Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней
1.25. Постпродажная работа
1.25. Постпродажная работа
Я уже акцентировал внимание на том, что на рынке, где товар унифицирован, на лояльность клиента можно влиять качеством сервиса. В России не хватает качественного сервиса. Далее я расскажу, как вы можете его улучшить.
В первую очередь, с клиентом нужно общаться. Если общение проводится через системы связи, то менеджер обязан применять тренинг «Улыбка», т. е. всегда улыбаться при общении с клиентом, это чувствуется даже по телефону. Есть один секрет: если человек находится в благоприятном расположении духа, то вероятность, что он примет положительное решение по вашему предложению, значительно выше, чем в случае, если он будет пребывать в отрицательных эмоциях. Если менеджер при разговоре улыбается, это чувствуется. У клиента складывается хорошее настроение, и отказать менеджеру становится сложнее. Если менеджер проводит встречу с клиентом, то важно обращать внимание на опрятный внешний вид.
Чтобы понимать клиента и правильно выявлять его «боль», менеджеру нужно знать портрет вашего потребителя, хорошо разбираться в продукте и соблюдать этапы продаж.
Еще одна важная составляющая общения менеджера с клиентом – это получение отзывов. Важно звонить клиентам после того, как они совершили покупку. Так вы уточните информацию о качестве обслуживания и товара, а также получите возможность провести пост-продажную работу. Это весьма хитрый инструмент увеличения продаж. Клиент полагает, что вы проявили заботу о нем и звоните узнать, всем ли он доволен. Это повышает его лояльность к вашей компании. В то время как основная цель звонка с вашей стороны – выявить дополнительную потребность и сделать допродажу. Такая техника называется звонок под видом сервиса. Как правило, если вы продаете товар, то в качестве допродажи (cross-sell) выступает услуга (монтаж, настройка интерфейса, утилизация, доставка и т. д.). И наоборот, если вы продаете услуги, то cross-sell выступает товар (обучающие видео, средства по уходу и т. д.).
Через какой временной промежуток после осуществления продажи позвонить – зависит от специфики вашего бизнеса. В среднем, это не более трех дней. Этого периода достаточно, чтобы ознакомиться с продуктом. Однако если вы продаете сложный продукт, то этот период может увеличиться до нескольких месяцев. Предположим, вы продали кондиционер.
Позвоните через полгода и поинтересуйтесь, надо ли клиенту техническое обслуживание, чтобы избежать его поломки накануне летнего сезона.
Если клиент соглашается, к нему за дополнительную плату выезжает специалист, цель которого продать еще что-нибудь. Например, кондиционер на кухню или новую модель устройства.
Такие действия клиент принимает за сервис, в то время как это технология дополнительных продаж.
Менеджер сам не запомнит, какой клиент, что и когда покупал. Тем более сотрудники могут увольняться. Для автоматизации процесса и его независимости от человеческого фактора нужна CRM-система.
- 1.1. Построение эффективного отдела продаж
- 1.2. Создание единой корпоративной среды постановки задач
- 1.3. Повышение продуктивности работы сотрудников
- 1.4. Работа с «горячими» клиентами
- 1.5. Оперативная работа с клиентом. снижение издержек
- 1.6. Оценка маркетинговых мероприятий
- 1.7. Формирование отчетов
- 1.8. Защита клиентской базы
- 1.9. Все клиенты попадают в базу
- 1.10. Системная коммуникация с новыми клиентами
- 1.11. Система коммуникации с постоянными клиентами
- 1.12. Нет забытых клиентов
- 1.13. Нет пропущенных вызовов. клиент всегда дозвонится!
- 1.14. Учет информации по общению с клиентом
- 1.15. Замеры активности сотрудников
- 1.16. Учет воронки продаж
- 1.17. АВС-, XYZ-сегментация клиентской базы
- 1.18. Запись телефонных звонков
- 1.19. Описание бизнес-процессов в продажах
- 1.20. Мотивация и KPI
- 1.21. Есть лиды или контакты без задач, Карл! Как держать клиентов в тонусе?
- 1.22. Рост производительности труда на 30%
- 1.23. Анализ недовольств клиентов. повышение лояльности
- 1.24. Работа по возврату ушедших клиентов
- 1.25. Постпродажная работа
- 1.26. Пользование скриптами продаж/схемами продаж
- 1.27. Удобство работы менеджера
- Практическая работа 53. Запуск Access. Работа с объектами базы данных
- Лекция 15. Работа с базами данных
- Работа с ресурсами локальной сети
- Эффективная работа с временными файлами сортировки
- Ускоренная работа с индексами
- HR-брендинг: Работа с поколением Y, новые инструменты для коммуникации, развитие корпоративной культуры и еще 9 эффектив...
- Безопасная работа с внешними таблицами
- Работа со строками
- 9.2. Работа прокси-сервера
- 3. Заработок для фотографов: заработать на фото – сайты фотобанков
- Работа с активным документом
- Работа с переменными