Книга: Информационное обеспечение туризма: креативное управление

3.3. Структура креативного управления информационным обеспечением туризма

3.3. Структура креативного управления информационным обеспечением туризма

Логическим развитием работ по КУИОТ является создание системы, обладающей свойствами механизма креативного воздействия на характеристики различных категорий информационного обеспечения, прежде всего, на ИСТ, как наиболее креативную форму информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. На этапах моделирования вырабатывается посредством структурно-параметрического синтеза представление о принципах, структуре, основных свойствах, порядке, методах и средствах создания механизма КУИОТ и др. Механизм должен объединить разнообразные методы и ресурсы улучшения ИОТ во взаимоувязанный гармонизированный комплекс. Это относится к информационным, техническим, программным и другим компонентам. Таким механизмом представляется, например, КС УИСТ, которая является организационно-технической и информационно-технологической системой, механизмом систематического и активного воздействия на уровень качества функционирования ИСТ в реальном масштабе времени.

В создании дескриптивной модели КУИОТ с учётом принципа системности примем допущение, что эта модель будет обобщённой. Эта обобщённость в определённой мере обусловливает редукцию модели. Кроме того, обобщённость может быть обусловлена иерархичностью модели. Так, например, развитием обобщённой модели КУИОТ будут частные (маргинальные) модели КУИОТ, являющиеся структурными соподчинёнными компонентами обобщённой модели, например, модель измерения, модель оценки ИСТ и др. Эти модели как структурные компоненты расширяют, уточняют и развивают представление обобщённой модели в рамках субординации обобщённой и маргинальных моделей КУИОТ. Значительная группа свойств КУИОТ проявляется при идентификации структуры (рис. 3.1).

Концепция структуры КУИОТ разработана в соответствии с методологией и схемой структурно-параметрического синтеза системы КУИОТ (раздел 2.3). Основными компонентами структуры являются: мыслительные и деятельностные категории, а также ресурсное обеспечение. В состав мыслительных категорий включены эвристические, формальные и компьютерные способы и средства решения задач, обеспечивающие креативный (творческий) подход в генерации новых знаний в управлении информационным обеспечением.

Эвристические способы и средства призваны обеспечить возможность нестандартных решений, как в традиционных, так и нестандартных условиях решения задач управления. При этом могут быть задействован довольно широкий арсенал, рассмотренный ранее в разделе 1.2. Вместе с тем этот блок целесообразно рассматривать несколько в расширенном понимании относительно применения методов решения задач. В определённой мере здесь могут быть задействованы теория управления, теория надёжности, квалиметрия, определение, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция, классификация, редукция, системный подход, семиотика, лингвистика и др.

Относительно формальных способов решения задач КУИОТ следует иметь в виду, что любое дескриптивное решение КУИОТ может быть более корректным, адекватным, работоспособным, если дескриптивные модели могут пройти этап своего формализованного отображения. Формализованное отражение КУИОТ может быть выполнено различными графическими и математическими средствами. Наиболее применимыми в задачах КУИОТ представляются средства теории управления, теории вероятностей и математической статистики, теории множеств, математической логики и др. Что же касается компьютерных средств решения задач КУИОТ, то эти средства продиктованы необходимостью наибольшего уровня креативности на различных этапах реализации КУИОТ – исследования, проектирования, построения, эксплуатации и развития.

Следует отметить, что решение большей части задач КУИОТ должна решаться на базе автоматизации деятельности турфирм. Задачи автоматизации турфирм могут иметь следующий характер:

1. При анализе туристического рынка вновь созданные фирмы обращают внимание на компьютерные системы поиска и бронирования туров. Это даёт возможность понять, кто из туроператоров, по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать. Менеджеры агентств должны хорошо ориентироваться на рынке предложений, самостоятельно отслеживать предложения нескольких туроператоров и бронировать услуги в режиме on-line. Это позволит зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно. При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора.

2. Автоматизация внутреннего документооборота турфирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов, отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные модули.

3. Автоматизация взаимоотношений с партнёрами, например, турагентства с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента её формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы бронирования туров и др.

4. Автоматизация бухгалтерии турфирмы предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощённой системе налогообложения, могут воспользоваться услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учёта финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

5. Для принятия правильных стратегических решений проводится автоматизация анализа данных и получение статистики. Это обеспечивает турфирме формирование нужного объёма отчётов, показывающих рентабельность работы организации за отчётный период, среднюю доходность заявок и др.

Параллельно с решением задач по автоматизации турфирмы нужно более широко задействовать ресурсы современных масштабных информационных технологий. В этом плане в решении задач КУИОТ перспективные возможности имеет Интернет [34].

Задействование ресурсов Интернета можно выполнить посредством реализации следующих основных этапов:

1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом и другой информацией, отражающих функциональную структуру фирмы. Сайт может выступать как дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, её деятельности, координатах. Недостатком может быть то, что информация на сайте представляется, зачастую в статическом виде без учёта мнения пользователей. Однако при реализации интерактивного сайта, расширенных форм обратной связи, например, возможности регистрации мнения клиентов турфирмы, можно в определённой мере компенсировать и этот недостаток.

