Книга: Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда

Продолжайте обучать после совершения сделки

Продолжайте обучать после совершения сделки

Обучение и поддержка клиента – весьма трудоемкий, но важный процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в ней возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.

Ключ к созданию клиентской поддержки, генерирующей прибыль, – обеспечение поддержки такого уровня, за который хочется платить. Для этого ее стоит добавить в ваш официальный пакет услуг. Считайте поддержку отдельным продуктом и предлагайте ее либо в качестве услуги, увеличивающей ценность основного предложения, дополнительного бонуса, либо в качестве отдельного предложения.

Яркий пример увеличения прибыли за счет поддержки – отделы Genius Bar[99] в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.

Вопрос в следующем: чему отдельный продавец может научиться благодаря этому подходу и каким образом можно создать ценность посредством послепродажного обучения?

Ниже представлено пять примеров, как превратить ваш великолепный сервис по окончании сделки в ценность и, возможно, в бесконечный поток дохода.

Живые чаты формата «вопрос – ответ». Когда клиент покупает продукт или услугу любого вида, вы можете предоставить ему стопроцентную гарантию, что он получит доступ к онлайн-чатам, где пользователи или клиенты задают интересующие его вопросы и получают компетентную помощь. Также вы можете научить их тактике предпродажного обучения клиентов или предложить подписаться на платные обновления.

Существует ряд доступных инструментов, обеспечивающих легкость внедрения данной стратегии. Если вы пользователь программного обеспечения компании 37Signals, занимающейся разработкой прикладного ПО, то, вероятно, уже знакомы с их интегрированным чатом группового общения Campfire. Есть и другие инструменты, такие как Chatroll[100], которые позволяют встроить в ваш сайт окошко для групповых чатов.

Периодические встречи. Если ваши клиенты живут недалеко от вас, вы можете назначить время, когда они могут прийти и получить дополнительные консультации, пройти тренинг или же познакомиться с другими вашими покупателями. Они даже могли бы принести с собой ваш продукт.

Дни встречных продаж. Если вы продаете продукт (например, какую-нибудь технологию), который часто обновляется или заставляет вас постоянно идти в ногу с конкурентами, выделите конкретные часы, когда покупатели или потенциальные клиенты могут обратиться к вам за помощью в утилизации старой версии продукта или в обновлении до версии ваших конкурентов. Будьте готовы предложить им услугу, которая будет одновременно очень привлекательной и простой для перехода.

Такая стратегия подойдет для товаров долговременного пользования, но и разработчики ПО, и другие ориентированные на процессы службы могут выиграть от этого подхода.

Еженедельные встречи в Hangouts. Как я уже не единожды упоминал, одно из моих любимых приложений – Google Hangouts. Используя это программное обеспечение, вы с легкостью можете создавать видеочат, посвященный возникшим вопросам, проводить еженедельные уроки и тренинги. Кроме того, вы запросто можете устроить ряд сеансов по обмену знаниями с опытными экспертами для привлечения клиентов.

Онлайн-курсы. Когда кто-то приобретает у вас продукт или нанимает вас для оказания услуг, вы с легкостью можете установить постоянный контакт при помощи онлайн-курсов.

Технология создания, управления и передачи контента при использовании таких инструментов, как Kajabi[101] или плагин от WordPress Wishlist Member[102], делает такой подход необходимым для каждой организации как вариант расширения списка своих предложений и обеспечения остаточного потока прибыли.

Организация еще большей степени поддержки, ее осуществление новыми интересными способами и обеспечение качества, за которое клиенты готовы платить, – то, что создаст вам авторитет и позволит выделиться на фоне конкурентов.

Оглавление книги