Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Особые ситуации при приеме телефонного звонка

Особые ситуации при приеме телефонного звонка

1. Важно, чтобы менеджер отдела продаж вел себя дружелюбно и профессионально.

2. Необходимо дать собеседнику высказать претензию. При этом нужно внимательно, не перебивая, слушать его и демонстрировать внимание к его словам.

3. Когда звонящий закончит говорить, менеджер отдела продаж должен продемонстрировать озабоченность по поводу его проблемы: «Я понимаю ваше недовольство» (или «Я понимаю причины вашего недовольства»).

4. Если претензии обоснованны, то менеджеру отдела продаж необходимо принести извинения и спросить, какое решение может удовлетворить звонящего:

«Чем я могу вам помочь?»

«Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»

5. Определившись с дальнейшими действиями, менеджер отдела продаж должен сообщить, что именно он собирается предпринять.

1. Если во время ответа на звонок становится понятно, что звонящему требуется сотрудник компании, который в настоящий момент отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен узнать:

кто звонит;

что передать отсутствующему сотруднику;

чем сам менеджер способен помочь звонящему.

Кроме того, менеджер отдела продаж должен проинформировать собеседника о предполагаемом времени появления отсутствующего сотрудника на рабочем месте. Пример речевого модуля: «Его в настоящий момент нет. Могу я узнать, кто его спрашивает? (Клиент отвечает.) Что ему передать? (Клиент отвечает.) Чем я могу вам помочь?»

2. После разговора менеджер должен оставить для отсутствующего сотрудника записку у начальника отдела продаж.

Оглавление книги