Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

1.13. Нет пропущенных вызовов. клиент всегда дозвонится!

1.13. Нет пропущенных вызовов. клиент всегда дозвонится!

В крупной компании или компании, переживающей стремительный рост, бывают моменты, когда все менеджеры заняты. Они не могут принять входящий звонок, так как не завершили предыдущую беседу. Если телефон многоканальный, то в такой ситуации может помочь руководитель отдела, принять звонок и общаться с клиентом или уточнить контактные данные, которые затем передаст менеджеру и он сам перезвонит, когда освободится. Однако руководителя может не быть на месте или он может быть занят. CRM-система удобна тем, что входящий звонок может отражаться на экране компьютера всех менеджеров. И тот, кто понимает, что может завершить разговор прямо сейчас без ущерба для результата беседы, или тот менеджер, который быстрее остальных освободится, перехватит этот звонок. Таким образом, нет пропущенных входящих вызовов и ваши клиенты не «висят» на линии, слушая гудки.

А как же быть со звонками в нерабочее время? Особенно это актуально для интернет-магазинов. У одного из наших клиентов уже на 3-й неделе внедрения CRM-системы продажи выросли на 20 % лишь за счет того, что они начали прозванивать утром все пропущенные вызовы, которые случились в нерабочее время после 19.00 и до 9.00. А в вашей компании фиксируются пропущенные звонки и заявки в нерабочее время?

Еще одна распространенная причина недовольств клиентов качеством обслуживания – это трудность дозвона. Многопрофильные компании, особенно банки, курьерские службы, операторы сотовой связи и др., создают сложное меню переходов. Порой, чтобы выйти на оператора, необходимо сделать до пяти переходов по меню. Это отнимает много времени. Если клиент 10 мин преодолевал голосовое меню, затем висел на линии, так как все операторы заняты, а в итоге положил трубку раньше, чем его звонок был принят, то желания звонить вам повторно у него не возникнет.

Процесс перехвата звонка важно настроить и для ситуаций, если менеджера нет на рабочем месте. Например, можно установить следующий режим: если менеджер не отвечает на звонок в течение трех гудков, то на 4-м гудке звонок перенаправляется другому менеджеру. Если второй менеджер не отвечает через два гудка, то на мобильный телефон руководителю.

Оглавление книги