Книга: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Деловая коммуникация

Деловая коммуникация

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата и целей, решение конкретной задачи. При этом деловое общение предполагает умение грамотно и разумно строить человеческие взаимоотношения.

Деловое общение может проходить в форме:

• телефонных разговоров;

• деловой переписки (по электронной и обычной почте);

• служебных записок;

• отчетов;

• бесед;

• собраний, совещаний, планерок;

• деловых переговоров.

Чтобы не испортить первое впечатление потенциального покупателя о нашем магазине, мы прописали для сотрудников правила общения по телефону с примерами диалогов:

• отвечайте на звонок незамедлительно;

• дайте понять позвонившему, что ему рады;

• представьтесь и назовите свой магазин. Узнайте имя позвонившего – нам всем приятно услышать звук собственного имени;

• слушая собеседника, не позволяйте происходящему в магазине отвлекать вас;

• давайте понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: «Так…», «Да…», «Хорошо…» и т. д.

1 вариант

Телефонный разговор при входящем звонке обязательно должен начинаться с приветствия и представления: «Добрый день, “Магия Золота”, Ольга».

ПОКУПАТЕЛЬ: Здравствуйте, я на вашем сайте видела кольцо. Хочу его купить. Там написано, что мой размер есть только в вашем магазине.

ПРОДАВЕЦ: Назовите, пожалуйста, код понравившегося изделия и ваш размер.

ПОКУПАТЕЛЬ: [Называет код.]

ПРОДАВЕЦ: К сожалению, модели вашего размера сейчас нет.

ПОКУПАТЕЛЬ: Очень жаль. До свидания.

ПРОДАВЕЦ: Минуточку. Скажите, вы подбираете кольцо к чему-то конкретно или вам просто понравилась модель?

ПОКУПАТЕЛЬ: Мне понравилась эта модель.

ПРОДАВЕЦ: Знаете, у нас есть модели близкого дизайна. Если вы к нам подъедете, мы сможем подобрать что-то интересное для вас.

ПОКУПАТЕЛЬ: Я смотрела в Интернете. Там ничего похожего нет.

ПРОДАВЕЦ: Вы абсолютно правы: на нашем сайте фотографий похожих моделей нет. Но дело в том, что к нам приходят новые модели, которых еще нет на сайте. Так что приезжайте, думаю, мы сможем вам подобрать несколько вариантов.

ПОКУПАТЕЛЬ: Да? Хорошо, тогда я подъеду.

Если вы звоните покупателю и хотите пригласить его в магазин, схема разговора может быть следующей. (Напоминание: разговор нужно вести спокойным, уверенным тоном. Очень благожелательно и очень легко. Время исходящего телефонного разговора – не более двух минут.)

1. Необходимо поприветствовать покупателя («Добрый день / вечер»), назвав его/ее по имени-отчеству,

2. Представиться, назвав свое имя, должность и место работы («продавец салона “Магия Золота”»).

3. Спросить: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?» В случае положительного ответа:

Поздравить с днем рождения / информировать о новом поступлении и т. д.

Пригласить приехать в салон.

Завершить разговор пожеланием «Всего доброго».

Деловой разговор по телефону с коллегами предполагает краткость, вежливость и предметность, обсуждение конкретных целей и задач. Основа успешного делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, желание решить проблему взаимовыгодно.

С сотрудниками я предпочитаю общаться по электронной почте. Во-первых, чтобы не отвлекать их звонками от обслуживания покупателей. Во-вторых, таким образом я фиксирую свои распоряжения и ответы о выполнении директоров в письменном виде, предотвращая возможное непонимание.

