой, что его интересовало не возрождение сельского хозяйства и животноводства, а возможность за бесценок приобрести землю, которая через несколько лет будет продана какому-либо агрохолдингу с хорошим наваром. Естественно, он не лично ездил общаться с селянами, а посылал своих помощников. Те регулярно возвращались ни с чем: селяне с ходу встречали их «в штыки» и даже толком не слушали их предложение. В тех же случаях, когда сесть за стол переговоров все же удавалось, селяне выдвигали необоснованно завышенные требования по цене. Проанализировав причины неудач, наш знакомый пришел к выводу, что основной из них является… актуализация негативных ожиданий селян, вызванная внешним видом приезжающих переговорщиков. Подручные были крепкими ребятами, употребляющими большое количество сленговых выражений, характерных для «пацанов», одетыми в дорогие костюмы (не спортивные – дело происходило в начале XXI века, а не в 90-е годы XX века), а самое главное – разъезжали на «Мерседесах». Такая совокупность элементов имиджа рождала в селянах установку: «Это сколько ж наших эти бандиты перекидали», из которой следовали две линии поведения:

а) «Не будем и говорить!» – с отказом от переговоров по причине страха;

б) «Ну, нас дешево не купишь!» – завышение цены.

Поняв это, наш знакомый надел поношенный пиджак, сел в «Ниву» и поехал по маршруту своих подручных. Ему удалось достаточно легко достичь принципиального согласия на сделку там, где его помощники с ходу получали отказ. С этого дня скупкой земли стали заниматься не очень красиво одетые люди на родных и близких сердцу каждого председателя колхоза автомобилях «Нива». И процесс пошел.

3. Имидж должен работать на поставленные оперативные цели.

4. Не попадайтесь на глаза одному объекту в разных имиджах. Это дезориентирует его и негативно отразится на его восприятии.

Главный вопрос: а зачем мы это так подробно разбираем? Казалось бы, какая разница – ну, произвел «не совсем то» впечатление, потом в ходе общения можно исправить! К сожалению, «первое впечатление нельзя создать дважды». Это истина.

А влияние первого впечатления на весь ход взаимодействия лучше всего рассмотреть на примере. Представьте себе, что два менеджера из двух разных организаций пришли к вам со сходными предложениями по поставке вашей организации аналогичного товара. При этом один из них вам просто по-человечески понравился, другой – нет. Так случилось, что вы начали параллельно сотрудничать с обоими менеджерами, и каждый из них допустил по небольшой, но неприятной для вас ошибке в работе. Как вы будете относиться к их по ступкам и интерпретировать поведение? Ответ прост. В отношении «понравившегося» менеджера ход рассуждений будет примерно такой: «Нормальный парень – а кто без греха?– я тоже иногда ошибаюсь. Ничего, исправится!». В отношении «не понравившегося»: «Этот урод мне сразу не понравился. Не обмануло предчувствие! Больше никаких контактов!»

Так что же нужно сделать для того, чтобы сформировать положительное первое впечатление? Чему учат разведчиков? Как мы уже говорили, первое впечатление в частности и успех того или иного взаимодействия в целом в большой степени зависит от невербальной составляющей. Следует ли говорить, что в курсе подготовки разведчиков работе с невербаликой уделялось огромное значение? Первое, чему обучался разведчик, – это отслеживать существующие у него, но до текущего момента не осознаваемые невербальные проявления. Для этого использовалась нехитрая тренировочная процедура: к рукам и ногам (локтевые и коленные сгибы) и некоторым другим участкам тела прикреплялись электрические контакты. Дальше происходило общение в «условиях психического давления». При появлении невербальной реакции следовал несильный удар электрическим током. Таким образом отсекались все защитно-оборонительные реакции, проявляющиеся в «закрытых» позах (скрещенные конечности). Существует и упрощенная модификация этого упражнения: в районе коленных и локтевых суставов, а также на груди крепятся банальные канцелярские кнопки. При скрещивании конечностей будущий разведчик колет сам себя, получая информацию о своих невербальных проявлениях. Плюсом этой методики является отсутствие специального оборудования, возможность использования не только в лабораторных условиях, но и в повседневной жизни. Конечно же, в процессе обучения разведчиков регулярно использовалась обратная видеосвязь, одной из задач которой являлось доведение до уровня сознания информации о неосознаваемых микродвижениях, возникающих в стрессовой обстановке.

Следующий этап – «заморозка» невербалики. Вспомните Владимира Владимировича Путина (профессионального разведчика) в начале президентства, а если есть возможность, посмотрите записи его выступлений. Вы увидите, что такое «замороженная» невербалика: тело неподвижно, конечности зафиксированы, взгляд направлен в одну точку и как бы сквозь собеседников и оппонентов. Над взглядом, кстати, ведется отдельная работа: вырабатывается навык не отводить глаза ни при каких обстоятельствах вне зависимости от того, кто стоит перед тобой – дикий зверь или разъяренный человек, значительно превосходящий тебя физически. Взгляд отрабатывается с помощью зеркал, коллег, случайных людей в общественном транспорте, хищных животных.

