Книга: Спринт: Как разработать и протестировать новый продукт всего за пять дней

Группа компаний One Medical

Группа компаний One Medical

Вопрос. Можно ли перепрофилировать обычную клинику в семейную?

Формат. Семейная клиника, открытая всего на один вечер.

Инструменты. Регистратура и кабинеты врачей, медицинский персонал, бананы, цветные карандаши.

Группа компаний One Medical поставила перед собой амбициозную задачу: улучшить качество медицинских услуг для широкого круга пациентов. Они уже запустили сеть клиник первичной медицинской помощи в нескольких городах США: Сан-Франциско, Нью-Йорке, Бостоне, Чикаго, Вашингтоне, Финиксе и Лос-Анджелесе. Тысячи пациентов остались довольны качественными услугами One Medical: прием в день обращения, контроль за ходом лечения с использованием мобильного приложения, красивые интерьеры – и теперь предпочитали обращаться только в их клиники.

Большинство пациентов – молодые, интересующиеся современными технологиями люди, способные оценить новшества вроде контроля лечения с помощью мобильного приложения. База таких пациентов росла очень быстро, но в One Medical хотели еще больше расширить их круг. И, поскольку многие из пациентов постепенно обзаводились детьми, руководство посчитало, что следующим вполне логичным шагом будет создание многопрофильных семейных клиник, куда могли бы обращаться родители с грудничками, детьми постарше и подростками.

Компания планировала наладить предоставление медицинских услуг взрослым и детям в одних и тех же учреждениях. В штате One Medical уже было достаточно врачей, специализировавшихся в области семейной медицины. Однако, прежде чем открывать первую семейную клинику, следовало убедиться, что пациентам в ней понравится.

Но как создать прототип целой многопрофильной клиники? Как и в случае с Savioke и Slack, было решено взять за основу уже существующий продукт. План, предложенный Крисом Во, главным дизайнером One Medical, состоял в том, чтобы на один вечер превратить одну из действующих клиник компании в семейную.

Как обычно, в 18:00 клиника One Medical, расположенная в районе Хэйз-Вэлли в Сан-Франциско, закрылась. Крис и его команда взялись за работу. Они заранее придумали несколько способов сделать клинику более интересной для детей, сохранив при этом заложенную в дизайн помещений эстетику, которая так нравилась взрослым пациентам.

Они принесли с собой цветные карандаши и бумагу. На столах разложили бананы, яблоки, фруктовые батончики и расставили бутылки с кокосовой водой. Был также целый ящик игрушек, но, поскольку «спринтерам» не хотелось, чтобы приемная выглядела совсем уж по-детски, он был задвинут за один из столов. В тестировании принимали участие два семейных врача и еще несколько сотрудников One Medical, которым предстояло встречать посетителей в холле клиники. Роль каждого была расписана в сценарии. Наступил момент, когда все было готово к тестированию.

И вот появились первые родители с детьми. Крис договорился с пятью семьями, что они примут участие в тестировании. Уже в первые моменты было выявлено серьезное препятствие, причем в буквальном смысле слова. Перед входом в клинику имелся небольшой уступ: его можно было легко преодолеть на инвалидном кресле, но проделать то же самое с детской коляской оказалось значительно труднее.

– При проезде через этот уступ дети чуть ли не вылетали из своих колясок, – вспоминает Крис.

Далее «спринтеров» ждал еще один сюрприз.

– Родители отлично подготовились, – продолжает Крис. – Они захватили с собой игрушки, запасную одежду для детей, еду… Приехали все: братья, сестры, бабушки, дедушки и даже няни. В холл, предназначенный для взрослых, набилась куча ребятишек. Участникам команды было очевидно, что если они хотят в будущем использовать его в качестве холла семейной клиники, то дизайн помещения придется изменить.

«Спринт» – команда также недооценила ту роль, которую предстояло играть сотрудникам регистратуры. Приходя в поликлинику, многие дети нервничают: для большинства ребятишек медицинские учреждения ассоциируются с болезненными прививками.

– Нам не хватало персонала. К счастью, подключились Талин и Рэйчел, менеджеры One Medical, которые взяли на себя общение с детьми; они приветливо встречали их на входе и старались успокоить. Это не было предусмотрено сценарием, но каким-то образом девушкам удалось разрядить обстановку.

Определенные трудности возникли и в кабинетах врачей. Обычно там нет никакой мебели, кроме специальной койки и стула на колесиках, на котором сидит врач. Однако врачи из One Medical во время приема взрослых сидят за столом, что делает общение с пациентами более естественным. Но в комнате, где находятся дети, любой стол может превратиться в препятствие.

– К тому же ребятишки трогают все, до чего только могут дотянуться. Если в пределах досягаемости есть выдвижные ящики, будьте уверены – они их откроют, – замечает Крис.

И все же было похоже, что, несмотря на столы, дети чувствовали себя в медицинских кабинетах вполне комфортно. Крис и другие члены команды перешли к интервью со взрослыми. И тут выяснилось, что на приеме родители волнуются гораздо больше самих детей, так что врачам нужно уметь их успокаивать. Но в том хаосе, который часто сопровождает медосмотр детей, общение между врачом и взрослыми может быть затруднено. Получается, что создатели семейной клиники упустили из виду один из аспектов – необходимость расположить к себе родителей маленьких пациентов. К счастью, тестирование своевременно выявило эту проблему.

Через несколько месяцев группа компаний One Medical открыла свою первую семейную клинику, в которой могут лечиться одновременно и взрослые, и дети. В ней работают специально обученные врачи. В планировку холлов были внесены изменения, и они стали просторнее. Было решено все же убрать столы из медицинских кабинетов. А при входе уже больше нет никаких уступов.

Оглавление книги