Книга: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Переговоры с проверяющими и контролирующими сотрудниками. Общие правила

Переговоры с проверяющими и контролирующими сотрудниками. Общие правила

Для меня самым сложным было научиться вести переговоры с сотрудниками фискальных органов. На заре своей карьеры я была очень эмоциональной, всегда хотела доказать свою правоту и оспорить результаты проверки. А когда проверяющие буквально высасывали из пальца «недостатки», у меня плохо получалось скрывать свою досаду и раздражение. Но годы шли, появилась житейская мудрость. Я поняла, что проверяющие хотят показать и зафиксировать свою значимость, но они обычные люди и общаться с ними нужно вежливо и просто. Настроить себя позитивно при проверках мне помогала несложная установка: я представляла себе, что нас проверяют мои приятели, им нужно показать нашу работу, но закончится все благополучно, потому что у нас доброжелательные отношения.

В последнее время количество проверок розничных магазинов уменьшилось. За прошедшие три года магазины «Магии Золота» дважды проверяли сотрудники МЧС, по одному разу налоговые инспекторы, запрашивавшие документы на ККТ, и прокуратура вместе с сотрудниками пробирной палаты для финансового мониторинга. Еще пять лет назад нас ежегодно проверяли сотрудники Роспотребнадзора, территориальных административно-технических инспекций, пожарные, налоговики и сотрудники МВД. После того как был принят Федеральный закон РФ от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», плановые проверки стали проводиться в магазинах не чаще одного раза в три года. Жить стало легче. К слову сказать, и сознательность предпринимателей значительно выросла за последние годы. В компаниях, где я работала, все соблюдали законодательство и дорожили своим именем и репутацией.

Если к вам в магазин пришли проверяющие, необходимо соблюдать простые правила во время общения с ними:

1. Ведите себя уверенно и достойно. Не суетитесь и не лебезите.

Мне при проверках всегда помогало стойкое убеждение, что у нас все в полном порядке, я работаю в законопослушной организации. И сделаю все, чтобы проверяющие в этом убедились.

2. Демонстрируйте проверяющим свою доброжелательность. Искренне улыбайтесь.

Это психологически важно, так как проверяющий заранее настроен к вам недружелюбно, а своим резким поведением вы можете спровоцировать негативную реакцию с его стороны. Вы должны всем своим видом показывать, что готовы помочь инспектору в его «нелегком труде». Я всегда предлагала им чай или кофе. Проанализируйте внешность собеседника, как он одет, какова его манера говорить, жесты, мимика. Проведите подстройку к собеседнику. Если инспектор часто повторяет какое-то движение, вы тоже можете его повторять, при этом ведя спокойный разговор.

Не повторяйте моих ошибок. Не пытайтесь копировать при подстройке все позы. Достаточно, например, вертеть ручку в руках так же, как и проверяющий, или время от времени поправлять волосы тем же движением. Попытайтесь расположить к себе инспектора всеми возможными способами: сделайте комплимент, расскажите анекдот. Будьте приятным во всех отношениях собеседником.

Все проверяющие приходят для того, чтобы показать свою работу. А результатом этого является документ – акт. То, как он будет составлен, что там будет написано и в какой форме, во многом зависит от вашего доброжелательного настроя. Ни в коем случае не стоит бояться инспектора – он такой же человек со своими слабостями и проблемами, и у вас есть немного времени, чтобы расположить его к себе.

3. Ознакомьтесь с документами проверяющих.

Сотрудники любых фискальных органов должны иметь при себе:

• документ, удостоверяющий личность проверяющего;

• решение (распоряжение, приказ, предписание, постановление) органа государственного контроля о проведении проверки.