Вот курьезный пример: я разослала по электронной почте задание директорам: «Срочно промониторить цены на один вид товара и в течение 30 минут дать ответ». Все ответили в срок, процедура для директоров стандартная. Но два директора не выполнили задание. От одного приходит невнятный ответ, без приветствия в начале письма. Задаю уточняющий вопрос – в ответ какая-то нелепица. Я нервничаю и злюсь. А может, приболел сотрудник? Звоню, прошу пригласить директора. Продавец отвечает, что директор вышла на обед. Спрашиваю, а кто отвечал на письма? Оказывается, моя собеседница и отвечала. Почему же под письмом подпись директора? Просто не подумала, что нужно изменить подпись, и не знала, что вежливые люди начинают письмо с приветствия. А я уже успела подумать, что директору нездоровится…

Письмо из второго магазина и вовсе не пришло: директор тоже обедал, а продавцы побоялись взять на себя ответственность и написать ответ. Пришлось объяснить им, что нужно было написать, что ответ придет позже.

После этого я поняла, что нужно делать рассылку о регламенте деловой переписки.

• Письмо должно начинаться с приветствия и обращения к адресату («Добрый день (вечер), уважаемая Елена Петровна!»).

• Если это не первое письмо адресату в этот день, достаточно одного обращения, вежливые люди прибавляют к имени «Уважаемая/Уважаемый».

• В конце письма обязательный реквизит «С уважением, [ваше имя, должность, телефон, адрес электронной почты]». Если вы отправляете письмо с чужого электронного адреса, не забудьте изменить подпись на свою.

• Невежливо отправлять письмо во вложении без сопроводительного текста в поле письма.

• Электронное письмо должно быть коротким, написанным простым языком. Если нужно переслать важную информацию большого объема, лучше написать краткий сопроводительный текст в поле электронного письма, а саму информацию оформить в виде вложения.

• Если текст состоит из нескольких пунктов, их лучше пронумеровать. Так удобнее редактировать документ, а при обсуждении содержания письма проще ссылаться на номера пунктов.

• Проверяйте почту каждые 30 минут. Полученные письма лучше сразу читать и решать, требуют ли они срочного ответа. Часто задержка с ответом может застопорить работу других людей и затянуть решение вопроса.

• Если вы не можете ответить на письмо быстро, сообщите, что получили его. Полезно указать, когда вы сможете дать ответ.

На заре своей деловой карьеры я считала, что чем длиннее деловое письмо и чем в нем больше умных слов и фраз, тем выше шансы получить положительный ответ. Так я думала, пока не передала одному клерку письмо с просьбой переместить наш отдел ближе ко входу в торговый центр. В ответ он предложил мне переписать письмо кратко и по существу. Длинные слова заменить на короткие: не «приобретать», а «покупать», не «осуществлять», а «делать». Они понятнее и лучше воспринимаются при чтении. Еще он дал мне полезный совет выделять основные мысли жирным шрифтом. Он пояснил, что крупные руководители не любят и не могут, из-за отсутствия времени, читать пространные письма. Как правило, их лишь пробегают глазами и ставят визу. И здесь больше шансов, если письмо точное, короткое, понятное, информативное и одновременно интересное адресату.

Сначала определяем для себя цель письма. Обдумываем его содержание. Проверяем факты и детали, кратко записываем все, что вы хотим изложить – «в столбик» либо «радиально» (в центре листа пишем тему и проводим от нее линии к каждой идее). Этот план поможет наилучшим образом скомпоновать письмо.

Теперь, когда все мысли изложены на бумаге, можно переходить к письму.

Если вы пишете на бумаге, лучше использовать фирменный бланк компании. Сделать шаблон просто: напишите название вашей фирмы, марки или магазина, и подчеркните во всю длину листа. Под линией напишите ваши реквизиты: юридический адрес, телефон, ИНН. Ниже входящий номер и дату.

• Обращение, приветствие. Если не знаете полного имени адресата, можно написать «Уважаемый господин (фамилия)».

• Заголовок или тема письма.

• Введение (например, «В ответ на письмо от…»).

• Основная информация.

• Заключение (например, «Надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество»).

• Подпись (с указанием вашей должности).

