Книга: Спринт: Как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней
Часть пятая. Быстрое подведение итогов
Если под конец правильно задать несколько итоговых вопросов, участник тестирования сам поможет Интервьюеру выделить главное в том, что он только что услышал.
Майкл обычно спрашивает:
«Как, по-вашему, этот продукт лучше или хуже по сравнению с тем, которым вы пользуетесь сейчас?»
«Что вам в нем понравилось? Что не понравилось?»
«Как бы вы описали этот продукт, рассказывая о нем друзьям?»
«Если бы вы, словно по мановению волшебной палочки, могли внести три улучшения, то на чем именно бы вы остановились?»
Так Майкл помогает интервьюируемым более точно сформулировать свое отношение к прототипу. Интерпретация услышанного и решение о внесении в прототип тех или иных изменений остается за «спринтерами».
Если вы тестируете два прототипа или более, то нужно освежить в памяти ход интервью и отдельно подвести итоги по каждому из них, задав следующие вопросы:
«Давайте сравним эти продукты. Какие у каждого из них есть плюсы и минусы?»
«Какие компоненты этих разных продуктов можно было бы скомбинировать, чтобы получился оптимальный вариант?»
«Какой из продуктов лично вам понравился больше? Почему?»
Вот и всё. После этого Интервьюер благодарит участника, вручает ему подарочный сертификат и провожает до выхода.
На протяжении всей беседы Интервьюеру следует играть активную роль. Сам оставаясь беспристрастным, он должен поощрять участника тестирования говорить как можно больше (разрешается издавать междометия вроде «гм», «угу», но ни в коем случае не восклицать «Отлично!» или «А вы неплохо соображаете!»). Вести записи Интервьюеру не обязательно. Эту работу за него выполнят остальные участники «спринт» – команды.
Конечно, мы не ожидаем, что кто-то из вас выучит наизусть абсолютно все рекомендуемые вопросы. В пятницу Интервьюер может просто взять с собой распечатанный сценарий и время от времени заглядывать в него. Наличие сценария не только облегчает проведение интервью, но и помогает сделать их однотипными, а это, в свою очередь, упрощает выявление закономерностей.
Нам нравится одна история, отлично иллюстрирующая эффективность интервью с потенциальными потребителями. Мы услышали ее от нашего друга дизайнера Джо Геббиа. В 2008 году он вместе с парой приятелей основал стартап. Им казалось, что они нашли потрясающую идею для коммерческой онлайн-площадки. Был создан и запущен сайт. В течение последующих нескольких месяцев Джо и его партнеры вносили в него улучшения – до тех пор, пока, по их мнению, он не стал идеальным.
Однако, несмотря на все усилия, новая услуга никак не хотела продаваться. Появилось несколько клиентов, но продажи не росли. Еженедельный доход составлял всего $200 – этого было недостаточно даже для оплаты аренды. В надежде, что им удастся совершить прорыв прежде, чем закончатся деньги, наши предприниматели приостановили все работы, связанные с техническими аспектами, закрыли свой офис и отследили клиентов, которые успели воспользоваться их сайтом. А затем провели с ними интервью. У них на глазах каждый клиент заходил на сайт и начинал им пользоваться. Выяснилось, что у сайта куча недостатков. Даже простейшие задачи вроде выбора даты на календаре вызывали у пользователей затруднения.
Вернувшись в офис, Джо и его партнеры на неделю засели за работу, устраняя наиболее грубые ошибки, после чего разослали клиентам ссылку на новую версию сайта. Доходы выросли до $400 в неделю. Джо сильно удивился и даже проверил, нет ли ошибки в бухгалтерской программе. Ошибки не было. Далее был проведен еще один раунд интервью с последующим устранением вновь выявленных проблем. Доходы опять удвоились; потом они выросли до $1600 в неделю, затем – до $3200. С этого момента рост доходов не прекращался.
Название этого стартапа – Airbnb. Сейчас эта онлайн-площадка для поиска вариантов краткосрочной аренды частного жилья работает в 30 000 городов и 190 странах мира. Ее услугами уже воспользовались 35 млн человек. Как выяснилось, сама идея была действительно потрясающей, но, чтобы заставить ее работать, нужно было провести те самые интервью. «Между вашим собственным видением и тем, что в реальности видят клиенты, почти всегда существует разрыв, – считает Джо, – и, чтобы его преодолеть, нужно разговаривать с людьми».
Проведенные интервью показали основателям Airbnb, как их продукт выглядит с точки зрения пользователей, позволив выявить проблемы, которые сами основатели увидеть не могли. Но внимание к тому, что говорят клиенты, вовсе не означает, что нужно отказаться от своего видения. Наоборот, в ходе интервью была получена информация, которую основатели Airbnb использовали для преодоления разрыва между своим собственным восприятием и восприятием пользователей, создав удобный и понятный продукт.
Мы не можем гарантировать, что интервью с потребителями сделают вас столь же успешными, как Airbnb, но обещаем, что они на многое прольют свет. В следующей главе мы поговорим о том, как эффективно вести записи во время интервью, а по их окончании находить закономерности и делать верные выводы о том, в каком направлении двигаться дальше.
Оглавление книги