Этот документ должен быть оригиналом, заверенным подписью руководителя проверяющей организации либо его заместителем и печатью контролирующего органа. Документ должен содержать следующие реквизиты:

• номер и дату распоряжения о проведении мероприятия по контролю;

• наименование органа госконтроля;

• ФИО и должность лиц, уполномоченных на проведение контрольной проверки (ФИО в служебном удостоверении проверяющего должны совпадать с указанными в документе на право проверки. Если ФИО проверяющего не вписаны в решение (постановление, предписание), вы имеете полное право не допускать его к проверке);

• цели, задачи и предмет проводимого мероприятия;

• правовые основания проведения проверки (статьи законодательных актов);

• ФИО проверяемого индивидуального предпринимателя или наименование юридического лица. Если в постановлении указано название торгового центра или рынка, а не конкретный ИП или юридическое лицо, то проверять должны не вас, а администрацию рынка или ТЦ;

• дату начала и окончания мероприятия по контролю.

Своими правами не следует пренебрегать. Сведения о проверяющих необходимо записать в книгу проверок. В нашей компании директор магазина обязательно сообщал о проверке в службу безопасности и куратору. В случае необходимости мы сразу выезжали в магазин на помощь персоналу.

Несколько советов: не давайте письменные объяснения при проверке. Если вам предлагают написать объяснение, но вы не готовы это делать, вежливо откажитесь. За отказ от дачи объяснения ответственность не предусмотрена. Зато если вы считаете, что проверка проходит слишком строго, предвзято и на вас давят, старайтесь принять меры по сокращению или прекращению проверки. К примеру, вам внезапно может стать плохо, и вы потребуете вызвать скорую помощь. Проявите смекалку. Нередко выигрыш во времени ведет к выигрышу в ситуации. Помните: нет акта проверки – нет факта правонарушения.

Ставить или не ставить подпись под актом? Решайте по ситуации.

Подпись проверяемого под актом проверки не имеет существенного значения для результатов правовой оценки проверки, но отказ ее поставить зачастую раздражает проверяющих. Рекомендую свою подпись обязательно сопровождать записью: «С актом не согласен» (в том случае, если для этого есть основания). В чем конкретно вы не согласны, вам в дальнейшем может подсказать юрист или адвокат. А проверяющему лучше сказать, например, что из-за волнения вы сейчас не можете изложить ваши доводы на бумаге. Еще очень хорошая фраза в подписи к акту: «Мои права и обязанности мне не разъяснены».

В моей практике был один случай, когда подпись директора магазина привела к штрафу. Проверяющие из ФНС проверили законность использования ККТ и передали управляющей список документов, которые нужно было привезти им в налоговую в течение пяти дней. Проверка была в пятницу вечером, список документов в офис попал только во вторник. Бухгалтерия физически не смогла уложиться в пять дней. Неразумные действия директора привели к штрафу за неисполнение сроков предоставления документов. Внимательно смотрите, что именно вы подписываете, – либо говорите, что у вас нет полномочий на право подписи документа.

1. Министерство внутренних дел (Оперативные подразделения Управления экономической безопасности и противодействия коррупции (УЭБиПК) МВД РФ, участковый);

2. Роспотребнадзор (Госинспекция по торговле, контролю, качеству и защите прав потребителей и Государственная санитарно-эпидемиологическая служба);

3. МЧС (гражданская оборона, чрезвычайные ситуации, пожарная безопасность);

4. Федеральная налоговая служба (налоговые инспекции);

5. Федеральная инспекция труда;

6. Административно-техническая инспекция, Комитет по рекламе;

7. Регистрирующие госучреждения (Инспекция по пробирному надзору).

В Министерстве внутренних дел правом проводить проверки обладают только те сотрудники, в обязанности которых входит выявление преступлений, связанных с нарушением законодательства, регулирующего финансовую, хозяйственную, предпринимательскую и торговую деятельность: А именно:

• подразделения по борьбе с экономическими и налоговыми преступлениями;

• региональные управления по борьбе с организованной преступностью, коррупцией;

• отделы по борьбе с преступными посягательствами на грузы;

• участковые инспекторы.

Это означает, что представители иных подразделений полиции (паспортных, лицензионно-разрешительных, кадровых, вневедомственной охраны и т. д.) не обладают таким правом.

В своей деятельности при проверках они опираются на Приказ МВД РФ от 02 августа 2005 г. № 636 «Об утверждении Инструкции о порядке проведения сотрудниками милиции проверок и ревизий финансовой, хозяйственной, предпринимательской и торговой деятельности».

