Книга: Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Упражнение. «Да… и еще…»

Упражнение. «Да… и еще…»

Упражнение выполняется участниками тренинга в парах. Тренер предлагает участникам рассчитаться «на первый – второй».

Тренер:

Итак, какие роли могут быть?

• Муж и жена готовятся отмечать день рождения одного из супругов.

• Два друга пошли на стадион поболеть за любимую команду.

• Начальник разговаривает с подчиненным, просрочившим выполнение задания.

• Продавец говорит с покупателем о продаже ему товара по «выгодному» предложению.

• Жена говорит с главврачом больницы о том, что ее больного мужа плохо обслуживали.

• Мама со своей взрослой дочерью поехала на курорт.

Как может выглядеть диалог?

Например, две подруги решили вместе отметить праздник.

Первый участник (тот, кто начинает): «Как здорово, что скоро праздник… Предлагаю отметить его в ресторане».

Второй участник (не хочет отмечать в ресторане): «Я с тобой абсолютно согласна, что можно было бы отметить в ресторане… И вместе с тем давай лучше тихо посидим дома».

Первый участник (хочет в ресторан): «Я с тобой согласна, что посидеть по-домашнему тоже было бы неплохо, и все-таки у нас с тобой есть такой важный повод, чтобы отметить наш праздник красиво, посидев в одном из лучших ресторанов».

Второй участник: «Я с тобой согласна, что в ресторане хорошо… И еще хочу тебе напомнить, что до зарплаты много времени. Предлагаю сэкономить».

Первый участник: «Я с тобой абсолютно согласна, что экономия никогда никому не мешала. И вместе с тем по затратам будет не такая уж и большая разница».

Второй участник: «Я с тобой согласна, что разница небольшая. И хочу сказать, что дома как-то спокойнее и уютнее».

Первый участник: «Я с тобой согласна, что дома спокойнее. И еще мы же хотели тебя с кем-нибудь познакомить. А вдруг ты встретишься со своим человеком?»

Второй участник: «Я согласна, что в ресторане можно с кем-то познакомиться. И я бы хотела тебе сказать, что для меня ресторан – это не то место, где я хотела бы искать свое счастье».

И так далее до тех пор, пока кто-нибудь из пары не произнесет союз «но».

Почему союз «и» лучше союза «но»?

Союз «но» – это производная от слова «нет» (от отрицания), поэтому он как преграда для общения. А союз «и» – как мостик для общения между двумя сторонами.

Выиграет тот участник тренинга, который ни разу или меньше других употребит союз «но».

Как участники пересаживаются?

Участники сидят в парах по кругу. На новый диалог тренер пересаживает участников фразой: «Первые остаются сидеть на месте, а вторые пересаживаются по часовой стрелке к следующему собеседнику».

После выполнения нескольких диалогов тренер останавливает процесс и проводит обсуждение выполнения упражнения с участниками тренинга.

Вопросы для обсуждения:

• Расскажите, как вам далось это упражнение?

• С какими трудностями вы, возможно, столкнулись?

• Какая из ролей вызвала у вас наибольшие трудности?

• Как вы думаете, на развитие какого умения это упражнение?

Это упражнение – на умение гибко вести переговоры с собеседником. Внешнее выражение согласия позволяет собеседнику чувствовать себя расслабленным, не идти на прямой конфликт. Пристройка через союз «и» дает возможность повернуть направление беседы без резкого поворота к движению в противоположном направлении. Этот прием еще называют «путь по петле», при котором нет категоричности и есть желание хорошо слушать своего собеседника, находя быстрые аргументы для его ведения в другую сторону.

Оглавление книги