Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Прием входящего звонка

Прием входящего звонка

1. Менеджеру отдела продаж нужно поднимать трубку, когда прозвучит второй звонок телефона (на первый звонок следует отвлечься от текущего занятия).

2. Получив от секретаря вводную информацию, менеджер должен подготовить первые фразы для дальнейшего разговора.

3. После переключения связи на представителя организации – потенциального клиента менеджер отдела продаж должен назвать себя и поприветствовать собеседника.

4. Если собеседника плохо слышно, менеджеру отдела продаж следует попросить его говорить громче или перезвонить.

5. После того как звонящий озвучил свой вопрос, менеджер отдела продаж должен определить:

входит ли вопрос в сферу его компетенции;

какие материалы и дополнительная информация могут понадобиться для ответа;

какие уточняющие вопросы необходимо задать звонящему, для того чтобы дать исчерпывающий и точный ответ.

6. В ходе разговора менеджер отдела продаж должен заполнить карточку клиента в базе данных. Для этого ему нужно узнать:

имя, фамилию и отчество звонящего («Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться? Очень приятно!»);

название его организации («А какую организацию вы представляете?»);

должность звонящего («[Имя], как правильно называется ваша должность?»);

объем возможного заказа («Какое количество? Какая марка?»);

периодичность заказов, которые предполагает делать эта организация, и их объемы («Как часто у вас возникает потребность в закупке бензина?»);

является ли собеседник лицом, принимающим решение о размещении заказа («[Имя], нужно ли вам будет согласовывать с кем-то окончательный вариант условий сотрудничества?»);

координаты потенциального клиента («По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить дополнительную информацию?»).

7. Менеджеру отдела продаж следует сразу записать фамилию, имя и отчество звонящего (а также его вопрос или проблему) и периодически обращаться к нему по имени (или имени и отчеству) в ходе разговора.

8. Перед тем как отвечать, менеджеру отдела продаж следует задать уточняющие вопросы, необходимые для того, чтобы предоставить собеседнику исчерпывающую и точную информацию. Например:

«Как вы обычно решаете вопрос по доставке?»

«У вас есть нефтебаза?»

9. Если нет возможности сразу ответить на вопрос, то менеджер отдела продаж должен проделать следующее:

передать содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

спросить звонящего, можно ли перезвонить ему сразу же, как поступит необходимая информация;

если ответ можно найти быстро (менее чем за минуту) – спросить, не подождет ли собеседник у телефона, а отыскав и сообщив нужную информацию – поблагодарить и извиниться за вынужденное ожидание.

10. В конце разговора менеджеру отдела продаж нужно уточнить, остались ли у звонящего какие-либо вопросы. Возможны следующие речевые модули:

«Какие вопросы у вас остались без ответа?»

«На какой ваш вопрос я не дал ответ?»

«О чем еще вы хотели бы узнать?»

Также менеджер должен узнать, к какому решению пришел собеседник:

«Эти условия вас устраивают?»

«Такой срок поставки заказа вам подходит?»

«Эта цена кажется вам приемлемой?»

11. Основная задача, которая стоит перед менеджером отдела продаж при общении с потенциальным клиентом по телефону, – получить информацию о нем и его потребностях, а также организовать личную встречу в офисе компании (в случае крупного заказа или при работе со стратегически важным клиентом возможна встреча в его офисе (см. табл. «Классификация клиентов на категории A, B и C» и «Категория клиента и действия менеджера отдела продаж» в разделе 4.2)). Например: «Для того чтобы обсудить все детали, нам необходимо встретиться. В какое время вам будет удобно подъехать к нам? (Клиент отвечает.) Мы находимся […]».

12. Если в ходе разговора потенциальный клиент продолжает сомневаться в целесообразности проведения личной встречи и, как следствие, в размещении заказа в компании, то менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом (см. приложение V), после чего предложить новые варианты организации встречи.

13. Менеджеру отдела продаж следует по возможности не называть стоимость заказа, пока потенциальный клиент не оценит выгоду работы с компанией. В идеале цена называется ему только при личной встрече. Пример речевого модуля: «[Имя], для того чтобы точно рассчитать стоимость вашего заказа и поговорить о возможном долгосрочном сотрудничестве, я бы очень хотел встретиться с вами. У вас обычно свободнее первая или вторая половина дня?»

14. В конце разговора менеджер отдела продаж должен подвести итог и уточнить, кто что будет делать дальше: «Итак, завтра я приеду к вам в офис в 14:00. К этому моменту я посчитаю стоимость заказа в двух вариантах, которые мы с вами обсуждали».

15. Менеджеру отдела продаж обязательно нужно попросить номер мобильного телефона собеседника и напомнить ему свое имя и фамилию: «[Имя], давайте на всякий случай обменяемся мобильными телефонами. Записываю ваш. Звонок пошел? Запишите: [имя и фамилия], топливная компания “Икс”».

16. В завершение разговора менеджер отдела продаж должен поблагодарить потенциального клиента за звонок и попрощаться.

17. В предпраздничные и праздничные дни следует сказать:

«С наступающим праздником!»

«С наступающим вас!»

«С праздником вас!»

18. В ходе телефонного разговора менеджер отдела продаж должен сохранять правильный настрой, время от времени повторяя про себя: «Я рад общаться с вами. Я готов помочь и предоставить всю необходимую вам информацию о наших возможностях и условиях работы».

Оглавление книги