Книга: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Внешние и внутренние коммуникации

Внешние и внутренние коммуникации

Грамотно вести переговоры и выстраивать отношения нужно не только с коллегами, клиентами, подчиненными и руководителями, но и с сотрудниками компаний-партнеров и особенно – с представителями контролирующих организаций.

Я часто проводила переговоры. Был период, когда меня преследовала череда неудач. В одном магазине, открытом в новом торговом центре, выручки были значительно ниже запланированных. Но место было перспективное, огромный торговый центр, удачно расположенный, с отличным набором представленных в нем марок. В общем, закрывать магазин не хотелось, но и себе в убыток работать никто не согласится. Как повысить рентабельность магазина, если пока нет возможности поднять продажи? Ответ простой: конечно, снизить расходы.

Самые большие платежи – за аренду помещения. Я отправила в администрацию торгового центра письмо «с поклонами», обоснованиями и просьбой снизить арендную плату. В ответ – тишина. По поручению руководства отправилась на прием к управляющему ТЦ.

Молодой мужчина лет тридцати пяти, вальяжно развалившийся в кресле, разговаривал со мной «через губу». Показала ему таблицу с цифрами: наша выручка равна аренде, просим о снижении на 30 %. Сказала, что у них прекрасный торговый центр, а мы известная марка, на ювелирном рынке уже 20 лет. Мы можем быть друг другу полезны. Подала подготовленное письмо, попросила поставить согласительную визу. В ответ услышала: «Нам неинтересно работать с неудачниками. Не тяните, закрывайтесь, найдем на ваше место других». Хамство чистой воды. Но и я не смогла убедить оппонента во взаимовыгодности сотрудничества. Не получилось…

Увы, не все переговоры заканчиваются победой, но отрицательный результат – тоже результат, так вырабатываются навыки, закаляется характер. Кстати, мы никуда не съехали: вскоре администрация ТЦ запустила масштабную рекламную акцию, количество посетителей увеличилось, а как следствие, возросла и наша выручка. Но то поражение на переговорах еще долго не давало мне покоя. Самое обидное, что к тому времени я уже участвовала в специальных тренингах, в частности, усвоила набор важных понятий на тренинге Андрея Стеганцева «Как выиграть любые переговоры».

Переговоры – самый сложный вид коммуникации и один из самых непростых видов человеческой деятельности вообще. Для успешного ведения переговоров помимо владения переговорной технологией требуется широкий спектр личностных качеств – внимательность, эмоциональность, способность к эмпатии, стрессоустойчивость, коммуникабельность, интеллект (скорость, точность, креативность мышления).

Цель переговоров – достижение соглашения, то есть нахождение общей позиции по отношению к предмету переговоров. Для этого один из переговорщиков или оба должны изменить свою позицию.

Во время переговоров задействованы наше мышление, восприятие, речь.

Основные каналы восприятия: визуальный, аудиальный, кинестетический.

Во время переговоров нужно обращать внимание на:

• речь;

• позу;

• движения;

• дыхание;

• голос;

• особенности поведения собеседника.

Этот момент мы подробно разобрали на тренинге, определяя, как вычислить на переговорах тип собеседника: визуал, кинестетик, аудиал. Подстроиться под него, стать «своим». Зачем это нужно? Чтобы произвести на собеседника приятное впечатление, найти правильную манеру общения, расположить к себе и добиться желаемого результата переговоров. По каким же признакам можно отличить тип партнера по переговорам?

На переговорах важно произвести благоприятное первое впечатление на собеседника. Сделать это легче, если понимаешь, каков его психотип, как под него подстроиться, «отзеркалить», стать для него своим.

Визуалы – хорошие рассказчики, могут представить себе картинку и описывать ее. Для людей этого типа зрение и слух образуют единый канал восприятия. Того, что они не видят, они словно бы и не слышат. Характерная реакция – я говорю коллеге-визуалу: «Послушай, какая музыка!» Она поворачивается и смотрит на магнитофон. Визуал восприимчив к красочному описанию результатов вашей совместной работы. Ведя переговоры с ним, делаем презентации, показываем схемы, таблицы.

