Книга: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Этический кодекс, или Зачем быть вежливым

Этический кодекс, или Зачем быть вежливым

Слышен громкий, очень громкий разговор двух продавцов! Я захожу в магазин и вижу неприглядную картину: две раскрасневшиеся девушки виртуозно оскорбляют друг друга, а присутствие покупателей их совершенно не смущает. Увожу их из торгового зала, прошу рассказать, что превратило прекрасных девушек в «активно-агрессивных переговорщиков». Они перебивают друг друга, эмоции захлестывают их, опять вспыхивает ссора… Предлагаю им сделать глубокий вдох и выдох и говорю одной: «Рассказывай ты, Катя».

Она затараторила: «Зашел посетитель, я поздоровалась, сказала, что готова его проконсультировать. Он попросил помочь подобрать для жены серьги с изумрудами. Я с ним работала минут двадцать, он сказал, что подумает и вышел из магазина. Минут через десять вернулся, когда я работала с другим клиентом. Подошла Маша и спросила, что его интересует. Он показал на серьги с изумрудами, сказал, что покупает их, и Маша оформила продажу на свое имя! Но это мой покупатель, продажа должна была быть оформлена на меня!»

Дело в том, что в магазине принята система личных продаж, каждую продавцы проводят на свое имя, от этого зависит их заработная плата. У Маши имеется своя версия произошедшего: «Ко мне подошел покупатель, я ему уделила время, поэтому и оформила продажу. А ты просто жадная, все тебе мало!» И опять начинается перебранка…

Я предложила им успокоиться и подняться над ситуацией: пусть Катя попробует встать на место Маши, а Маша увидит ситуацию глазами Кати. Увы, продавцы продолжали настаивать каждая на своей «правде». Пришлось принять соломоново решение и отдать Кате продажу директора магазина. Обычно, если продает управляющий, бонус за продажи распределяется на весь коллектив равными частями. С девушками провели беседу о взаимном уважении, вежливом отношении к друг другу и умении находить компромисс. Ведь атмосфера в торговом зале напрямую влияет на продажи и прибыльность торговой точки.

Когда в магазинах случаются нестандартные или конфликтные ситуации, мы стараемся проработать их со всеми директорами, а те в свою очередь разбирают ЧП на утренних «пятиминутках» с продавцами. Поступили так и в тот раз, и при разборе «полетов» выяснилось, что похожие споры возникают и в других магазинах сети. И даже в очень дружных коллективах коллеги начинают не слишком вежливо выяснять отношения.

Решено было провести в компании «Месяц вежливости». Разработали условия и отправили для их в магазины для исполнения.

Цель проведения «Месяца вежливости»:

• улучшить моральный климат в коллективах;

• содействовать созданию доброжелательной и приятной атмосферы в магазинах.

1-я неделя: «Вежливость ничего не стоит, но много приносит».

Повторение с персоналом правил делового этикета. Коллективное построение моделей нестандартных ситуаций и проработка путей выхода из них с соблюдением этических норм и правил.

2-я неделя: «Давайте говорить друг другу комплименты».

Задание для продавцов: «Подчеркните положительные, приятные черты характера коллег. Делайте друг другу комплименты. Повесьте в салоне специальную доску “для признаний в любви” друг другу, напишите что-то приятное напарнице. Используйте как можно больше комплиментов при работе с покупателями».

3-я неделя: «Я – леди». «Вежливость из раба сделала князя, плохой нрав из князя сделал раба».

Задание продавцам: «Думай, как леди, говори, как леди, веди себя, как леди. Превратите обычные дни в приятную игру при общении друг с другом и покупателями».

4-я неделя: «Неделя благодарности». «Доброе слово – что дождь в засуху».

Задание продавцам: «Всем и за все говорим спасибо! Каждому посетителю – “Спасибо, что посетили наш салон”. Каждому покупателю – “Спасибо, что выбрали нас”. Пишем благодарственные письма коллегам из других магазинов и офиса».

Нужно сказать, что в магазинах «вежливую программу» восприняли с энтузиазмом. Сотрудники делали друг другу комплименты, отправляли благодарственные письма в офис, например сотрудникам склада – за быструю, вне графика, поставку индивидуального заказа. Присылали много писем с цитатами о вежливости и доброте. Благодарили по поводу и даже без повода. Отношения в коллективах стали значительно теплее, а выручки повысились. Аксиома розничной торговли: «Чем лучше настроение у продавца, тем доброжелательнее его отношение к посетителю, тем выше вероятность, что посетитель превратиться в покупателя».

