Книга: Информационное обеспечение туризма: креативное управление

3.1. Понятийное представление креативного управления информационным обеспечением туризма

3.1. Понятийное представление креативного управления информационным обеспечением туризма

Концептуальное представление КУИОТ невозможно выполнить без решения вопросов формирования, корректировки и развития понятийного аппарата [5, 6,16, 48]. Понятия отражают содержание предметной области УИОТ. Они являются опорными категориями в решении проблем УИОТ вообще и в решении задач креативного УИОТ, в частности. Каждое определение представляют собой своеобразную редуцированную модель какой-либо категории УИОТ.

При необходимости ввода нового понятия в парадигму «креативное управление информационным обеспечением туризма» формируется определение этого понятия. При разработке методики синтеза дефиниций понятий КУИОТ необходимо опираться на предшествующий опыт, учитывать методологию КУИОТ, в частности, схему структурно-параметрического синтеза. Методика может быть построена с позиций традиционной и формальной логик. В соответствии с принципом развития КУИОТ на первоначальном этапе целесообразно строить методику, прежде всего, на основе традиционной логики, не игнорируя её формальных аспектов. Для построения методики должны быть выполнены следующие процедуры: обозначение определений, формулирование вариантов определений, установление целевой функции определений, составление требований к дефинициям, идентификация структуры определений, установление способов формулирования определений, подготовка оценочных характеристик истинности определений.

Изложим здесь несколько условий, которые могут быть применимы для создания понятий, формирования их определений в рамках парадигмы КУИОТ. Горский Д. П. в своей работе «Определение (логико-методологические проблемы)» пишет: «Определение есть мысленный приём, с помощью которого стремятся отыскать, уточнить, разъяснить значение знакового выражения в том или ином языке S или расширить язык S за счёт введения нового знакового выражения» [5]. Данная формулировка в некоторой мере отражает и целевую функцию определения. В нашем случае определение понятия КУИОТ должно иметь двоякую функцию: определение представляется как процесс формирования соответствующего предложения и результат этого процесса, то есть само предложение. Кроме того, процесс формирования должен обеспечить включение определения нового понятия, или откорректированного определения уже имеющегося понятия в понятийный аппарат КУИОТ.

Структурные особенности определения можно рассматривать на микро и макро уровнях. На микроуровне большая часть определений имеют структуру Dfd ? Dfn, где Dfd (дефиниендум) – это то, что определяется (обозначение понятия, термина), Dfn (дефиниенс) – это то, при помощи чего определяется Dfd (текст дефиниции). Через дефиниции, в частности, в рамках изучения объёма понятия (денотата) и его содержания (концепта) выявляется набор универсальных и специфических свойств, присущих семантике рассматриваемого понятия, ? – символ дефинициального тождества (равенства) дефиниендума и дефиниенса.

На макроуровне, в зависимости от предметной области, способа формирования и других признаков существует несколько разновидностей определений. С учётом содержания источников и с позиций задач КУИОТ дадим краткую характеристику некоторых видов определений (таблица 3.1).

Следует отметить, что указанные виды определений взаимосвязаны между собой, в частности, отношениями субординации. Так, например, неявные определения включают индуктивные, рекурсивные и аксиоматические определения, предикативные определения могут относиться к номинальным, индуктивным и остенсивным определениям. Некоторые виды определений наиболее часто применяются в формальной логике, в частности, для задания аксиом и правил вывода. В традиционной логике значительная часть определений строится с учётом родо-видовых отношений объектов.

Методику синтеза дефиниций понятий в области КУИОТ в значительной мере должны определять требования, которым должны удовлетворять формируемые определения, как на содержательном, так и формальном уровнях отображении решаемых задач КУИОТ. Одним из общепринятых требований является строгость дефиниций. Степень строгости будет зависеть от объёма и уровня знаний в области КУИОТ. Например, явные определения могут иметь меньшую строгость по сравнению с определениями на уровне математической формализации. Здесь уровень абстракции и идеализации требует повышенную строгость. К дефинициям предъявляется ряд требований или правил определения понятий. Эти требования состоят, в основном, из следующих трёх видов:

1. Литературные. Определения должны быть ясными, чёткими, понятными. Необходимо избегать фигуральных и метафорических выражений.

2. Фактические. В реальных определениях выделение, спецификация Dfd должна осуществляться по существенным признакам. Уточнение, пояснение уже введённого понятия должно осуществляться посредством слов, значения которых уже известны, более ясны и понятны, чем значение уточняемого понятия.

