Книга: Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете

Вы – не служба поддержки!

Вы – не служба поддержки!

Я помню, как наблюдал реакцию представителей одного уважаемого бренда на откровенную жалобу клиента, появившуюся в Facebook. Комментарий примерно выглядел вот так: «Спасибо за мнение. Мы обязательно уточним, в чем вопрос, и сообщим вам в самое ближайшее время».

О том, как правильно реагировать на жалобы в комментариях, мы с вами отдельно поговорим немного позже. Сейчас я хочу акцентировать ваше внимание на том, что в общественных местах интернета принято общаться лично. Аудитория не любит общение с брендом, им нравится говорить с людьми, имеющими имена, фамилии и должности. Впрочем, о должностях можно и не упоминать.

Если вы хотите, чтобы читатели быстрее вовлекались в обсуждения, отвечайте им полностью, а не кратко. Даже благодарности в стиле «Спасибо» со стороны могут выглядеть как одолжения, которые никому не нужны.

Даже если вам пишут краткий комментарий – все равно отвечайте развернуто.

Зачем? Чтобы на деле доказать вашу активность и открытость к обсуждениям. Другие люди видят, что вы реагируете на просьбы и вопросы своих читателей, они замечают, как вы к этому подходите, и получают хороший стимул уже для своих инициатив в ваш адрес.

Если вы не готовы так общаться, тогда, пожалуй, вам вообще не следует проявлять активность в контент-маркетинге. Потому что здесь очень важно работать не только с контентом, но и непосредственно с целевой аудиторией.

Среди моего окружения есть люди, которые вообще не отвечают на комментарии. Это их выбор, их право. Но это персоналии, которые в своем сегменте уже добились завидных высот, они – примеры для подражания. Компаниям и начинающим экспертам, на мой взгляд, игнорировать запросы и мнения читателей непозволительно.

Когда к нам обращаются заказчики через форму на сайте, мы им отвечаем практически сразу. Как показала практика, они этим очень удивлены, так как привыкли ждать ответы на свои вопросы не то чтобы часами, а днями. Такая реакция располагает. Когда мне лично пишут сообщения в социальных сетях или задают вопросы в комментариях блога – я тоже нахожу время, чтобы максимально быстро на них ответить. И часто слышу в ответ нечто вроде «Ой, спасибо! Я и не ожидала, что Вы так быстро ответите».

Когда вы предвосхищаете ожидания читателей, в их глазах вы основательно вырастаете как специалисты своего дела. Потому что профессиональным качествам очень важно подружиться с личными – для общего блага.

Оглавление книги