При проведении оперативно-розыскных мероприятий сотрудники подразделений экономической безопасности руководствуются Законом РФ от 07 февраля 2011 г. № 3-ФЗ «О полиции», Федеральным законом от 12 августа 1995 г. № 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности». Порядок осуществления сотрудниками подразделений экономической безопасности оперативного сопровождения уголовных дел, возбужденных по фактам нарушения законодательства РФ о налогах и сборах, регламентировался УПК РФ от 18 декабря 2001 г. № 174-ФЗ.

Оперативные подразделения Управления экономической безопасности и противодействия коррупции (УЭБиПК) МВД РФ являются структурными подразделениями органов внутренних дел. В их должностные обязанности входит предупреждение, выявление, пресечение и раскрытие налоговых и экономических преступлений.

Очень важно избегать конфликтов с работниками полиции, так как из всех проверяющих органов только они имеют право на административное задержание.

Сотрудники МВД имеют право:

• производить осмотр торговых и служебных помещений;

• изымать, с обязательным составлением протокола, отдельные образцы товаров, необходимые для проведения исследований или экспертиз;

• производить контрольные закупки товаров с целью проверки правильности расчетов с покупателями;

• контролировать качество товаров, соблюдение правил продаж, наличие гигиенических сертификатов;

• изучать любые документы;

• требовать при проверке имеющихся данных, указывающих на признаки преступления, обязательного проведения в срок не более 30 дней проверок и ревизий финансовой, хозяйственной, предпринимательской и торговой деятельности;

• самостоятельно проводить проверки и ревизии в указанные сроки, изымать документы (либо их копии) с обязательным составлением протокола и описи изымаемых документов, либо их копий.

В любой момент в компанию могут прийти сотрудники Роспотребнадзора и проконтролировать, как соблюдаются требования санитарного законодательства, права потребителей и правила продажи товаров. Что они будут проверять и какие встречаются нарушения?

Контролеры имеют право проверять любую торговую фирму – вне зависимости от формы собственности и иных факторов. Деятельность Роспотребнадзора регламентируют постановления Правительства РФ от 6 апреля 2004 г. № 154 и от 30 июня 2004 г. № 3224.

В компетенцию Роспотребнадзора входит контроль деятельности фирмы на соответствие санитарным требованиям, Закону о защите прав потребителей и правилам торговли. Ревизоры смотрят, применяет ли фирма контрольно-кассовую технику, не обманывают ли продавцы клиентов. Если сотрудники Роспотребнадзора пришли по жалобе, они возьмут те продукты, по которым в службу поступило обращение. В случае планового мероприятия контролер выбирает продукцию на свое усмотрение.

В наших магазинах сотрудники Роспотребнадзора проверяли:

• наличие информации о режиме работы (как правило, мы наклеиваем ее на витражное стекло нашего магазина, если он находится в ТЦ, или делаем табличку у входной двери отдельно стоящего магазина. Согласно Правилам торговли, на ней должна указываться информация об адресе юридической организации, ИНН, ОГРН, время работы магазина);

• правильность оформления ценников (согласно п. 19 Правил торговли продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары. В ценнике должна быть указана следующая информация: наименование товара, сорт товара, цена за вес или единицу товара, подпись материально ответственного лица или печать организации, дата оформления ценника. Однажды нас оштрафовали за то, что на ценнике не было подписи продавца;

• наличие медицинских книжек у сотрудников и «свежесть» дат прохождения врачей и анализов (не старше одного года). Когда мы выдаем книжки на руки продавцам для прохождения очередного медосмотра, всегда издаем приказ, что вернуть медкнижку сотрудник обязан не позднее такого-то срока. Если в магазине нет санитарной книжки и такого приказа, вас оштрафуют;

• информацию на товаре (подробно см. ст. 10 «Информация о товарах (работах, услугах)» Правил торговли. Кстати, в «Арбат Престиже» нас оштрафовали за отсутствие информации об организации, принимающей претензии, на этикетке к туалетной воде);

