Книга: Ух ты! Сервис

Поставьте своих Сотрудников на первое место

Наши Сотрудники должны стать Клиентом № 1, потому что только тогда они смогут увидеть, что значит быть Клиентоориентированными, ощутят на себе, что такое внимание и забота, поймут, что нужно делать, чтобы чувствовать себя первыми. Только ощутив сперва к себе достойное отношение, они смогут проецировать его на Внешних Клиентов. Сначала компания ставит своего Внутреннего Клиента – Сотрудников – на первое место, и только потом Сотрудники смогут сами, добровольно возвести на пьедестал Внешнего Клиента.

Почему именно в такой последовательности? Кто-то тонко подметил: «Встреча со своими детьми и со своими сотрудниками – это встреча с самим собой». Руководители и родители, каждый в своей роли, выполняют одну и ту же функцию – программируют.

Разница лишь в том, что детей, в отличие от Сотрудников, не выбирают. Сотрудники не попадают в компанию просто так, сами по себе. Мы их сначала ищем. Кадровые службы, в чьи обязанности входит отлично разбираться в людях, прилагают для этого все усилия. Они пишут рекламные объявления с описанием вакансии, рассчитанные на то, чтобы понравиться определенным людям, которые подойдут именно нам. После того как объявление приглянулось потенциальному Сотруднику, мы встречаемся с ним, долго разговариваем, читаем его резюме. На основании нашей оценки отбираем наиболее подходящего кандидата и приглашаем в компанию. Потом мы проводим обучение, как именно нужно выполнять работу наилучшим образом. Получается, что у нас в компании собрались далеко не случайные люди. Мы нашли, пригласили и обучили их сами.

Дети, как правило, не могут уйти от нас до определенного возраста. Сотрудники могут сделать это в любой момент. Если они не уходят, значит, есть что-то, что их привлекает в б?льшей степени, чем вызывает неудовлетворение. Значит, и созданные руководством условия удерживают в компании тех, кто на данный момент в ней работает. Снова роль Руководителя является решающей в том, кто у вас в штате Сотрудников.

Ребенок каждый день наблюдает за родителями. В каком настроении они просыпаются, как относятся друг к другу, как отвечают на то, что им нравится или раздражает. Ребенок чувствует, как родители реагируют на его ошибки, например, когда он упал и потянул за собой скатерть с посудой или встал на улице в лужу. Чувствует, запоминает, а затем с потрясающей точностью воспроизводит. Вначале, пока ребенок маленький, родителей это умиляет и смешит. Когда он становится старше, родители часто начинают испытывать на себе то, что сами заложили в свое чадо, и это уже не так умилительно и забавно.

В период взросления дети возвращают родителям все, чему научились от них. Они начинают отмахиваться, когда их просят о помощи, у них появляются неотложные дела, когда больше всего они нужны дома, грубо реагируют на ошибки родителей, так же как в свое время делали взрослые, когда считали, что неловкое поведение детей подрывает их авторитет в глазах окружающих.

А как обстоят дела с «воспитанием» наших Сотрудников? Переступив порог, они порой начинают получать такие «знания», которых им лучше бы никогда не иметь.

Оглавление книги