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения. Знание его – необходимое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Немало карьер рушится и денег теряется из-за неправильного поведения или невоспитанности.

Работал у нас в компании руководитель отдела маркетинга. Специалист грамотный, креативный, мысливший новаторски. Предлагаемые им акции были удачными и сопровождались ростом выручки. Но коммуникатор он был никудышный, попросту – человек совершенно невоспитанный. Основным его управленческим «инструментом» было повышение голоса на подчиненных. Текучесть кадров в отделе маркетинга была невероятной: за год персонал менялся дважды. Он умудрился разругаться со всеми сотрудниками компании, а директора магазинов его просто тихо ненавидели. Да и как иначе, если он мог позвонить в магазин и сказать управляющей: «Быстро сбросила мне на почту отчет по акции». Директор с десятилетним стажем работы в компании объяснила, что уже отправила отчет в отдел розничных продаж, и попросила его разговаривать вежливо. И услышала в ответ: «Может, тебе еще и полы помыть? Я руководитель, не забывай».

На него жаловались все. И не только жаловались – отказывались с ним работать, просто игнорировали его запросы. Руководитель компании принял решение его уволить, хотя парень был талантливый. И всего-то ему следовало понять, что каждый человек – это личность. Терпеть наглость и грубость никто не намерен.

Японские компании ежегодно тратят на обучение хорошим манерам, этикету, на консультации по вопросам культуры поведения сотни миллионов долларов. Ведь успех фирмы во многом зависит от умения работников совместно трудиться над достижением цели. На протяжении многих столетий этикет был важной частью японской культуры, устройства всей жизни. От знания и исполнения его правил зависела не только карьера, но порой и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде и даже к войнам.

В сети «Магия Золота» пришлось проводить тренинги по этикету после такого случая. Наш новый территориальный менеджер приехала в один из магазинов сети. Представилась полным именем, но в ответ продавцы к ней обращались на «ты», вели себя панибратски. Она сделала им замечание и услышала: «Да ладно, ты чо? Все нормально».

Нельзя сказать, что продавцы намеренно проявляли неуважение или игнорировали поручения менеджера. Просто оказались вот такими «простыми девчонками» и такими манерами демонстрировали свое дружелюбие. На предложение соблюдать субординацию обиделись. Какими бы хорошими ни были продавцы, какие бы высокие продажи они ни показывали – оставлять такое поведение без внимания нельзя. В подобных ситуациях приходится объяснять сотрудникам то, что не смогли донести до них родители и учителя, рассказывать, что такое субординация, вежливость и хорошие манеры.

Поскольку поведение многих продавцов не идеально, мы в разработали и внедрили «Этический кодекс сотрудника». Его должен был прочесть и знать каждый сотрудник.

Каждый партнер должен получать моральное удовлетворение от своей деятельности и материальное вознаграждение за нее. Всем предоставляется возможность профессионального и карьерного роста, уделяется большое внимание профессиональному и личностному развитию наших партнеров, доброжелательному климату в коллективах магазинов, конструктивной рабочей атмосфере.

Наши ценности:

1. Надежность и честность.

2. Уважение к личности.

3. Равные возможности в рабочем процессе для всех.

4. Соблюдение субординации и делового этикета.

5. Знание и соблюдение правил коммуникации.

Запрещается любое поведение, которое может унизить человека.

В магазине обеспечивается здоровая рабочая обстановка и комфортная атмосфера.

Все спорные вопросы между сотрудниками решаются в процессе переговоров, в случае сложных ситуаций продавцы должны привлекать к разрешению конфликта директора салона и куратора.

Пример спорной ситуации. Два продавца в течения дня контактировали с одним посетителем. Первый продавец уделил клиенту 30 минут своего рабочего времени, однако клиент ушел. Вечером он вернулся и совершил покупку у второго продавца. Первый продавец, работающая в сети на два года дольше второго, устроила скандал в торговом зале (ТЗ), потребовав в грубой форме переоформить продажу на себя.