Представители Роспотребнадзора имеют право:

• входить беспрепятственно в торговые помещения;

• контролировать исполнение законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

• контролировать применение контрольно-кассовых аппаратов;

• контролировать качество товаров, соблюдение правил торговли, наличие гигиенических сертификатов;

• проверять наличие: санитарных книжек у сотрудников, санитарно-эпидемиологического заключения, акта санитарно-гигиенического обследования, программы производственного контроля, ассортиментного перечня;

• производить контрольные замеры уровня освещения, чистоты воздуха и т. д.;

• запрашивать данные о производителе;

• проверять разрешение на ввод помещения в эксплуатацию (заверенную копию);

• документы, подтверждающие надлежащую утилизацию мусора (заверенные копии);

• документы на проводимые дезинфекции помещений (заверенные копии);

• составлять акты и давать предписания об устранении нарушений правил торговли;

• передавать материалы в следственные органы для привлечения к ответственности лиц, допускающих неоднократные злоупотребления в торговле;

• выносить решения о применении штрафных санкций к изготовителю либо продавцу за нарушение качества товаров или нарушение дисциплины цен.

Компания может быть наказана за несоблюдение действующих санитарных правил и гигиенических нормативов. В зависимости от выявленных недостатков наказание может варьировать от предупреждения и административного штрафа до приостановления деятельности предприятия.

В последнее время все больше внимания уделяют пожарной безопасности. С 2012 г. в отношении юридических лиц осуществляются плановые мероприятия государственного надзора МЧС России сразу по трем направлениям: пожарной безопасности, гражданской обороны и защиты населения и территорий от ЧС.

МЧС России исполняет объединенный надзор в области: гражданской обороны (ГО), защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций (ЧС), пожарной безопасности (ПБ) и при проверке работает по трем разным Административным регламентам МЧС России:

1. Административный регламент по осуществлению государственного надзора в области гражданской обороны (Приказ МЧС России № 358 от 26.06.2012 г.);

2. Административный регламент по выполнению требований в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера (Приказ МЧС России № 359 от 26.06.2012 г.);

3. Административный регламент по осуществлению государственного надзора за выполнением требований пожарной безопасности (Приказ МЧС РФ № 375 от 28.06.2012 г.).

Инспектор пожарного надзора МЧС России проверяет соблюдение требований пожарной безопасности, в том числе:

• соответствие объекта защиты требованиям пожарной безопасности;

• выполнение организационных мероприятий по обеспечению пожарной безопасности;

• наличие организационно-распорядительных документов;

• организацию обучения мерам пожарной безопасности;

• организацию проведения тренировок по эвакуации людей.

Проверяется, как компания соблюдает Правила пожарной безопасности, установленные в ППБ-01–03 от 18 июня 2003 г. № 313. Конечно, все детали учесть невозможно, но на основные стоит обратить внимание:

• во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны;

• для каждого пожароопасного участка нужно разработать инструкцию по пожарной безопасности. Как ее составить, рассказано в приложении 1 к ППБ 01–03;

• руководитель фирмы обязан издать приказ, в котором следует расписать организационные мероприятия по пожарной безопасности. Иначе говоря, назначить ответственного за пожарную безопасность, определить места для курения, организовать осмотр помещений после рабочего дня, регулярный противопожарный инструктаж сотрудников и т. д. Перечень противопожарных мер зависит от деятельности фирмы и количества сотрудников.

Кроме того, пожарные проверят, имеется ли необходимое количество огнетушителей, автоматическая установка противопожарной защиты и пожарная сигнализация. Противопожарные установки, огнетушители, электрооборудование (проводки, розетки и т. п.) должны быть исправными.

Самые распространенные нарушения – загромождение проходов, загруженность торговых и складских помещений.

В случае, если вы не согласны с нарушениями, замечаниями по пожарной безопасности или с наложенными взысканиями, постановление инспекторов можно обжаловать в 10-дневный срок начальнику пожарной службы (п. 1 ст. 30.3 КоАП РФ).