3. Логические:

• Правило взаимозаменимости (переводимости) Dfd и Dfn в различных контекстах. Это означает, что в тексте могут быть раздельно употребляться как

• Dfd, так и Dfn. Для данного условия необходимо чтобы Dfd и Dfn были соизмеримы, то есть имели одинаковый денотат.

• Правило запрета порочного круга. Нельзя Dfd определять через Dfn, которое ранее определено через Dfd. Так, например, недопустимо качество туристской информации определять через совокупность свойств, если до этого совокупность свойств была определено как такая «совокупность свойств», которая отображает «качество туристской информации». Определение не должно быть тавтологичным.

• Правило однозначности. В рамках предмета КУИОТ каждому Dfn должен соответствовать только один единственный Dfd. Это положение исключает возможность внесения в предмет КУИОТ омонимии и обеспечивает формирование корректной терминологии предмета.

• Правило непротиворечивости. Определения не должны быть противоречивыми. Введение в предмет КУИОТ новых определений не должно приводить к противоречию в понимании других понятий теории КУИОТ. Приёмы установления непротиворечивости аксиоматических систем созданы в рамках математики.

• Правило частичного тождества структур терминов Dfd и Dfn. Это правило требует, если Dfd имеет форму предложения, термина, функции-указателя, то и Dfn должен иметь соответствующую форму предложения, термина, функции указателя.

• Правило запрета равнозначных лексем. В тексте Dfd и Dfn нельзя употреблять лексемы с идентичным значением. Так, например, не следует принимать такое определение – «система креативного управления качеством ИСТ – это система, которая предназначена для креативного управления качеством ИСТ».

• Правило доминирующих компонентов. В тексте Dfn преимущественно должны применяться такие лексемы, которые подпадают под класс доминирующих компонентов предметной области КУИОТ – род и видовое отличие объекта, построение структуры, цели объекта и др. Так, например, некорректно принимать сочетание «повышение качества», поскольку в парадигме КУИОТ имеются категории, в принципе исключающие его доминирование. «Повышение» относительно значения показателя «себестоимость обработки документов» не повышает качество ИСТ, а наоборот, снижает его. Отсюда адекватными лексемами для КУИОТ следует признать «улучшение» и «ухудшение».

Стандартами определены три основных вида связей между понятиями – родо-видовые, партитивные и ассоциативные [6]. Согласно родо-видовой связи субординатные понятия в рамках иерархии наследуют признаки суперординатного понятия. Партитивная связь обозначает то, что субординатные понятия в рамках одной иерархической системы являются одной из частей суперординатного понятия. Ассоциативные связи помогают определить природу взаимоотношений между двумя понятиями в рамках системы понятий.

Формулирование определений имеет последовательную цепочку процедур: идентификация состава признаков дефиниции, ранжирование признаков по критерию существенности, отбор состава наиболее существенных признаков, формулирования дифиниенса и др. Относительно аналитических определений существуют четыре вида методов построения и обоснования определений: индуктивный, словообразовательный, филологический и интуитивный. Индуктивный метод предполагает установление тождественности (синонимичности) и различий в определении. Словообразовательный метод заключается в формулировании определений с учётом их этимологического рассмотрения. Филологический метод состоит в том, что здесь анализ, в основном, связан с контекстуальным определением незнакомых слов иностранного языка. Интуитивный метод можно представить как некоторый мысленный эксперимент, связанный с анализом денотата объекта, например, туристской информации.

Относительно способов формирования синтетических определений следует принять во внимание следующее. Творческие синтетические дефиниции могут изменить базис предметной области КУИОТ, поскольку конструируются новые объекты. Некоторые сложности формулирования определений возникают в связи с процессом конструктивизации действительности. Суть в том, что диалектический характер действительности обусловливает постоянное изменение объектов, что не даёт возможности установления строгих границ при формулировании определений. Необходимо устанавливать, что является основанием для применения той или иной дескрипции к конкретному объекту, меняющему свою динамику во времени и пространстве. В таких условиях формулирование определений возможно, если удаётся отождествлять отдельные объекты во времени и отличать их друг от друга в пространстве.

В методике синтеза определений по проблеме КУИОТ едва ли не самым главным является вопрос о выборе существенных признаков для формирования дефиниции. Перед исследователем встаёт вопрос о том, какие свойства принять для спецификации объекта и включения в дефиницию, а какие исключить. В первую очередь это относится к аналитическим номинальным и реальным определениям. Следует отметить, что для вновь вводимого понятия, то есть, когда создаётся синтетическое определение, в основном, вопрос о выборе признаков при этом не возникает. Здесь исследователь относительно свободен в обозначении нового объекта (понятия) и выборе признаков определения.

