Книга: Мобильный маркетинг. Как зарядить свой бизнес в мобильном мире

Эмоциональная вовлеченность

Эмоциональная вовлеченность

Компании, которая планирует активно и последовательно действовать в социальных сетях, следует помнить, что только высокая эмоциональная вовлеченность пользователей в диалог с брендом обеспечит последнему успешное и долгосрочное взаимодействие с аудиторией в социальных сетях.

Товары с низкой эмоциональной окраской не привлекают внимание: попробуйте поговорить о кирпичах, например, со своими друзьями в Facebook – закидают шапками (если, конечно же, вы не работаете на кирпичном комбинате и в друзьях у вас не ваши коллеги из другой смены). Основной параметр здесь – длительность обсуждения. Такие товары мы не можем обсуждать долго – для этого существуют специализированные форумы, где сидят специалисты.

Преимущества, которые мы можем получить в результате общения с нашими потребителями в социальных сетях с помощью мобильных устройств, – это моментальная реакция аудитории, возможность услышать людей быстро, узнать их мнение о вашем бренде и определить их местоположение.

Вы можете использовать социальные страницы бренда как дополнительный канал взаимодействия – например, как дополнение к телефонной горячей линии (страница в социальных сетях как ее интернет-аналог). Такое использование сетей подразумевает, что вы сможете моментально реагировать на проблемы, которыми делятся пользователи – они не станут ждать несколько суток, чтобы услышать в ответ на их жалобу: «Пожалуйста, подождите – мы решаем ваш вопрос».

Но есть и другая модель активности в соцсетях: создайте интересную историю вашего бренда – и вы привлечете пристальное внимание к нему. Coca-Cola, Schweppes – эти бренды научились привлекать к себе внимание как раз за счет высокой эмоциональной привязки к своему продукту. Это, как правило, не результат работы в социальных сетях, а итог долгих усилий по выстраиванию имиджа бренда в других каналах коммуникации.

Персонализированность сообщения, прямое участие в соцсетях людей, которые отвечают за развитие бренда в вашей компании, – это то, что помогает продвигать идею бренда «в массы». Если за брендом стоит человек, который имеет голос, умеет выразить позицию бренда на вашей странице, – к вам придут потребители, которые будут доверять бренду.

Даже если у вас есть целая команда, которая занимается поддержкой страницы в социальной сети, то все равно следует помнить: общение с настоящим Олегом Тиньковым вызовет у аудитории гораздо больше эмоций, чем возможность стать участником форума «Задай вопрос банку «Тинькофф. Кредитные системы».

Помните, что социальные сети направлены на личное общение. И это подразумевает в том числе личный диалог потребителя с брендом. Именно это отличие в восприятии информации в социальных сетях говорит нам: следует показывать аудитории, каким образом бренд заботится о своих потребителях – в реальном окружающем мире. Конечно же, продвижение товаров через социальные медиа – задача, которую стремятся решить многие бренд-менеджеры, но с ней гораздо проще справиться, если ваша компания социально активна не только в онлайне и вам действительно есть, о чем рассказать.

Отличное решение в сфере социальных сетей – привлечь к работе в них действующих сотрудников компании. В любой фирме есть люди, которые могут стать ее голосом в социальных сетях. Не бойтесь отдавать управление аккаунтом тем сотрудникам, которые хотят им заниматься, – это может быть гораздо более действенным, чем привлечение стороннего агентства социального маркетинга.

Во врезках 13.1 и 13.2 представлены примеры того, как компании успешно взаимодействуют с потребителями через социальные сети с помощью специальных инструментов.

Оглавление книги