Обычно сотрудники МЧС дают возможность подготовиться к плановой проверке. Во время последней проверки магазина у нас затребовали следующие документы:

• список сотрудников;

• журнал проведения инструктажа (один раз в 6 месяцев);

• инструкция по пожарной безопасности;

• копии удостоверений об обучении и аттестации ПБ, ТБ, ГО и ЧС;

• план эвакуации при пожаре;

• приказ № 1 «О назначении ответственного лица по ПБ»;

• приказ № 2 «О назначении ответственного лица по проведению инструктажей»;

• приказ № 3 «О порядке осмотра и закрытии помещений»;

• приказ № 4 «О порядке обесточивания электрооборудования»;

• приказ № 5 «О прохождении противопожарных инструктажей»;

• приказ № 6 «О назначении ответственного за электрохозяйство»;

• договоры и акты на установку пожарной сигнализации;

• проект установки пожарной сигнализации;

• договор на обслуживание пожарной сигнализации;

• программа проведения инструктажей по ПБ и ТБ;

• журнал обслуживания огнетушителей;

• эксплуатационный паспорт на огнетушитель;

• журнал присвоения группы электробезопасности;

• акты замера сопротивления изоляций силовой и осветительной электропроводки.

1. Инструкция по действиям персонала организации при угрозе и возникновении ЧС природного и техногенного характера (приложения: календарный план действий при угрозе, список оповещения сотрудников);

2. План основных мероприятий в области ГО, предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечения пожарной безопасности;

3. Приказ о назначении лица, уполномоченного на решение задач в области ГО;

4. Приказ директора об организации обучения сотрудников в области защиты от чрезвычайных ситуаций. Расписание занятий по ГО и ЧС. Журнал учета обучаемых.

Во время последней проверки мы с задачей справились и все документы по ГО и ЧС предоставили в срок. Загвоздка вышла только с инструкцией по действиям персонала при возникновении ЧС. Ее, оказывается, должен был заверить не только наш руководитель, но и владелец помещения, в котором мы арендуем магазин, а также начальник Управления по нашему округу ГУ МЧС.

По результатам проверки нас все же оштрафовали на 5000 руб. за то, что в подсобном помещении лампа была без защитного колпака, а противоскользящий коврик у входа был не приклеен. Инспектор объяснил этот пункт в протоколе тем, что в случае срочной эвакуации из магазина люди в панике могут споткнуться о коврик и упасть. Вот такие суровые у нас пожарные. Кстати, во время беседы рекомендуется называть их правильно: «пожарные», а не «пожарники».

Работники налоговой инспекции имеют право:

• осуществлять контроль над соблюдением требований к применению ККМ или ККТ, порядка и условий ее регистрации и применения;

• пересчитывать денежную наличность и составлять акты по результатам пересчета;

• проводить налоговые проверки документации и исполнения законов РФ;

• осматривать любые помещения (торговый зал, кабинет, сейфовую комнату);

• привлекать для проведения контроля специалистов и экспертов.

Приходя в наши магазины, инспекторы налоговой службы в первую очередь просили показать все документы на контрольно-кассовую технику (ККТ). Проверяли карту постановки на учет и наличие штампа о регистрации в налоговой инспекции в кассовой книге. Затем осматривали кассовый аппарат, проверяли пломбы, целостность которых свидетельствует о невмешательстве в фискальную память аппарата со стороны. Потом пересчитывали наличные деньги в ящике ККТ и сравнивали, соответствует ли она сумме, пробитой по кассе, в Z-отчете или X-отчете.

Несоответствия проверяющие ищут ради того, чтобы применить статью 15.1 Кодекса об административных правонарушениях и оштрафовать за нарушение порядка работы с «наличкой» и кассовых операций. Величина штрафа – от 4000 до 5000 руб… Если показания счетчиков больше, чем сумма в кассовом ящике, – это недостача денег. Налицо нарушение в их учете, но оно не входит в перечень тех, за которые установлена ответственность. Это расхождение кассир может объяснить налоговикам тем, что ошибся, не взял с одного из покупателей деньги, пробитые по кассе, или взял, но неправильно сосчитал, или выдал из кассы деньги поставщику либо руководителю. На них даже, как положено, оформлен расходный ордер, но его взял бухгалтер.