Можно предположить, что вопрос о выборе существенных свойств в задачах математического моделирования КУИОТ представляется менее острым. В математической формализации оперируют обычно с идеализированными абстрактными объектами. Здесь проводится абстракция от несущественных признаков, которые являются второстепенными с математической точки зрения.

При ранжировании и выборе признаков дефиниции по критерию существенности будем исходить из следующих обстоятельств. С позиций методологии КУИОТ при формировании дефиниций следует учитывать ещё и логику организации дефиниций. В структуру логики организации входят следующие признаки определяемого объекта (понятия), в той или иной мере формирующие смысл критерия существенности: целеориентирование, определение задач, выделение функций, структурирование, методы и способы, технологии, критерии, нормы, правила и т. д. Разумеется, не все эти признаки в обязательном порядке будут присутствовать в дефиниции каждого понятия. Учёт этих признаков в дефиниции понятия будет обусловлен, в основном, концептом каждого понятия и его окружением, уровнем знаний по проблеме КУИОТ и др.

Иногда может встать вопрос о выборе предпочтительного варианта из нескольких вариантов дефиниций какого-либо одного понятия. При условии экстенционального равенства и интенсионального различия этих дефиниций нужно выбрать такую дефиницию, которая:

• обеспечивает больше возможностей для перехода к количественному анализу тех объектов, которые на качественно-описательном уровне анализируются в предметной области КУИОТ, например, количественное измерение качества функционирования ИСТ;

• при включении в предметную область КУИОТ обеспечивает возможность вывода больше следствий о понятии, сформулировать большее число предположений, отражающих закономерные связи, например, определение зависимости в количественной форме производительности ИСТ от дефектов ИСТ.

В общем случае оценку качества дефиниции какого-либо понятия КУИОТ следует проводить посредством проверки дефиниции на её соответствие набору соответствующих требований. Вместе с тем интегральной оценкой принимается истинность определения. К сожалению количественного измерения истинности определений в настоящее время не существует и поэтому не представляется возможным однозначно установить истинность определения, тем более уровень его истинности в рамках некоторой шкалы. Иногда истинность дефиниции принимается на вербальном уровне, как вид вербальной истины. В определённой мере истинность дефиниций понятий в области КУИОТ будет зависеть, по-видимому, от устойчивости дефиниции. Критерий устойчивости диалектически обусловлен категориями времени и пространства.

В проблеме креативного управления информационным обеспечением бизнес-процессов туризма очень важно, прежде всего, определить понятие «креативное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма». Важным этапом синтеза дефиниций является определение координации и субординации признаков дефиниции. В этом плане более детальное рассмотрение понятия и формирование его дефиниции можно выполнить посредством выделения группы свойств процесса управления ИОТ. В целях получения адекватного определения должна быть разработана классификационная схема, одним из основных элементов которой является родо-видовая вертикаль (субординация), Она устанавливает связи между элементами составного понятия КУИОТ от общего к менее общему, или частному. Кроме того, эта вертикаль должна обеспечить определение отношений (координация) классификационных (смежных) признаков по уровням классификации. Основное свойство в этой схеме проявляется субординацией между объектом управления и субъектом управления. Объектом является «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма», а субъектом – «креативное управление» предположительно в виде системы, то есть «система креативного управления».

С целью определения содержания и структуры предметной области, синтеза дефиниции понятия «креативное управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» целесообразно выполнить классификацию лексем, составляющих структуру этого понятия. В соответствии с теорией информационного менеджмента [] параметры ИСТ во многом зависят от характеристики объекта управления. Распознавание свойств целесообразно начать с лексем объекта управления, то есть ИО бизнес-процессов туризма. Рассмотрение объекта целесообразно выполнить в последовательности по признаку надсистемы объекта: туризм, бизнес-процессы, информационное обеспечение. При рассмотрении семантических свойств ИО бизнес-процессов туризма, туристской информации необходимо исходить из семантики туризма. Изучение ИО бизнес-процессов туризма лежит через распознавание свойств, прежде всего, туризма как социально-экономической системы более высокого уровня. На основе распознавания свойств и выделения существенных признаков можно уточнить концепт и денотат понятия «туризм» и сформулировать при необходимости более адекватное определение этого понятия. Распознавание характеристик туризма выполним методом классификации с учётом трактовок, в той или иной мере рассматривающих вопросы туризма [1,20]. В нашу классификационную схему туризма целесообразно ввести дополнительно новые признаки деления в соответствии с задачей определения предметной области КУИОТ. Получаемые результате классификации свойства будут расширять и уточнять содержание предметной области КУИОТ (табл. 3.2).