В идеале:

• письмо должно умещаться на одной странице;

• предложение должно состоять максимум из 20 слов;

• абзац должен состоять максимум из четырех предложений.

Перед отправкой письма обязательно проверьте:

• оформление – аккуратно ли оно, везде ли одинаковые интервалы и т. д.;

• правильность текста (в нем не должно быть фактических, орфографических и пунктуационных ошибок), верность написания должностей, фамилий, имен и отчеств, адреса и т. д.

Помните: общепонятный, «человеческий» язык воспринимается легче, чем профессиональный жаргон, с которым адресат может быть и не знаком.

На мой взгляд, служебная записка – очень удобный вид деловой коммуникации. Если нужно срочно решить важный вопрос, а у руководителя нет времени на беседы со мной, отправляю ему служебную записку по электронной почте (или передаю через секретарей). Моим подчиненным, если они не могут внятно изложить проблему по телефону или задача очень важная и ответственная, всегда рекомендую писать мне служебные записки. Во-первых, в письме ты четко формулируешь задачу и еще раз анализируешь ее. Во-вторых, если ты сообщил кому-то о проблеме письменно, ты разделил ответственность (или снял ее с себя, если решение задачи не входит в твою компетенцию). В-третьих, ты зафиксировал факт наличия проблемы и тебе уже никто не скажет: «А я об этом не знал». В-четвертых, на служебной записке руководитель ставит свою визу, в случае спорных ситуаций всегда можно достать из ящика записку и восстановить ход событий.

В служебной записке обязательно должны быть: должность и ФИО лица, которому адресована записка, должность и ФИО автора записки; тема; текст; дата, внизу строка – с кем согласовано и подпись согласовавшего, если это необходимо; строка для визы руководителя.

В книге Чарльза Декера «99 секретов успеха P&G» несколько советов посвящены работе со служебными записками, которые он называет «неотъемлемой частью корпоративной культуры». Автор пишет, что служебные записки «выступают средством обмена информации и принятия решений. Любая идея или рекомендация, представленная в письменном виде, приобретает особый вес, силу анализа и критического мышления».

Основные компоненты служебной записки в компании P&G включают:

• цель;

• предпосылки;

• рекомендации;

• обоснования;

• обсуждения;

• ближайшие действия;

• приложения[10].

Записки этой компании похожи на научный трактат; по мысли Чарльза Декера, они должны быть согласованы со всеми руководителями отделов! Мой опыт подсказывает, что для нашей розничной торговли такая дотошность и обстоятельность будут попросту излишними.

Отчеты позволяют наладить качественную коммуникацию между руководителем и подчиненным. Составление этого документа требует от пишущего и читающего аналитических навыков. Отчет требует обоснований, расчетов, выводов, он заставляет управляющих думать и принимать правильные решения. В то же время реакция на отчет приводит пишущего к пониманию действий руководства. Например, почему оно хочет сократить штат, или изменить ассортимент, или удлинить работу магазина на один час, или перенести выходной директора с субботы на понедельник. Когда директор понимает все «почему и зачем», с ним легче и эффективнее работать.

Еще одна причина, по которой мы часто запрашиваем у наших директоров отчеты, состоит в том, что они помогают им оценить себя и плоды своего труда, дают пищу для размышлений и помогают строить правильные планы на будущее. При составлении отчета рекомендуется:

• собрать данные для составления отчета;

• проанализировать их;

• внести свои предложения по улучшению работы;

• сделать вывод, к каким результатам это приведет;

• каждую фразу в отчете подкреплять цифрами.

Форма подачи отчета:

• заголовок (наименование и цель отчета);

• текст отчета с цифрами;

• выводы и предложения с аргументами;

• заключение с описанием результата.

Деловая беседа – один из самых распространенных видов делового общения. Это общение с целью принятия совместного решения.