В ряде случаев после полной «заморозки» невербалики отрабатывают ее осознанное включение. Это уже техники актерского мастерства. На них мы останавливаться не будем. Просто сравните поведение Владимира Владимировича в начале президентства и сейчас и вы поймете, что эти технологии работают, причем очень эффективно.

Если «невербалика» – это половина первого впечатления, то «музыка» голоса – более чем его треть. Важно, что все мы имеем искаженное впечатление о том, как слышат наш голос окружающие. Голова является резонатором, а мы слышим звук нашего голоса как бы изнутри него. Как следствие – расхождение между тем, как слышат наш голос окружающие, и тем, каким «слышим» его мы. При этом, к сожалению, чаще всего оно не в нашу пользу. Наш звучный, глубокий, низкий, сексуальный, богатый обертонами голос на практике оказывается ничем не примечательным, монотонным колебанием воздуха.

Как же разведчики тренируют голос? Основная методика – обратная аудиосвязь: попросту запись своего голоса и последующее прослушивание. Развитие бытовой электроники за последние годы значительно упростило техническую сторону этого вопроса. Сейчас практически в каждом сотовом телефоне и большинстве цифровых фотоаппаратов есть диктофон. Так что единственное, что может помешать вам поработать с голосом, – это ваша лень. Какова же технология? Казалось бы, ничего сложного – записывай свои разговоры, потом прослушивай и делай выводы. Однако не все так просто. Следствием работы по вышеописанной технологии является нахождение массы недочетов в своем голосе. Дальше события могут развиваться по двум сценариям. Первый: «Один человек прочитал в газете, что курить вредно – с тех пор он не читает газет». Найдя массу недоработок и понимая, что работы здесь – непочатый край, можно сказать себе: «Да и так нормально! Как-то же общаюсь с людьми! Петька вон вообще заикается!». И, дабы не расстраивать себя, прекратить раз и навсегда порочную практику записывания своего голоса. Другой вариант: запомнить или даже записать список своих ошибок и постараться избежать их в последующих контактах с клиентами. Минус данного подхода заключается в том, что, стараясь отслеживать одновременно несколько параметров своей речи и при этом ведя переговоры, мы «подвисаем»: большое количество отслеживаемых параметров приводит к тому, что объема нашей оперативной памяти не хватает. Человек может одновременно удерживать (заметьте – удерживать, а не обрабатывать) в сознании от 5 до 9 предметов. При переборе мы сбиваемся с мысли, путаемся, теряемся.

Как же работать с записью?

1. Прослушайте ее до первой серьезной ошибки или до того момента, когда вам станет ясно, что некая характеристика, например монотонность, нуждается в улучшении. Не обращайте внимания на мелочи – они уйдут сами собой.

2. Четко для себя сформулируйте те изменения, которые хотите получить. Например: избавиться от слова-паразита «там» («вот», «ну» и т. д.); говорить громче и т. д.

3. Сделайте для себя пиктограмму – рисунок, который будет напоминать вам о том изменении, которое должно произойти. Например, нарисуйте тамтам – индейский барабан, который будет напоминать вам про слово-паразит «там», с избытком присутствующее в речи. Вполне достаточным будет размер изображения около 3–5 сантиметров.

4. Положите сделанный вами рисунок так, чтобы он попадался вам на глаза в ходе общения с клиентами. Если это телефонные контакты на рабочем месте, лучше всего приклеить рисунок на телефонный аппарат или край монитора. Если это личная встреча с клиентом, положите рисунок в ежедневник или в какую-либо папку, которая иногда будет попадаться вам на глаза.

5. Через две недели сделайте новую запись.

6. Прослушивая ее, отследите, насколько изменился параметр, над которым вы работали. Если достаточно, найдите новую характеристику, требующую доработки, и следуйте рекомендациям, начиная с пункта 2.

Есть еще одна технология, применяемая при обучении разведчиков владеть своим голосом. Заткните уши берушами (продаются в аптеке). Возьмите книгу стихов. «С выражением» почтите пару стихотворений, записывая при этом свой голос на диктофон. Прослушайте полученное. Отметьте наиболее казусные моменты и, делая следующую запись (разумеется, в берушах), постарайтесь их исправить. Следующий уровень тренировки по этой технике – использование вместо беруш наушников с громкой музыкой. Если раньше вы хоть на уровне колебаний, но слышали свой голос, то теперь нет. Прочтите стихотворение. Сделайте запись. Прослушайте. Забавно? Потренируйтесь читать стихотворение с разными интонациями: жалобной, оптимистической и т. д. Отдельное внимание уделите громкости голоса – когда мы себя не слышим, то часто орем. Основная суть данной методики: владение голосом начинается тогда, когда нам не нужна обратная связь, когда, даже не слыша себя, мы можем выражать то, что считаем нужным, так, как считаем нужным. Вспомните оглохшего с годами Бетховена, который продолжал писать музыку, не слыша ее. Вот где профессионал, вот где гений!

Оглавление книги