В данной классификации применён достаточно широкий состав признаков деления и выделен соответствующий объём свойств. Поясним здесь некоторые из них. Так, например, по уровню автоматизации выделено три группы туризма. Следует отметить, что в настоящее время не существует турфирмы, тем более сферы туризма, абсолютно полностью автоматизированной относительно информационного обеспечения бизнес-процессов. Абсолют автоматизации не может быть в принципе в силу относительности таких категорий как-то время и пространство. Всегда будут возникать новые задачи туризма, которые во времени могут выполняться вручную, пока не будет разработан проект автоматизации и его внедрение. Относительно категории пространства следует отметить то, что в сфере туризма всегда могут существовать процедуры, которые выполняются вручную, например, регистрация информации, её отдельные операции, например, нажатие клавиши для автоматического сканирования регистрируемого объекта или информации о нём.

По признаку «бизнес-процессы туризма» мы выделили четыре основных вида: развития, основные, вспомогательные и управления. Следует отметить, что некоторые авторы бизнес-процессы управления относят к вспомогательному классу бизнес-процессов. Вместе с тем, с учётом новых и усиливающихся факторов категория «управление» будет увеличивать своё значение, например, процессы глобализации, вступление и работа российского турбизнеса в условиях ВТО, необходимость задействования в турбизнесе новых видов ресурсов, методов и средств рационализации и управления туризмом как социально-экономической системы и др.

Следует отметить, что в настоящее время имеются определения понятий туризма. Наиболее авторитетный источник Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. ? 132-?3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [12] трактует туризм следующим образом – «временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания». В данном определении раскрываются, в основном, процессные признаки (выезды, путешествия), категории лиц и целевая функция туризма. Кроме того, указывается существенный признак – туристы не должны заниматься деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания. Вместе с тем, не отражены признаки туризма как социально-экономической системы, производства турпродуктов и услуг для удовлетворения потребностей туристов, родовые признаки турпродуктов и услуг и др. Вместо указания родовых категорий перечисляются видовые категории, например, виды гражданства, виды туризма, что в принципе противоречит правилам синтеза дефиниций. Это излишне увеличивает физический объём дефиниции без улучшения её концепта.

На основании полученных в результате вышеприведённой классификации свойств, а также признаков вышеуказанного определения туризма, выделим существенные признаки туризма:

1. Туризм обладает множеством свойств, идентифицирующих туризм как социально-экономическую систему.

2. Туризм удовлетворяет потребности людей различных категорий в путешествиях с различными целевыми функциями.

3. Туризм для удовлетворения потребности людей производит различные по содержанию и форме турпродукты и услуги, в том числе и информационные.

4. Граждане (туристы) не имеют права заниматься трудовой деятельностью для получения дохода в стране (месте) временного пребывания.

В соответствии с вышеуказанными признаками и методикой синтеза дефиниций сформулируем определение рассматриваемого понятия. «Туризм – социально-экономическая система по производству турпродуктов и услуг различного класса и назначения и предоставлению их гражданам определённых категорий для осуществления ими турпоездок без права заниматься деятельностью для получения дохода в месте временного пребывания».

После выделения содержания, структуры и формулирования дефиниции понятия «туризм» целесообразно идентифицировать понятие «бизнес-процессы туризма» также посредством метода классификации (табл.2.3). Основные классификационные признаки примем в соответствии с классификацией категории «туризм», то есть бизнес-процессы развития, основные, вспомогательные (обеспечивающие) и управления. В свою очередь каждый из этих выделенных классов будет дифференцирован нами на подклассы (подподклассы) бизнес-процессов по выбранным признакам (основаниям) деления. Полученные путём классификации бизнес-процессы должны наполнять рассматриваемую нами предметную область. Кроме того, распознанные свойства бизнес-процессов дадут возможность выделить наиболее существенные признаки и на этой основе синтезировать дефиницию «бизнес-процессы туризма».

К процессам развития, как правило, относятся процессы совершенствования продуктов или услуг, технологии, оборудования, а также инновационные процессы, процессы обеспечения качества и др. В современной конкурентной борьбе игнорирование вопросов совершенствования производства, развития технологий, турпродуктов и услуг результируется, как правило, поражением в конкурентной борьбе, снижением прибыли, финансовыми рисками, банкротством фирмы и др.