2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой. Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток – невозможность непосредственного участия в реализации туруслуг.

3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туруслуги, бронировать путёвки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путёвках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций. Недостаток – риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, слабая законодательная поддержка со стороны государства.

4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы – посредническая. Польза – более значительная концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток – высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, чтобы удержать клиента.

Современные возможности Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его популярные сайты и время их посещения. Менеджерам необходимо предложить туристу полную, достоверную и оперативную информацию для принятия решения о покупке в наиболее удобной форме. Специалисты прогнозируют дальнейшее развитие систем бронирования туроператор-турагент. Намечается тенденция использования таких систем в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. Так, например, в систему Amadeus теперь включены две системы: System One (Continental Airlines) и Start [38]. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения. Переход к другому оператору будет связан с перестройкой работы и объективными издержками турагента. Поэтому для рационального решения задачи выбора туроператора необходимо выполнить определённые работы:

1. Следует провести опрос среди клиентов и определить, какую информацию они, прежде всего, ищут на сайте, поговорить с менеджерами о том, какая информация чаще всего интересует клиентов.

2. Следует проанализировать всю собранную информацию, разбить её на разделы. Названия разделов будут являться пунктами основного меню, с помощью которого пользователь сможет передвигаться по сайту.

3. Составляя список меню, следует соблюдать баланс между «широтой» и «глубиной», то есть между пунктами меню, видимыми на странице, и числом иерархических уровней сайта.

4. Чтобы облегчить пользователю задачу в поисках нужной информации, пункты меню на сайте можно сгруппировать по разделам.

При разработке главной страницы сайта необходимо учитывать ряд условий. Чаще всего пользователь выходит на главную страницу сайта. Но если даже из поискового сервера пользователь зашёл на одну из внутренних страниц, скорее всего, следующим его шагом будет переход на главную страницу, так как именно она даёт пользователю общее представление о компании. Чтобы главная страница заинтересовала пользователя, и он остался на сайте, она должна удовлетворять следующим правилам:

• для новых клиентов на первой странице размещают слоган или небольшое пояснение, чем занимается фирма, чтобы пользователь понял, какую выгоду он может получить от посещения сайта;

• выделяют наиболее важные темы сайта, чтобы посетитель увидел основные направления деятельности фирмы и услуги, которыми может воспользоваться;

• помещают форму поиска, для облегчения ориентации на сайте;

• приводят примеры одного или нескольких лучших туров или услуг;

• названия ссылок (гиперссылок) и разделов начинают с ключевого слова, т. к. посетители просматривают страницы, пытаясь найти на ней элементы, отвечающие их информационным потребностям.

Кроме того, при создании сайта не следует забывать указания на первой странице телефон и адрес офиса, т. к. для клиента важно, где находится фирма территориально. Не следует перегружать главную страницу большим количеством иллюстраций и динамических картинок. Посетители часто не обращают внимания на графику, считая её рекламными баннерами, и сосредоточивают внимание на тех частях сайта, которые, по их мнению, имеют отношение к делу. В процессе корректировки сайта турагентству следует размещать информацию, способную заинтересовать клиента в формулировании предложений и замечаний по улучшению сайта. Как правило, подробные программы туров вызывают у клиентов положительные отзывы.

Вместе с тем, при решении практических задач следует учитывать и ограничения возможностей интернет-технологий. К сожалению, пока забронировать тур через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин. Имеется проблема оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно, но посольства такие подписи не принимают. Кроме того, имеет место относительно слабая распространённость электронных платёжных систем. Владельцы пластиковых карточек не всегда готовы совершать покупки через Интернет по признакам виртуальности платежа и боязни мошенников. В основном туристы привыкли воочию говорить с менеджером, чтобы уточнить детали тура и оценить надёжность турпродукта.

С целью решения задач по совершенствованию применения интернет-технологий в информационном обеспечении туризма необходимо предусматривать в планировании турфирм и управляющих организаций выполнение соответствующих аналитических исследований. Первичная информация в анализе – это данные, получаемые для целей конкретного исследования от респондентов турфирмы. В классических исследованиях существуют три основных метода получения первичной информации: опросы, наблюдения, эксперименты. Сбор информации в Интернете может осуществляться исследователем, респондентом и регистратором явно – когда респондент знает, что его опрашивают, и неявно – когда респондент этого не знает. Интернет становится не только источником получения вторичных данных, но и местом, где можно получить первичную информацию посредством размещения опросных листов, проведения групповых опросов, организации интернет-конференции. Преимуществом опросов является возможность их проведения и обработки результатов в режиме on-line, в частности, e-mail-опрос и web-onpoc.

Теперь перейдём к рассмотрению структуры компоненты «деятельностные категории управления информационным обеспечением». Здесь предусматриваются следующие компоненты: процессы непрерывного профессионального креативного образования специалистов и руководителей сферы туризма, организация креативного управления, технологии творческого решения проблем. Значимое условие в решении проблем КУИОТ имеет задача подготовки креативных менеджеров на всех уровнях в контуре управления информационным обеспечением туризма.

Оглавление книги