Книга: Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете

Как уклониться от летящих помидоров?

Как уклониться от летящих помидоров?

Если рок-н-рольщик в своем выступлении использует фонограмму, начинает откровенно «лажать» на сцене или вести себя как последняя сво… – в него летят помидоры и другие предметы, которые у недовольной публики оказываются под рукой. Но это если говорить о массовой реакции на откровенный недочет артиста. Есть еще точечные недовольства не всех клиентов сразу, а кого-то одного или небольшой группы людей. Как говорится, всем не угодишь.

В интернете всегда найдутся люди, которые начнут вас за что-то упрекать. Есть заслуженная критика, а есть откровенный бред, основанный на личной неприязни или зависти, который даже обсуждать не хочется.

Мы поговорим о том, как себя вести, когда какая-то шероховатость в вашей работе становится предметом для публикации недовольного клиента – как у себя в блоге, так и в социальных сетях. Вы (или ваши сотрудники) допустили ошибку, и вас за это ругают. И делают это обоснованно. Фактически перед нами жалоба.

С жалобами клиентов сталкивается каждая компания, которая работает на рынке уже определенное время. Одни из них просто надуманы, а другие четко указывают на слабые места. Поэтому нужно сразу свое мышление настроить на правильную волну: рассматривайте в жалобе не стремление вас унизить в глазах клиентов, а стимул для дальнейшего усовершенствования собственной работы. Еще не было ни одной компании, которая бы с первого дня своего существования все делала идеально. Если не бывает идеальных людей, то и компаний идеальных быть не может, потому что в них работают люди.

Жалобы могут быть как мелочными (не отвечает служба поддержки), так и более серьезными (клиенту продали бракованный товар и не хотят его забирать, так как на момент приемки брака обнаружено не было).

Здесь можно выбрать две линии поведения. Первая – это когда вы становитесь тираном, который за любую негативную мысль устраивает капитальную промывку мозгов и бесплатный урок плохого русского языка. Вторая – вы предстаете перед клиентами как открытый человек, который готов не только выслушать жалобы, но и адекватно на них отреагировать. Первая линия поведения не приведет вас ни к чему хорошему. Даже если после какой-то незначительной жалобы, которая по факту просто стала результатом невнимательности самого клиента, вам хочется раскрошить ему череп компьютерной клавиатурой – поберегите свои нервы и репутацию. Иначе себе (и компании) дороже будет. Лучше проникнитесь мудростью турецкой поговорки: «Вместо того чтобы открывать свой рот, откройте свои глаза».

Работа с жалобами своих клиентов и читателей – это яркий показатель того, что вы умеете эффективно взаимодействовать со своей аудиторией и дорожите каждым клиентом, даже если у вас их миллионы. Вы понимаете, что от того, как (и как быстро) вы реагируете на письма-жалобы, напрямую зависит успешность дальнейшего сотрудничества с этими недовольными представителями целевой аудитории. Кстати, и не только с ними, ведь за вашим обменом мнений в виртуальном общественном месте может следить каждый желающий.

По негласной статистике, семь-восемь из 10 недовольных клиентов продолжают сотрудничать с компанией, если она быстро и полностью удовлетворит жалобу. Вы оказываетесь перед выбором: или клиент есть и остается, или клиент был и исчезает – решать только вам. Ведь если к вам обращаются с жалобой, это еще не значит, что от вас собираются уходить, обычно в интернете уходят по-английски: быстро, сразу и без предупреждений.

Как только вы узнали о сообщении и публикации с жалобой на свою работу, товары, сервис или даже поведение сотрудников – не ждите и не молчите. Как бы вам этого ни хотелось – вы обязаны отреагировать. И чем быстрее вы это сделаете, тем будет лучше. Потому что о неудачном опыте рассказывают в два раза большему количеству людей, чем об удачном. Умные книги по продажам говорят, что один неудовлетворенный клиент делится своей проблемой (то есть обоснованно вас ругает) с 8–10 другими людьми. И об этом писали гуру продаж еще до появления социальных сетей. А теперь представьте, какие могут быть последствия, если такой негатив публикуется в ленте человека, у которого несколько тысяч друзей… Начинаются лайки и репосты.

Сейчас хочу поделиться с вами рабочим алгоритмом, как правильно себя вести при появлении единицы контента с жалобой в ваш адрес.

1. Как только вы получили жалобу, сразу отреагируйте. Причем есть правило – факт того, что вы приняли жалобу, показывайте в общей ленте комментариев (чтобы все видели), а подробности выясняйте и обсуждайте в личной переписке или по телефону.

2. Если из полученного текста жалобы вы не можете четко понять суть проблемного вопроса, попросите читателя более подробно расписать ситуацию. Этим вы показываете личную заинтересованность в максимально оперативном и точном устранении. Второй способ – задайте встречный вопрос «Правильно ли мы Вас поняли?», а дальше опишите ситуацию (детально) так, как вы ее поняли. Уточняющие вопросы с вашей стороны тоже приветствуются.

3. Укажите клиенту сроки, в течение которых вы собираетесь устранить возникшую ситуацию (или ее последствия). Это показывает ваш серьезный настрой и нацеленность на контролирование решения вопроса.

4. Если вы понимаете, что указанную проблемную ситуацию по разным причинам устранить не удастся, так и объясните, обосновав почему. После этого обязательно предложите несколько альтернативных возможностей выхода из возникшей ситуации – и думайте в таком случае о клиенте, а не о себе.

5. Если в жалобе вас клиент просит провести определенные мероприятия, а вы понимаете, что желаемого результата можно добиться более простым путем, сообщите клиенту, что вы готовы следовать его рекомендациям, и все равно предложите ему альтернативный вариант, описав его достоинства.

6. Как только проблемная ситуация будет устранена, моментально свяжитесь с подписчиком, сообщите ему об этом и еще раз поблагодарите за предоставленную информацию и готовность искать компромисс.

7. Если вы понимаете, что проблемная ситуация точно возникла по вашей вине, – обязательно сделайте клиенту какой-то полезный подарок, чтобы сгладить негативную реакцию и предложить легкую компенсацию за причиненные неудобства.

Как правило, если вы будете следовать указанному алгоритму и своим поведением показывать желание помочь клиенту – за это воздастся. Более того, способность быстро и красиво решать проблемные ситуации станет для вас весомым преимуществом, потому что нет идеальных компаний и везде будут какие-то шероховатости. А вы показываете, что умеете из них выходить с пользой и выгодой для клиента, это многого стоит.

Оглавление книги