Группу основных бизнес-процессов составляют, как правило, те процессы, которые напрямую ориентированы на производство турпродукции и оказание услуг. Они представляют ценность для клиента, и обеспечивают получение прибыли для турфирм. Следует отметить, что в классификации бизнес-процессов базовые категории могут быть расширены дополнительными категориями – подклассами, а последние, в свою очередь подподклассами. Таким образом, кроме основных процессов, которые приносят основной доход фирме, можно выделить не основные бизнес-процессы, которые приносят незначительную долю дохода. В составе основного бизнес-процесса могут существовать внутренние обеспечивающие подпроцессы, а в составе обеспечивающего бизнес-процесса можно выделить основной, обеспечивающий подпроцесс и несколько вспомогательных подпроцессов. В таблице к клиентам относятся следующие категории: собственники (инвесторы), потребители турпродукции и услуг, персонал (сотрудники), поставщики и субподрядчики, общество (внешняя среда).

Вспомогательные процессы предназначены для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов. В общем виде они обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы туриндустрии. Понимание такого взаимодействия важно для определения доли обеспечивающих процессов в затратах на производство турпродукции или услуг и определения их истинной себестоимости.

Процессы управления – это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса, взаимосвязанного множества всех бизнес-процессов и бизнес-системы в целом. В основе построения технологии управления должен учитываться полный спектр видов управления, например, концепции задействования творческих видов управления, например, креативного управления. Такой подход позволяет сформировать полный цикл эффективного управления системой туризма, начиная от стратегического планирования до анализа причин отклонений от плана и формирования адекватных управляющих воздействий в полном спектре решаемых задач в сфере туризма.

Кроме того, следует учитывать и такой признак, по которому выделяются мощные классы туризма, то есть по уровням управления – от Всемирной туристической организации (ВТО) до конкретного турагента. Взаимодействие между службами управления и турфирмами может выполняться по различным направлениям – производственным, информационным, научным и др.

Некоторые бизнес-процессы информационного характера, отнесённые в нашей классификации к управлению, своим конкретным «выходом» имеют в результате конкретные виды информационной продукции. К таким видам относятся: каталоги, журналы, компакт-диски (CD-DVD), базы данных и др., которые имеют собственные потребительские свойства, потребительную стоимость. А если это так, то указанные информационные категории подпадают под определение турпродукции информационного характера. Отсюда информационные бизнес-процессы в определённой мере могут быть обозначены как основные бизнес-процессы, а информационные продукты и услуги отнесены к отдельному самостоятельному виду продуктов и услуг турфирм. Кроме того, анализ таблицы, особенно её графы 4, показывает, что подавляющий объём бизнес-процессов связан и результируется сбором, подготовкой, оформлением, обработкой и применением информации различного класса и назначения.

Выделим наиболее существенные признаки бизнес-процесса туризма:

Каждый бизнес-процесс туризма отражает содержание определённого объекта и функции туризма как социально-экономической системы.

Бизнес-процесс туризма направлен на создание определённой номенклатуры турпродуктов и услуг и их реализации с целью удовлетворения запросов граждан на турпоездки.

Каждый бизнес-процесс совершается в определённом пространстве и за определённое время и использует различного вида ресурсы для создания турпродуктов и услуг.

Бизнес-процесс туризма является частью динамической системы логически взаимосвязанных и взаимодействующих процедур экономического, объектного, функционального и технологического характера.

Теперь можно перейти к синтезу дефиниции рассматриваемого понятия. Каждый из выделенных существенных признаков в дефиниции будет применён в редуцированном виде в силу наличия пересечения определённых лексем в существенных признаках и их значимости в контексте создаваемой дефиниции. Вместе с тем перед синтезом обратимся к уже имеющимся в литературе примерам определения понятия «бизнес-процесс». Так, например, в объёмном словаре-справочнике «Сервис и туризм» приводится определение бизнес-процесса как такового: «бизнес-процесс – серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени» [48]. В данном определении имеется ряд признаков, пересекающихся с приведёнными выше существенными признаками, например, «взаимосвязанность действий», «полезного для заказчика продукта», «используются ресурсы предприятий». Однако в данном определении отсутствует важный специфицированный признак, отражающий видовой характер бизнес-процесса в сфере туризма. Кроме того, лексема «действия» несколько абстрактна для обозначения бизнес-процесса, являющегося по существу технологической категорией. Более приемлемо здесь применение лексем «процедура», «операция», как более технологичных по значению.