Очень важно произвести на собеседника приятное впечатление. Уметь слышать и слушать. При этом виде коммуникации в магазине не требуется соблюдать принцип единоначалия. Контролируя работу магазина, беседовать можно и нужно не только с директором, но и с администраторами, старшими и рядовыми продавцами. Субординацию это не нарушает, а узнать можно много интересного и полезного. Иногда сотрудники выдвигают важные предложения по улучшению их работы и повышению качества обслуживания покупателей. Однажды перед Новым годом я спросила продавца: «Вы справляетесь с покупательским потоком вшестером, но, может быть, перед праздниками добавим еще продавцов в смену?» Она ответила: «В первой половине дня, до 12:30, мы справимся и вчетвером, покупателей мало, и мы отбираем клиентов друг у друга. А вот с 17:00 до 21:00 должно быть как минимум семь человек. Нам интереснее работать, когда мы обслуживаем покупателей без суеты и доводим их до кассы». Мы с директором тут же составили скользящий график работы для продавцов. Всем хочется заработать и не упустить покупателей в предпраздничные дни.

Деловая беседа, как правило, проходит несколько фаз:

• установление контакта;

• описание задачи, проблемы;

• принятие решения;

• завершение беседы.

Много лет назад мне в руки попалась известная книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Иногда приходится слышать, что эта работа учит фальши в отношениях, но я почерпнула из нее много полезных знаний.

Проводить деловые беседы мне помогли сформулированные Дейлом Карнеги и теперь широко известные «Шесть способов располагать к себе людей».

1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.

2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого.

3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

4. Исключительное внимание к говорящему – наиболее важный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.

5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.

6. Уважайте достоинство других людей. Если вы хотите иметь друзей – давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет мудрость напоказ[11].

Следование этим простым правилам всегда делает деловые беседы полезными для меня.

В сфере розничных продаж этика профессионального общения не ограничивается только беседами сотрудников магазинов и разговорами с покупателями в торговом зале. Очень важно правильно строить деловые отношения между коллегами: директорами магазинов сети, директором и сотрудником офиса и руководителями отделов. За время работы я убедилась: успешны только те управленцы, которые вежливо, с уважением и пониманием относятся ко всем. И к тем, кто выше на служебной лестнице, и особенно к своим подчиненным.

Приглашая директоров в офис на собрание, мы всегда заблаговременно отправляли им в магазины по электронной почте повестку предстоящей встречи. Выглядит она примерно так:

Перед собранием директора присылали руководителю и заместителю отдела розничных продаж свои вопросы и предлагаемые темы. По итогам заседания в магазины отправляли краткое резюме.

При проведении внеплановых совещаний также составляли повестку дня и оповещали приглашенных о теме и цели совещания, о том, какие данные, цифры понадобятся при обсуждении. Обязательно подводили итоги совещания и фиксировали назначение исполнителей.

Что дает анализ данных при подготовке к собранию, письменное оформление результатов и назначение сроков и исполнителей? При такой процедуре управляющий думает и анализирует, берет на себя в присутствии коллег ответственность точно и в срок выполнить совместно принятые решения. И в результате качественно выполняет свои должностные обязанности.

На собраниях мы обязательно давали возможность нашим управляющим высказываться и рассуждать. Задавали им вопросы, интересовались их мнением. Мне в бытность директором магазина приходилось бывать на собраниях, где вещал только руководитель, а все попытки задать вопрос или обсудить что-то пресекались. Такие собрания не создавали чувства вовлеченности – только неприятное ощущение зря потраченного времени. Я думала: «Могли бы прислать распоряжение в магазин, незачем было тащиться в офис».

Важно вовлекать в процесс обсуждения и принятия решений всех участников собраний. Тогда результат будет выше. Хотя есть и другая крайность: у чрезмерно демократичных руководителей собрания могут превращаться в базар. Каждый пытается высказать свое мнение, иногда слишком эмоционально. Собранием нужно управлять, обсуждение следует организовывать, давая возможность всем высказаться поочередно. Словом, как всегда необходимо искать золотую середину.

Оглавление книги