Кинестетики – люди, ценящие удобство, комфорт, внимательно относящиеся к собственному телу. В то же время это люди действия. Им необходимо двигаться, что-то трогать, приводить в движение. В книгах и фильмах их в основном интересует развитие сюжета, а диалоги и описания они опускают за ненадобностью. При переговорах с кинестетиками следует делать смысловой акцент на положительных эффектах, которые мы получим в результате.

Аудиалы любят диалоги, много говорят. В коммуникациях с ними установлению контакта способствует активное слушание и повторение фраз собеседника, демонстрация понимания, согласия, «настроя на волну».

Дигиталы всегда и во всем ищут смысл и логику. Им не важна красивая картинка, длинные диалоги или удобное и комфортное расположение за столом переговоров. Они любят все взвешивать и измерять. Дигиталы часто начинают общение с вопросов: «Правильно ли понимаю? Зачем мы это делаем?» На переговорах с ними важно апеллировать цифрами и фактами. Четкие и логически обоснованные ответы приведут к успешному завершению диалога с ними.

Знание психотипов поможет переговорщику произвести хорошее первое впечатление на собеседника. Это возможно, если понимаешь, как понравиться твоему визави, стать «своим». Мне кажется интересной классификация психотипов, о которой я услышала на мастер-классе Ирины Хакамады «Дао деловых переговоров». Она выделяет следующие типажи:

1. Бонвиваны, или гедонисты – любители хорошо жить. Представители этого психотипа любят дорого, стильно и несколько небрежно одеваться. Ни в чем себе не отказывают. Для успеха переговоров с такими людьми нужно пригласить их в дорогой ресторан – но все договоренности обязательно зафиксировать на бумаге. Гедонисты могут легко соглашаться на ваши условия, но еще легче отказываются от своих слов.

2. Чиновники – люди закрытые, сухие. Одеваются консервативно, строго. Их можно встретить повсюду – от ДЕЗов до министерств. Добиться нужного вам результата переговоров можно, только если обозначить их личную выгоду.

3. Технократы обильно используют иностранную бизнес-лексику. Предпочитают модный, но в общем стандартный стиль одежды. Начинать переговоры с представителями этого психотипа следует сразу с сути дела, используя в речи современный бизнес-сленг («профит», «косты» и т. д.)

4. Творцы – люди, одержимые идеей. Говорят эмоционально. Одеваются ярко. Готовы «спасать человечество». Разговаривать с ними нужно легко и непринужденно. Если ваша идея им понравится, сделают все быстро и безвозмездно.

5. Игроки могут в зависимости от ситуации менять роли, совмещают несколько психотипов. Просчитать их и подстроиться сложно[12].

Интересная классификация. Мне чаще всего встречались собеседники, похожие на условных «чиновников». На них действительно безотказно действует информация о том, что лично они получат в случае успешного завершения переговоров.

В процессе общения мы используем вербальные и невербальные «сигналы». Принято считать, что слова при этом располагают к собеседнику в 7–10 % случаев, звуки нашего голоса, интонации – в 35–38 %, неречевое взаимодействие – в 53–55 %.

Вербальное общение осуществляется с помощью слов. Мне попадались данные о том, что современный человек за день произносит примерно 30 000 слов – более 3000 слов в час. Я думаю, что у работников торговли эта цифра выше.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Необходимо ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, необходимо использовать именно те слова, которые сделают вашу мысль верно понятой. Общению больше способствуют вопросы, предполагающие неоднозначные ответы. На вопрос «Вам нравится ваша работа?», как правило, ограничиваются простым «да» или «нет». На вопрос «Что вам нравится в вашей работе?» отвечают развернуто и подробно. Человек начинает рассказывать, «открывается» вам.

Подбор слов. Точность, выразительность и доступность лексикона собеседнику. На переговорах уместна понятная и простая лексика (но не жаргонная).

Правильное построение и длина фразы. Речь участника переговоров должна быть доходчивой. Длинные, содержащие более 20 слов и запутанные фразы не воспринимаются или вызывают раздражение у собеседника.

Отсутствие слов-паразитов. Само собой разумеется, что успеху переговоров не способствуют бесконечные «ну», «вот», «так сказать», «как бы» и разделительные звуки (покашливание; «хм», «э-э») и неоправданные паузы в речи переговорщика.