Ошибки: скандал на рабочем месте. Категорически запрещено разговаривать в ТЗ на повышенных тонах. Больший стаж работы в салоне не дает преимущества при оформлении спорных продаж и права вести разговор в непозволительном тоне.

Выход из ситуации: следует вежливо сказать о своих претензиях коллеге. Попытаться найти компромиссное решение. Оповестить директора салона о сложившейся ситуации. Спокойно выслушать ответ, принять решение директора как единственно правильное, даже если оно покажется несправедливым.

При личном обращении к старшим партнерам: директору салона, менеджеру, куратору и т. д. обращаться только на «вы» и использовать полное имя, при этом отчество использовать не обязательно.

В деловой переписке необходимо соблюдать следующие правила:

1. Приветствовать того, кому вы пишете письмо, используя в начале письма фразы «Добрый день (добрый вечер и т. д.) полное имя адресата».

2. При отправке сообщения во вложении поле письма не должно оставаться пустым, обязательно нужно написать сопроводительный текст (например,»Во вложенном файле – фото»). Этим вы проявите вежливость по отношению к адресату.

3. Проверяйте почту каждые 30 минут.

4. Отвечайте на письма быстро. Если вы не можете ответить на письмо сразу, сообщите партнеру о получении письма, чтобы он был уверен, что оно дошло. Полезно также указать, когда вы сможете дать ответ.

5. Обязательно подписывайте письма. После слов «С уважением» нужно писать свою должность и имя. Безымянные письма отправлять некорректно.

При получении из офиса инструкций и распоряжений необходимо изучить их, если есть вопросы, задать, получить ответы и исполнять все указания и рекомендации неукоснительно, так как это улучшит работу продавцов-консультантов. Инструкции меняются в связи с потребностями в бизнесе и условиями продаж. Мы должны не просто идти в ногу со временем, а опережать его, быть лучшими в условиях жесткой конкуренции.

На собраниях в магазинах каждый директор должен разъяснять продавцам, что в деловом общении действует правило «Относитесь к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Директорам магазинов предложили исполнять следующие правила при деловой коммуникации с территориальными менеджерами.

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения, «командовать» им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему что-то прямо приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если…» и т. д.

• Если в коллективе случилось радостное или неприятное событие, о нем необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь ему найти выход из этой ситуации, предложить свое решение.

• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не отвечайте только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник производит впечатление льстеца. Тот, кто всегда говорит «нет», становится постоянным раздражителем.

• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. Это может быть расценено как неуважение, или пренебрежение к мнению вашего непосредственного начальника, или сомнение в его компетентности.

Отдел розничных продаж, в котором я работала, всегда считался в офисе дружным и работоспособным. Четко разделяя права и ответственности во время работы, мы поздравляли друг друга с днями рождения, помогали и поддерживали друг друга, старались ни о ком не сплетничать и никого не осуждать. Спорные ситуации решали мирно, обсуждая и договариваясь, учитывая и уважая чужое мнение.

Однажды руководитель нашей компании пригласил к нам в офис создателя и руководителя «Синтон клуба», писателя, тренера личностного роста Николая Козлова. Он провел отличный тренинг по искусству деловой коммуникации. Больше всего мне понравилась его техника «Тотального “да”».

Смысл этой техники в умении конструктивно слушать. Используя «Тотальное “да”», я не трачу время на лишние препирательства и легко соглашаюсь по мелочам. Рекомендуется сразу принять, что собеседник – не враг и не дурак, в его словах есть здравый смысл. Нужно говорить «да» всему, с чем можно согласиться. Не поддакивать всему сказанному, а держаться своего курса, опираясь на разумное в словах собеседника. Это универсальная «смазка», которая облегчает продвижение к целям.

Например, руководитель говорит мне: «Прибыль упала. Нужно сократить расходы салона, уволь двух продавцов». Я не думаю, что увольнения помогут увеличению прибыли: зарплата продавцов увязана с личными продажами, значит, фонд оплаты труда мы значительно не уменьшим, а вот качество обслуживания пострадает. Использую технику «Тотального “да”» и говорю: «Да, я с вами полностью согласна, расходы нужно сокращать, выручки в последнее время не растут, а оплата за аренду увеличилась. У меня есть предложение по сокращению расходов…»

Оглавление книги