Книга: Ух ты! Сервис

Урок 4. Жадность

Урок 4. Жадность

Те, кто хорошо выучил этот урок, больше не имеют мечты, но имеют на руках «диплом специалиста по разрушению мечты любого работодателя». Кроме как быстро и с наименьшими затратами «урвать» деньги и уйти в другое место, где еще есть чем поживиться, они уже ничего не хотят и не умеют.

Таким образом, «знания», которые получают Сотрудники во «внутренних университетах» ряда компаний, могут отличаться лишь названием, но всегда одинаковы в том, что разрушают мечты и лишают энтузиазма, приводя к негативному результату.

Если в семье ребенка не любили и он не испытывал на себе полное принятие, нежность и заботу, то он сам никогда не сможет любить. В зрелом возрасте бесполезно от него требовать проявлений искренней любви к другому человеку. Даже при большом желании он не сможет этого сделать, потому что в его жизненном опыте слово «любовь» не стало твердой опорой. Срабатывает синдром маугли[7]. Только после того как компания, то есть коллектив во главе с Руководителем, своим личным примером будет показывать новым Сотрудникам, что такое внимание, забота, заинтересованность, сострадание и соучастие, Сотрудники сделают все, чтобы Внешние Клиенты ощутили то же самое и даже в большем объеме.

Вот как эта идея выражена в манифесте основателя сети отелей Marriott Джона Уиллорда Марриотта-старшего: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам»[8].

Чтобы при слове «забота» в вашей голове не возник образ Сотрудника, лежащего на печи, которая привозит его на работу и увозит домой, приведем перечень того, в чем эта забота должна выражаться. Когда компания ставит Сотрудников на первое место, она:

• стремится к тому, чтобы Сотрудники были позитивно настроенными и бодрыми;

• постоянно обучает Сотрудников с целью повысить их квалификацию и самооценку;

• требует от Сотрудников саморазвития;

• выводит Сотрудников из «зоны комфорта».

Последнее означает, что изнеженный, ленивый, скучающий от рутины, то есть находящейся в зоне комфорта Сотрудник, – пример того, о ком компания не заботится.

А вы знаете, что в работе с Сотрудниками действуют те же три критерия, что и для определения так называемой Совершенной компании? Достаточно просто оценить размер бюджета, выделяемый на набор Сотрудников. Совершенной ее можно назвать, если этот бюджет близок к нулю. Зачем тратить деньги на подбор новых кадров, когда Сотрудники «парят от счастья» на рабочих местах, а уволившись, все равно возвращаются и к тому же страстно рекомендуют компанию всем своим знакомым? Правильно, в таком случае эти траты совершенно бессмысленны.

Что имеет смысл, так это продолжать любить и восхищать Сотрудников и повышать требования к их работе, так как Внешние Клиенты будут делать то же самое. Компания с таким отношением ко всем своим Клиентам просто «обречена» быть на самой вершине и, возможно даже, в полном одиночестве. Но разве не об этом мечтают все предприниматели?

Оглавление книги