Во время переговоров очень важна способность удерживать внимание слушателей. Если вы будете смотреть собеседнику прямо в глаза, иногда отводя взгляд, ответное внимание вам будет гарантировано. Это уже область невербальных способов общения, язык тела и жестов.

Невербальное общение – наиболее древняя, базисная форма коммуникации. Наши далекие предки общались с помощью взглядов, поз, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания. Поэтому мы и сейчас нередко понимаем друг друга без слов.

Владельцы собак без труда определяют, когда их четвероногий друг хочет гулять, пить, играть. В этих случаях вступает в действие общий невербальный язык. Точно так же и мы можем без слов передавать свои чувства и эмоции. Каждый из нас в той или иной степени чувствителен к проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей. Невербальное поведение и те сообщения, которые мы передаем посредством него, могут влиять на нашего собеседника как позитивно, так и негативно. Могут способствовать доверию, открытости, но могут и вызывать сопротивление нашим усилиям произвести благоприятное впечатление.

С помощью невербальных средств общения мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем словесную информацию.

Пример: вы заходите в кабинет к начальнику, он говорит, что рад вас видеть, но при этом напряжен, отводит взгляд, желваки на его скулах играют. Вы понимаете: что-то здесь не так. Видимо, говоря, что он рад вам, собеседник иронизирует;

• передаем информацию сознательно или бессознательно.

Пример: вы приходите на встречу к чиновнику, он сидит в кресле в свободной позе, руки закинуты за голову. Это похоже на демонстрацию превосходства;

• выражаем свои эмоции и чувства.

Пример: влюбленному достаточно посмотреть на предмет своего обожания, и его поймут без слов;

• регулируем ход разговора.

Пример: достаточно нахмуриться или поморщиться, и собеседник понимает, что вы чем-то недовольны;

• контролируем других лиц и воздействуем на них;

• восполняем недостаток слов.

Есть также паравербальные сигналы, которые стоит учитывать при деловом общении и подстройках к партнеру по переговорам:

• темп речи: быстрый, средний, замедленный;

• модуляции (изменение высоты голоса): плавная, резкая;

• тональность голоса: высокая, низкая;

• ритм речи: равномерный, прерывистый;

• тембр: раскатистый, хриплый, скрипучий и т. д.

Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Итак, понравиться на переговорах собеседнику, построиться под него можно, используя вербальные и невербальные средства общения. Есть и другие важные мелочи, которые нельзя упускать из вида. К примеру, не следует забывать старую пословицу: «По одежке встречают, по уму провожают». Дополнительный козырь на переговорах можно получить, например, если надеть одежду того же цвета, который предпочитает ваш визави. Это так называемые атрибутивные (опосредованные) средства общения:

• одежда, обувь, парфюм и пр.;

• сопровождающие лица;

• место и время;

• пунктуальность.

Опытные переговорщики учитывают все коммуникативные «сигналы» при общении и умело управляют беседой с помощью этих знаний.

Их немного, и каждый пункт этого короткого списка чрезвычайно важен на переговорах. К ним относятся:

1. Вопрос;

2. Ответ;

3. Сообщение.

Правильно заданные вопросы позволяют ненавязчиво управлять процессом мышления партнера. На протяжении многих веков известен метод Сократа, когда один из собеседников с помощью своих вопросов подводит партнера к желаемым для себя выводам.

Свой метод рассуждения Сократ сравнивал с искусством повивальной бабки. Своих учеников он приводил к истинному суждению через диалог, в котором, задав общий вопрос и получив ответ, тут же задавал уточняющий вопрос, и т. д. до окончательного ответа. При этом оппонент, познавая себя, часто сам вынужден был признать, что он заблуждался.

Если перевести сократовский метод на современный переговорный язык, уместно задавать вопросы:

• «Почему вы так считаете?»

• «Почему вы обратились именно в нашу компанию?»

Фиксировать нужный вам результат также можно в форме вопроса:

• «Вы со мной согласны?»

• «Значит, договорились?»

