Книга: Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете
30 правил поведения с потребителями контента
30 правил поведения с потребителями контента
Вы никогда не сможете всем понравиться, и не нужно к этому стремиться. Вы – участник сообщества, такой же, как и все остальные. Ваши читатели тоже имеют своих читателей. Они тоже эрудированные люди. Каждый человек знает что-то незнакомое вам. Все это я перечисляю, чтобы вы поняли: в интернете нужно вести себя достойно и быть хладнокровным, не реагировать на провокации. Также следует быть сдержанным в своих высказываниях.
Как только вы опубликовали какую-то единицу контента в блоге или социальных сетях, ее могут комментировать, задавать вам встречные вопросы. Как в такие моменты вы себя ведете, так вас и воспринимают. В лицо вас никто не видит, зато четко рассматривают каждую букву написанного вами комментария.
Кому-то может показаться, что я говорю до боли банальные вещи. Возможно, я бы с вами и согласился, если бы периодически не встречал в сети обсуждения, где представители очень уважаемых структур вели себя, мягко говоря, непозволительно. Я даже читал дискуссии об интимных подробностях корпоративной жизни, когда представитель компании публично линчевал бывшего сотрудника. Доверие других пользователей сразу же снижается.
Еще раз – не нужно стараться всем понравиться. Относитесь с уважением даже к тем людям, кто явно вас критикует или же практикует «скользкие» комментарии к вашим публикациям. Хладнокровие, и только хладнокровие. Мудрые люди отношения не выясняют, тем более публично.
Ниже я приведу вам небольшой свод правил поведения с потребителями контента, которые позволят вам выглядеть достойно в глазах своей аудитории. Даже если к вам не начнут испытывать чувство жгучей любви и преданности, уважать вас (и ваше мнение) точно будут – а в интернете это серьезное достижение.
1. Обращайтесь к людям по имени. Всегда.
2. «Ты» – позволительно только для общения с близкими людьми и коллегами. При личном обращении – только «Вы», а не «вы».
3. Никогда не говорите «Вы не правы», заменяйте это более мягкими высказываниями, типа «У меня немного другая точка зрения». Или можно вообще стать полным демократом: «Я согласен с Вами, есть такая точка зрения, и более того, я раньше сам так считал. При этом…»
4. Деликатные вопросы лучше обсуждать в личной переписке, а не в общей ленте комментариев (например, если я у коллег вижу опечатку или помарку – пишу об этом не в комментариях к посту, а лично).
5. Поддерживайте инициативы тех людей, кто поддерживает ваши, но не забывайте о ценности этих инициатив для своей аудитории.
6. Не флудите. Если идет обсуждение женских колготок, не нужно вступать в дискуссию, рассказывая о мужских носках. Флуд или оффтоп – это мысль или комментарий, не имеющие отношения к теме обсуждения.
7. Если вы желаете сделать анонс в группах социальных сетей, где вы числитесь, – сначала обсудите возможность и частоту таких публикаций с администратором сообщества.
8. Отвечайте на каждый вопрос и каждый комментарий своих читателей, которые адресованы вам или вашей компании. Даже если вопрос для вас неудобный, уход от ответа будет воспринят не с самой лучшей стороны.
9. Никакого интернет-жаргона типа “lol”, «юзеры», «ламеры», «бэкап» и т. д. Представьте себя официальным лицом на международной встрече – будете ли вы позволять себе высказываться на жаргоне?
10. Вычитывайте каждый свой короткий пост и комментарий на предмет ошибок и опечаток.
11. Не позволяйте себе использования грубых и ругательных слов, даже в скрытом сокращенном виде типа «ппц». Когда вы представитель компании или независимый эксперт – соответствуйте своему статусу.
12. Пресекайте грубости и неадекватные высказывания одних читателей в адрес других. «Свобода слова» – это одно, а личная культура – совсем другое.
13. Отвечайте на комментарии быстро и развернуто.