Может случиться и наоборот – сумма по счетчикам меньше той, что лежит в кассе. За это штрафуют. Но можно попробовать объяснить налоговикам, что, к примеру, кассиру выдана сумма на сдачу, а документ с его подписью, конечно же, у бухгалтера. Другой вариант – сотрудник внес свои деньги в кассу. Это запрещено, но штраф за данный поступок не предусмотрен. В общем, если в кассовом ящике налоговики нашли излишки и указали этот факт в акте, обязательно в объяснении к акту укажите причину, как там они оказались. Иногда это помогает избежать штрафа.

Сотрудников, непосредственно работающих с кассовой техникой, необходимо проинструктировать: проверяющие всегда смотрят, как выдан чек. Вручать чек нужно вместе со сдачей. Если кассир вначале положил деньги, это нарушение Правил эксплуатации ККТ. В моей практике был случай, когда нас оштрафовали на 1000 руб. за невыдачу кассового чека. Нам удалось доказать, что это вина продавца-кассира, поэтому штраф наложили на физическое лицо, иначе пришлось бы отдать в казну в пять раз больше.

Рассмотрим еще одну ситуацию: допустим, продавец не пробил кассовый чек. Организацию за это правонарушение могут оштрафовать на 40 000 руб. (ст. 14.5 КоАП). Однако в суде можно доказать, что компания сделала все от нее зависящее, чтобы нарушения не произошло: купила кассовый аппарат, под подпись ознакомила продавца с правилами использования ККМ, прописала в должностных инструкциях обязанность пробивать и выдавать чеки. В такой ситуации «повесить» штраф на организацию контролерам не удастся.

Мы внесли специальный пункт в приложение к должностной инструкции продавца о том, что он берет на себя полную ответственность в том случае, если кассовый чек не будет пробит.

Раньше налоговые инспекторы могли делать контрольные закупки, чтобы проверить, как пробивается и выдается кассовый чек. Они приходили под видом покупателей, делали покупку, а потом красивым жестом доставали свои удостоверения и говорили: «Проверка, верните деньги обратно». Теперь у них нет права делать контрольные закупки.

Контрольные (проверочные) закупки имеют право производить сотрудники Департамента по борьбе с экономическими и налоговыми преступлениями в рамках проведения оперативно-розыскных мероприятий правоохранительных органов, в соответствии с действующим Законодательством РФ. Проверочная закупка может быть совершена только при наличии признаков уголовно наказуемого деяния и только на основании постановления, утвержденного руководителем органа, осуществляющего оперативно-розыскную деятельность.

Есть официальный документ, который хотя и не имеет законодательной силы, но тем не менее является довольно веским аргументом против права налоговиков проводить контрольную закупку. Это Методические рекомендации по организации контроля за применением ККМ (утверждены Госналогслужбой России и департаментом налоговой полиции 29 июля, 3 августа 1994 г. № НИ-6–14/281, ВЯ-1155). В пункте 1.9 этих рекомендаций сказано, что налоговики не обладают правом контрольной закупки. Таким образом, инспекторы должны привлекать к проверке работников органов внутренних дел, у которых это право есть.

Если проверяющие пытаются навести справки о чем-либо, не относящемся к работе с ККМ, им следует напомнить, что согласно статье 89 Налогового кодекса выездная проверка производится только на основании решения руководителя налогового органа либо его заместителя. Вряд ли у пришедших будет на руках такой документ.

Сотрудники ФИТ имеют право проверять:

• штатное расписание;

• табель учета рабочего времени;

• медицинские книжки сотрудников;

• инструкции по охране труда;

• журнал регистрации инструктажа на рабочем месте;

• журнал проверки знаний по технике безопасности;

• наличие договоров о материальной ответственности;

• наличие и вид оформленных трудовых договоров или соглашений.

При завершении проверки любым контролирующим органом составляется акт и делается запись в книге проверок магазина.

Оглавление книги