Я тоже пробовала применять «сократовский метод», и результаты всегда были положительные. В отдел маркетинга нашей компании пришел устраиваться молодой человек. Получил задание в качестве тайного покупателя посетить наши магазины и проверить качество работы. Беседуем с претендентом, я спрашиваю, что ему понравилось, что нет. Отвечает, что персонал отличный, работают с покупателями замечательно. Выкладка понравилась, все понятно и красиво, но промовитрины на входе в магазин убогие. Спрашиваю: «В чем это выражается?» Очень манерно и пафосно он заявляет: «Это же ужасно поставить в эксклюзивной витрине такое большое количество изделий на дешевую ткань, да еще и на облезлые ракушки положить бижутерную нитку жемчуга».

Начинаю задавать вопросы: «Сколько, по вашему мнению, украшений должно быть на витрине из двух полок размером 70 на 50 см?». Ответ: «Одно, очень дорогое. Максимум пять». – «А какая ткань выглядит дорого, если парча с шелком – это дешево?» – «Тонкая матовая белая ткань». – «Похожая на простыни?» – «Ну почему на простыни, шелк тоже бывает белым» Здесь я удивляюсь: «Вы считаете шелк матовым? А белые ткани практичными для витрины? Хорошо. А как вы считаете, какие покупатели выбирают наши магазины, к какому ценовому сегменту мы относимся?» Претендент начинает нервничать: «Ой ну, конечно, средний класс со средним доходом». – «И вы считаете, что на входе в магазин со средним чеком 12 000 руб. покупателям нужна шикарная витрина с одним украшением?» В голосе претендента слышится раздражение: «Вы все не так поняли, просто нужно поменять ракушки и ткань подобрать не золотого цвета, чтобы выделить изделия» Уточняю: «Значит, вы согласны, что при входе в наши магазины должны стоять прилавки с товаром, который приглашает посетителей в салон, а не пугает их помпезностью?» Ответ: «Да, согласен».

Еще один пример использования сократовского метода. Приезжаю с проверкой в магазин. Накануне туда отправили инструкцию об оформлении возврата товара. Спрашиваю директора, есть ли вопросы к документам. Вопрос у нее есть: почему реквизит «утверждаю» размещен в правом верхнем углу, а не в левом. Она сейчас в университете проходит деловой этикет, и по ее мнению, это неправильное оформление. Спрашиваю: «А на что повлияет расположение штампа? Это увеличит или уменьшит продажи?» – «Нет». – «Может быть, смысл инструкции искажен и она стала менее нужной для сотрудников?» – «Нет». – «Тогда есть ли смысл обсуждать это?» – «Нет».

Управляющая поняла, что ее желание блеснуть новейшими знаниями было неуместно. Но чтобы поднять «директорскую» значимость в глазах продавцов, я попросила ее проконсультировать меня по правильности оформления документов.

Вопрос – это просьба предоставить информацию. Задавая вопросы, не забывайте о волшебном слове «пожалуйста» и о необходимости поблагодарить вашего визави за ответ.

Знаменитый американский телеведущий, выдающийся интервьюер Ларри Кинг говорил: «Только спрашивая, можно что-то узнать. Разговор – величайшее изобретение человечества, с его помощью мы налаживаем контакты, и это одно из удовольствий, которые дарит нам жизнь. Считайте, что каждая беседа – это возможность продвинуться вперед».

Во время переговоров к вам очень располагает собеседника техника активного слушания:

• взгляд внимательный, корпус направлен чуть вперед, к собеседнику;

• невербальные и паравербальные сигналы понимания (кивки, «угу», «ага» и др.);

• вербальные сигналы, быстрая обратная связь («ясно», «очень интересно», «согласен» и др.);

• масштабирование и дозирование («Если можно, говорите медленнее – я не успеваю за вами», «Повторите, пожалуйста, я не понял вашу последнюю мысль»).

Для проведения успешных переговоров очень важен подготовительный этап.

1. Подготовка переговоров.

Договоренность о времени и месте встречи.

Сбор и анализ информации по теме переговоров.

План переговоров с определением четкого конечного результата.

Цифры, схемы, таблицы (если необходимо).

Создание благоприятных условий, если переговоры пройдут на вашей территории.

Настраивание себя на переговоры.

2. Вход в переговоры.

Установление контакта.

Подстройка.

Самопрезентация.

3. Подстройка к собеседнику.

Мотивирование на разговор.

Наработка симпатии и доверия.

Согласование цели и правил.

4. Обсуждение соглашения.

Презентация позиций.

Аргументация и контраргументация.

