За любым эмоциональным посланием клиента стоит какая-то его нереализованная потребность. Я предлагаю вам разделиться на мини-группы по 3–4 человека.

Ваша задача написать на стикере, какую потребность хочет удовлетворить клиент. Стикеры разного цвета, чтобы понимать, какая команда что написала.

Варианты посланий клиента:

• «У вас самые высокие цены. Вы, наверное, не понимаете, что с такими ценами у вас вообще никто покупать не будет?!!»

• «Вы абсолютно не умеете работать! Я уже здесь полдня торчу, а меня никто не обслуживает».

• «У вас такие задержки с поставками!»

• «Когда вы уже научитесь нормально работать с клиентами?»

• «Если этот менеджер мне скажет «я бы на вашем месте…», я точно его ударю».

• «Вы чего молчите, как будто воды в рот набрали?»

• «Вы перестали производить то, что у нас еще пользуется большим спросом».

• «Ваша фирма никому не известна. Надо хоть немножко вкладываться в свой бренд».

• «У вас самый большой процент брака».

• «С вами невозможно работать. Вы не держите своих обещаний».

Ваша задача – поработать со своей мини-группой и, обсудив, написать, какая потребность клиента стоит за его эмоциональным обращением к вам. Необходимо написать эту потребность на стикере, который вы наклеите на этот лист напротив фразы клиента. Та команда, которая быстрее справится с этим заданием, будет иметь преимущество перед другими. В случае если все команды ответят правильно, победит та команда, которая была быстрее других. Это первая часть задания. Приступили к выполнению!

Например, клиент говорит: «У вас самый большой процент брака». Какая потребность за этим стоит? Потребность в гарантиях, в надежности изделия, в качественной долговременной эксплуатации. Если это оптовая компания, которая закупает продукт у производителя, то у нее потребность в гарантии возврата (замены, ремонта), потребность в безопасности, в уверенности, что деньги не будут выброшены на ветер. Правильно? Итак, работаем. Пять минут. Время пошло.