В современном экономическом словаре приводится определение понятия «бизнес-операция – совокупность действий, процедур, составляющих содержание одного акта бизнес-деятельности» [46]. Бизнес-операция обычно начинается с производства или закупки партии товара по заранее намеченному плану действий и завершается продажей товара и получением прибыли. Бизнес-операции называют также «сделками». В этом определении доминантой принят признак технологичности бизнес-операции, процедуры. Последняя ориентирована на «продажу товара» и «получение прибыли». Однако в силу разных причин не каждая бизнес-операция завершается получением прибыли, например, инсентив-туризм. Здесь уместно также привести определение бизнес-процесса, представленного в отраслевом словаре-справочнике – «бизнес-процесс – серия логически взаимосвязанных действий, в которых используются ресурсы предприятий (организаций) для создания или получения полезного для заказчика продукта (товара или услуги) в фиксированный промежуток времени» [48]. В соответствии с нашей методикой синтеза дефиниций понятий в вышеприведённой дефиниции признаки «используются ресурсы», «фиксированный промежуток времени» подразумеваются самим контентом дефиниции и относятся ко второму уровню признаков дефиниции. Признак «серия действия» предполагает использование ресурсов, а признак «получения продукта» – промежуток времени, ибо все категории реального мира существуют во времени и пространстве.

В соответствии с выделенными существенными признаками, методикой синтеза дефиниций, а также имеющихся дефиниций, определим наше понятие следующим образом: «бизнес-процесс туризма – система логически взаимосвязанных процедур по производству и реализации турпродуктов и услуг с целью удовлетворения потребностей граждан в туристских путешествиях». Следует отметить, что не все существенные признаки отражены в дефиниции по соображениям оправданного компромисса между концептом и денотатом.

С учётом классификации бизнес-процессов туризма можно перейти к дальнейшему рассмотрению предметной области. Отличительной особенностью туризма как отрасли народного хозяйства является его информационная ёмкость. Активы турфирмы составляют не только наличные, ценные бумаги, инвестиции, недвижимость и бренд. Эксперты из Symantec на основе исследования State Of Information Survey констатируют, что информация, как вид нематериального актива может составлять до половины стоимости отдельных фирм [50]. Сюда относятся разнообразные формы – от интеллектуальной собственности в виде патентов, баз данных, информационных систем и до конфиденциальных сведений о клиентах. Ежегодно объём производимой информации в бизнесе удваивается. Однако 69% бизнесменов сталкиваются с потерями данных по разным причинам.

Особенности информации во многом обусловлены спецификой туруслуги, которую, в отличие от видов промышленной продукции, не представляется возможным реально осязать во время купли-продажи в офисе турфирмы, а только иметь, прежде всего, её виртуальное, информационное отображение. Кроме того, туруслугу покупают, как правило, заблаговременно и у неё другое место потребления клиентом. Таким образом, существенными свойствами туруслуги являются её виртуальность и дистанционность. В силу данных свойств реализуемость туруслуг на рынке в значительной мере определяется эффективностью информационной составляющей туриндустрии. Потребитель туруслуги может принять решение о покупке, прежде всего, только в условиях полной, достоверной и своевременной информации о туруслуге в форме комплекса информационных продуктов турфирмы – рекламы, журналов, буклетов, Интернет-сайта, адекватной консультации менеджера и др. В структуре ежедневных трудозатрат менеджера турфирмы около 80–90% времени связаны с процессами сбора, обработки, поиска, передачи информации, подготовки и оформления документов [42].

В настоящее время эти информационные процессы реализуются посредством автоматизированных ИСТ различного класса как формы реализации механизма информационного обеспечения туризма (ИОТ). Так, например, современные компьютерные системы «Само-Тур», «Мастер-Тур», «Туристский офис», «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн», «Amadeus», «Fidelio» и другие обеспечивают управление турфирмами и гостиничными комплексами, автоматизацию делопроизводства, бухучёта, резервирования билетов, реализации туруслуг в рамках электронной коммерции на уровне распределённых баз данных, сетей ЭВМ, в том числе и Интернет [38]. Эти ИСТ превратились в сложные многофункциональные ресурсоёмкие объекты, которые сами нуждаются в управлении. Эффективность ИСТ во многом определяется уровнем их управления, как в настоящем, так и в будущем.