Выделение общего и различий.

Позиционный торг и поиск взаимоприемлемых вариантов.

5. Подведение итогов.

Формулирование, уточнение соглашения.

Заключение, подписание договора.

Обсуждение перспектив.

6. Выход.

Обмен впечатлениями.

Обратная связь.

Благодарности.

Прощание.

Завершение контакта.

План переговоров нужно составить хотя бы в уме. А лучше как следует проработать на бумаге. Если вы знаете, что сказать в первую, вторую и третью очередь, вы наверняка придете к нужной цели в переговорах. Писатель и телеведущий Андрей Максимов в книге «Не молчи, или Книга для тех, кто хочет получать ответы» пишет: «План – лучшая возможность сосредоточиться на будущем разговоре. План помогает выстроить Дорогу беседы. Дорога беседы – это наиболее короткий и осознанный путь от начала разговора к получению информации»[13].

Простой случай из моей практики. В магазине отключили электричество. Звоню в ДЕЗ, спрашиваю, что случилось. Отвечают: «Поломка на линии», – и кладут трубку. По правилам торговли, закрывая магазин по техническим причинам, мы обязаны поместить на входной двери объявление и информацию, когда он откроется. Ой, это я забыла спросить! Набираю номер диспетчера – и слышу бесконечные короткие гудки… Если бы план беседы был сформирован, я узнала бы это сразу.

А ведь это – элементарный пример простейших переговоров. При подготовке к более сложным переговорам план совершенно необходим, чтобы идти правильным курсом и не сбиться с мысли.

Настрой на переговоры, обретение нужного состояния – стратегически важные факторы. Я давно поняла: успех коммуникации зависит от личной уверенности и обаяния. Есть хорошая пословица: «Города надо брать обаянием». Несколько раз я не добивалась нужного результата на переговорах из-за волнения и нервозности. Все мое внимание и силы были направлены на приведение нервов в порядок, я плохо слышала собеседника, улыбка получалась жалкой и фальшивой. Позже на занятиях йогой я освоила правильные техники дыхания. Простой способ привести себя в порядок перед переговорами: десять вдохов и выдохов, при этом на вдохе живот выходит вперед, на выдохе втягиваем живот. Можно представлять, как при вдохе воздух поднимается по позвоночнику вверх, при выдохе опускается вниз.

Андрей Максимов советует перед важными переговорами привести свое тело в отличное физическое состояние. Не должна болеть голова или живот, а самое важное, по его мнению, как следует выспаться и привести себя в прекрасное умонастроение. В общем, вариантов и мнений множество, вам выбирать. Например, есть и такой простой способ успокоиться – съесть конфетку.

В ходе переговоров не забывайте отслеживать эмоциональное состояние – свое собственное и вашего собеседника. Когда-то, прочитав модную книгу Алана Пиза «Язык жестов»[14], я собиралась использовать полученные знания в общении. И не преуспела. Помню, как я пыталась подстроиться, копируя позы своей начальницы, а меняла она их очень часто. И вдруг услышала: «Что ты делаешь? Передразниваешь меня, что ли?» Вместо того чтобы расположить к себе человека, вызвала раздражение.

Есть и удачный опыт применения знаний о подстройке к собеседнику. Если замечаю, что мой визави «закрылся», сел в закрытую позу скрестил руки и ноги, пытаюсь показать ему что-то, дать в руки таблицу, или ручку, или служебную записку. Открытые позы располагают к доброжелательному отношению и принятию положительных решений на переговорах. Мой опыт показывает: лучше не повторять все жесты собеседника, а копировать их выборочно и аккуратно.

А вот успешный пример из моей переговорной практики. В договор аренды помещения нашего магазина был внесен лимит использования электроэнергии в месяц. Если он превышался, оплата за электричество возрастала в три раза. Несколько лет назад зима выдалась очень холодная, и мы закупили в магазины электрообогреватели. Продавцы использовали их на полную мощность. В результате – значительный перерасход, сумма оплаты получилась очень высокая, просто «космическая». Если бы мы оплатили выставленный счет, прибыль за месяц равнялась бы нулю.