14. Контролируйте свои эмоции, не нужно устраивать фестиваль восклицательных и вопросительных знаков а-ля «Я в шоке!!!!!!!!!!»
15. Не отвечайте вопросом на вопрос. Сначала ответьте читателю, а затем задайте свой встречный вопрос.
16. Если вы не можете предоставить ответ на какой-то вопрос – так и скажите, объяснив причину. Юлить не нужно.
17. Старайтесь не общаться с читателями, когда у вас откровенно плохое настроение, чтобы на ком-то не сорваться.
18. Отвечайте только на вопросы, которые вам были заданы, не нужно уходить в сторону.
19. Если вы что-то пообещали читателям – выполняйте. Если вы об этом забудете, всегда найдутся те, кто вам это еще долго будет вспоминать – потому что не нужно бросать слов на ветер.
20. Чем скорее и полнее вы отвечаете на вопросы и комментарии своих читателей, тем быстрее вы завоевываете их уважение. Более того, это стимулирует других читателей подключаться к вашим обсуждениям.
21. Используйте только проверенную информацию и всегда храните ссылку на источник, будет очень нехорошо, если кто-то докажет, что вы оперируете неправдивыми данными.
22. Если вы используете чужой контент – всегда оставляйте ссылку на первоисточник, всегда.
23. Никогда прямо в лоб не говорите читателям, что они что-то не знают или не умеют, – проявите толерантность.
24. Никогда не обсуждайте кого-то из своих читателей в других местах с плохой стороны. С хорошей – да. С плохой – нет, если кто-то и заслуживает плохих слов, лучше просто помолчите и сдержитесь от соблазна воздать по заслугам.
25. Вовлекайте своих читателей в дальнейшую беседу – ответили на вопрос и продолжайте дискуссию, например: «…, а Вы как считаете?»
26. Если вы желаете что-то изменить – обсуждайте это с читателями, дайте им понять, что вы цените их мнение. Только будьте готовы хотя бы часть рекомендаций воплотить.
27. Рекомендуйте своих читателей друг другу.
28. Если вы вступаете в какую-то острую дискуссию – вы должны разбираться в теме обсуждения.
29. Публично вам не следует комментировать поступки своих конкурентов или других участников вашего рынка.
30. Дорожите каждым читателем – если видите, что кто-то чем-то остается недоволен, не закрывайте на это глаза.
Если вы начнете соблюдать хотя бы 60 % указанных рекомендаций – заметите, как ваша «карма» в глазах целевой аудитории будет постепенно повышаться. Знаете, как я люблю говорить? В каждом человеке есть что-то хорошее, нужно просто научиться это находить. Как только научитесь – цены вам не будет.
- 30 правил поведения с потребителями контента
- Вы – не служба поддержки!
- Покажи личико, комментатор!
- Заведите свою рок-н-рольную банду!
- 11+7 советов по увеличению количества комментариев
- Поддерживайте начинающих рок-н-рольщиков!
- Как уклониться от летящих помидоров?
- 10 способов превратить скучную мелодию в суперхит
- Запишите cover-версию
- Что такое sequel-content?
- Хит не создается одним инструментом
- Content placement в ваших публикациях
- Запишите целый альбом из хитов
- Обзаведитесь противоядием от звездной болезни
- Часть первая Наука о скрытых мотивах поведения
- Источники контента
- Элемент D2 Нарезка контента (с небольшой помощью бритвы Оккама)
- Сетевой этикет: правила поведения в киберпространстве
- Как правильно делать заметки
- Реклама и PR: две модели поведения у скамейки с девушкой
- Изучение контента сайта
- 1.6.2. Правило ясности: ясность лучше, чем мастерство
- 9.1. Правила работы и поведения в Интернете
- Создание контента силами сотрудников: о копирайтерах и копирайтинге
- Настройки поведения при крахе системы или программы
- Генерация контента