В экономическом плане следует учитывать два аспекта управления ИСТ. При условии первого достигается: повышение производительности труда, экономия ресурсов, снижение себестоимости туруслуг, улучшение качества туруслуг, оперативность решения задач, повышение уровня профессионализма менеджеров и др. Второй аспект обеспечивает получение прибыли от создания и эксплуатации ИСТ, реализации информационной продукции туризма на рынке и др. Отсюда экономические отношения между турфирмой и потребителем туруслуг формируются по системе: «информация-производство-туруслуга-информационный продукт». В этой системе информация является, с одной стороны, непременным средством обеспечения эффективного процесса производства и реализации туруслуг, а с другой, относительно автономным продуктом, товаром информационного рынка, имеющим потребительную стоимость.

В настоящее время ИСТ рассматриваются как стратегический ресурс развития туризма [3]. Это обусловливает необходимость совершенствования управления ИО (УИО), в частности, рационализации проектирования и эксплуатации ИСТ. Инвестирование проектов и эксплуатации ИСТ составляет значительную долю в общей структуре затрат в сфере туризма. Проектное финансирование осуществляется, в основном, по форме «финансирование с полным регрессом на заёмщика». Основные риски падают на заёмщика – турфирму. Поэтому постоянно предъявляются повышенные требования к срокам окупаемости проекта, быстрого возврата заёмных средств банку. Однако часто спроектированные и принятые в эксплуатацию ИСТ снижают технико-экономические показатели, не отвечают проектным требованиям. Наиболее критичным является то, что сгенерированная и выдаваемая менеджерам информация, бывает недостоверной, неполной, несвоевременной. Это ведёт к ухудшению информационного обеспечения управленческих решений, реализации туруслуг, снижению системной эффективности туризма по причине отсутствия или неудовлетворительного управления ИО.

Проведём классификацию соподчиненной лексемы «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма» (ИОБПТ) (табл.3.4). Таблица отражает довольно широкий видовой состав ИО бизнес-процессов туризма. Кроме того, в таблице представлена спецификация отдельных видов ИОБПТ, отображающая определённые свойства ИОБПТ. Видовая номенклатура ИОБПТ и его свойства имеют принципиальное значение для организации эффективного информационного обеспечения бизнес-процессов туризма. Особенно это важно на первоначальном этапе функционирования фирмы. Следует отметить, что с точки зрения процессного управления представляется целесообразным отражение классов ИОТ как результаты реализации бизнес-процессов не только в сфере туризма, но также и отражение ИОТ в других отраслях и областях знаний, например, в области управления качеством.

В задачах информационного обеспечения особое значение имеет категория «содержание информационного обеспечения» В семантическом плане содержание в значительной мере коррелирует с понятием «качество информации». Последнее является доминантой в парадигме «качество информационных систем туризма», как одной из основных форм реализации качества информационного обеспечения туризма. Если рассматривать информацию как объект декартова измерения, то её можно представить следующими тремя категориями: «информация как сущность», «информация как свойство» и «информация как отношение». Каждая из указанных категорий занимает одну из плоскостей декартова пространства. Они находятся в относительно чёткой координации и субординации друг к другу. Это значит, что в определённых условиях существования информации эти категории и их типологические элементы могут взаимопроникать и взаимозаменять друг друга. Так, например, сущность туристской информации отображается принадлежащими ей свойствами. Эти свойства могут создавать иерархическую структуру, то есть находиться в отношении взаимопроникновения, субординации и координации.

С позиций семиотики семантические, синтаксические и прагматические группы свойств могут отображать проявление связи и взаимодействие информации в плоскости её отношений, как на внутреннем, так и на внешнем уровнях – элементном, технологическом, производственном, экономическом, потребительском и т. д. На общетеоретическом уровне можно принять, что «качество туристской информации – это совокупность свойств, составляющая сущность информации в разнообразии её отношении в сфере туризма и других сферах». Отсюда качество, набор свойств ИО бизнес-процессов в содержательном отношении будет раскрывать свою сущность.