Я отправилась на переговоры к управляющему торговым центром. Объяснила ситуацию. Он, естественно, сослался на условия договора, дескать, сочувствую, но помочь ничем не могу, вы сами подписывали. Тут я заметила фотографию с красивыми детьми у него на столе. Восхитилась симпатичными личиками. Собеседник сразу подобрел. На лице появилась улыбка. Сделав комплимент, вполне искренний – мой собеседник действительно выглядел прекрасным отцом и симпатичным мужчиной, – я грустным голосом сообщила, что у меня тоже двое детей, и я тоже хочу, чтобы они улыбались, как его дети на фотографии. Но после оплаты счета за электричество денег на новогодние подарки для них не останется… Управляющий смягчился и предложил написать им гарантийное письмо с обязательством впредь не превышать установленный лимит. Позвонил бухгалтеру и попросил переделать счет.

Конечно, я пригласила его в наш магазин за покупками, пообещав сделать максимально возможную скидку. Цель была достигнута. Прибыль сохранена. А бонусом от удачных переговоров стало отличное настроение.

Позже я не раз убеждалась в действенности старого правила: если улыбаться, делать комплименты, обращаться к собеседнику по имени, внимательно слушать, поддакивать, смотреть в глаза, находить житейские точки соприкосновения, можно добиться гораздо лучших и быстрых результатов без всяких методов подстройки, анализа психотипов и хитроумных манипуляций. Возможно, я использую простые, почти примитивные переговорные приемы, но они работают!

На всякого умника найдется свой мудрец. В книге Е. Станкевич, К. Гуленкова, И. Сорокина «Манипуляции в деловых переговорах» описано множество случаев, когда собеседник пытается вами манипулировать, и объясняется, как этому противостоять. Вот несколько примеров.

Собеседник заявляет вам: «Все! Я больше не могу, вы тоже устали. Подписывайте скорее договор, детали обговорим потом, по ходу выполнения заказа».

Фраза-противоядие: «Иван Иванович, давайте сделаем перерыв. Или встретимся завтра».

Еще один способ остановить манипулятора. Вам говорят: «Вы сейчас наверняка думаете, что, стоит вам как следует надавить, запугать нас отказом от закупок, и мы вынуждены будем пойти на резкое снижение цен».

Ответ: «Да, мы действительно хотим обсудить цены, но давить на вас и уж тем более запугивать не собирались и не собираемся – это противоречит нашим принципам ведения переговоров. Итак, насколько вы готовы снизить цену?»

В этой же книге приводится матрица-стратегия переговоров «выиграл – выиграл»[15], которую я считаю очень полезной и применяю при анализе предстоящих переговоров.

Существуют ли общие критерии «идеальных» переговоров? Да, вот они:

• взаимоприемлемое соглашение по всем оговоренным вопросам;

• запланированный или меньший расход времени, энергии, финансов, на достижение соглашения;

• сохранение или улучшение отношений между партнерами по переговорам;

• договор о намерениях по продолжению сотрудничества.

Например, получив отказ от администратора ТЦ на переговорах о снижении арендной платы, нужно понять, что для вас важнее – добиться своего или сохранить отношения с арендодателями? Если важнее сохранить отношения и попасть в квадрант «уступка» или в положение «проиграл сегодня, но есть возможность выиграть позже», я улыбаюсь, благодарю администратора за внимание и потраченное на меня время и ухожу. В том случае если от руководителя получено четкое распоряжение: или получаем скидку, или уходим, я без колебаний перемещаюсь в квадрант «соперничество». Отношения, не приносящие выгоды, распадаются.

В принципе я всегда стремлюсь попасть в квадрант «сотрудничество». Не получилось добиться скидки по аренде в этом месяце? Ничего, я не ленивая, напишу еще одно письмо с обоснованиями и цифрами и снова пойду с ним на переговоры. И еще раз буду обосновывать необходимость снижения арендной платы, буду делать комплименты и пытаться расположить собеседника. Не сработает – тогда обозначу какие-либо личные преференции для клерка. Не получится добиться цели в этом кабинете, попытаюсь пробиться на прием к тому, кто может реально решить ситуацию в пользу моей компании. В общем, попытаюсь сделать все от меня зависящее, чтобы остаться в квадранте «сотрудничество через компромисс». Ведь главная цель любых переговоров – договориться о совместном достижении максимальной выгоды для участников.

Оглавление книги