Любой бизнес-процесс, его качество в значительной мере зависит от той информации, которую он применяет как ресурс. В свою очередь, качество бизнес-процесса определяет и качество выходной информации, то есть информационной продукции, как результат реализации бизнес-процесса. Международными стандартами введены такие понятия, как «качество продукции», «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества» [6,30]. Качество продукции определено здесь как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В отечественном стандарте «ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные положения. Термины и определения», этот термин трактуется несколько иначе: «качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением». Здесь введён дополнительный признак «в соответствии с её назначением». Таким образом, в определённой мере обусловлено обязательное наличие требований по качеству того или иного вида объекта, в нашем случае процесса функционирования ИСТ. Из приведённых формулировок следует, что качество информационной продукции можно оценить через количественное измерение реальных свойств результата функционирования ИСТ. Это означает, что пользователь оценивает ИСТ, прежде всего, через её результат – информационную турпродукцию и услуги. Отсюда можно принять, что «качество информационной турпродукции – это совокупность свойств информационной турпродукции, устанавливающая степень её соответствия информационным потребностям пользователей турпродукции и услуг». Степень удовлетворения потребностей абонента через совокупность свойств информационной продукции – один из важнейших показателей качества ИСТ в сфере туризма.

Выделим наиболее существенные признаки информационного обеспечения бизнес-процессов туризма:

1. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма направлено на поддержку и реализацию бизнес-процессов туризма.

2. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма представляет собой широкую номенклатуру процессов, методов и средств информационного, технического, программного и организационно-правового характера логически взаимосвязанных между собой.

3. Информационное обеспечение бизнес-процессов туризма имеет обширную тематику и реализуется в различных формах.

4. Формами реализации информационного обеспечения бизнес-процессов туризма являются информация на различных носителях, документация, базы данных, базы знаний, информационные технологии, информационные системы, сети ЭВМ, системы передачи данных и связи различного класса.

Поскольку в литературе не найдено рассматриваемое определение, то на основании вышеприведённых существенных признаков можно выполнить синтез дефиниции понятия «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма». С учётом полученных существенных признаков и методики синтеза сформулируем дефиницию понятия: «информационное обеспечение бизнес-процессов туризма – совокупность процессов, методов и средств информационного, технического, программного и организационно-правового характера логически взаимосвязанных с целью осуществления бизнес-процессов туризма».

Для построения эффективной системы управления ИОБПТ необходимо рассмотреть имеющиеся типы управления, их свойства, критериях оценки и др. В методологическом отношении рассматриваемая категория имеет бесконечное множество признаков деления. В данной классификации применяются только те признаки, которые отвечают критериям полноты свойств, возможности синтеза дефиниции, установления границ предметной области – «управление информационным обеспечением бизнес-процессов туризма» (табл. 3.5).

По результатам проведённой классификации можно видеть довольно широкий спектр систем управления. Они могут быть применены для создания механизмов совершенствования управления ИОБПТ. Объектом управления ИОБПТ является широкая номенклатура форм отображения информационных средств – информационных технологий, носителей и видов информации, информационных систем, сетей ЭВМ, средств передачи информации и связи и др.

Наиболее эффективным и перспективным видом управления ИОБПТ представляются творческие системы управления. Далее в работе проводится рассмотрение в той или иной мере наиболее значимых из них. Здесь же отметим адаптивное управление, которое определяется свойством адаптивности. Адаптивность структуры управления определяется её способностью эффективно выполнять заданные функции в определённом диапазоне изменяющихся условий. Чем относительно шире этот диапазон, тем более адаптивной считается структура.

Адаптивная структура управления ИОТ должна отвечать современным требованиям:

• обладать высокой гибкостью в решении задач управления ИОТ. Это обусловлено тем, что жизненный цикл турпродукции, а следовательно и информационной продукции стал короче, а номенклатура информационной продукции и объём выпуска разовых партий, например, журналов туризма, – больше;

• быть адекватной сложной технологии производства, требующей совершенно новых форм контроля, организации и разделения труда;

• учитывать серьёзную конкуренцию на рынке турпродуктов и услуг, в корне изменившую отношение к качеству турпродукции, потребовавшую организовать послепродажное обслуживание туристов и дополнительные фирменные услуги;

• учитывать требования к уровню качества обслуживания клиентов турфирм и дисциплины выполнения договоров, которые иногда не выполняются полностью или частично, в связи с чем повышаются требования к механизмам принятия управленческих решений;

• учитывать изменение структуры издержек производства информационной продукции и услуг;

• принимать во внимание необходимость учёта неопределённости внешней среды.

Адаптивность как важнейшее свойство организации обеспечивается целенаправленным обучением и тренировкой работников, включением самоанализа в процесс деятельности. Чтобы организация была гибкой и адаптивной, должен использоваться интеллектуальный творческий потенциал всех работников. Лучшему пониманию творческого потенциала работников в сфере туризма будет способствовать идентификация понятия «креативное управление информационным обеспечением туризма».

Оглавление книги