Книга: Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда

Не дайте сделке лишить вас рекомендаций

Не дайте сделке лишить вас рекомендаций

Во многих торговых операциях, как только совершается сделка, специалист по продажам выходит из игры. Добавьте к этому тот факт, что, возможно, человек, который принимает первоначальное решение о покупке, – не тот, кто будет работать с вашей организацией на постоянной основе, а это значит, что вы на верном пути к недопониманию.

Независимо от того, какую форму сотрудничества с клиентом выберет ваша компания с момента подписания контракта, следует продумать, как сохранить контроль над протекающим процессом, чтобы быть уверенным, что сделка и первые же этапы ее выполнения не погубят вашу успешную работу.

Первоклассные специалисты в сфере продаж принимают этот образ мышления, считая себя защитниками потребителей. Иными словами, часть вашей работы включает в себя борьбу за выполнение обещания, данного клиенту, даже если на вашем пути встречается сопротивление или замешательство.

Ниже приведено несколько шагов, которые необходимо предусмотреть при создании системы защиты потребителей, которая превратит процесс покупки товаров и услуг в личный актив для построения бренда и формирования ценности.

Устраните все разногласия. Поскольку мы зачастую излишне автоматизируем процесс продаж, следует перестать заставлять клиентов делать то, что не имеет для них никакого смысла. Я полностью за автоматизацию, но необходимо учитывать степень ее влияния на уровень обслуживания клиента, а не только на организацию рабочего процесса. Удобство – важный критерий при построении крепких отношений и своеобразный отличительный фактор. Подумайте над внедрением технологии, которая работает без перебоев, не требует ненужных действий и позволяет обращаться с клиентом как с человеком, а не роботом. Конечно, на такой вид деятельности нужно больше времени и сил, но и от ваших конкурентов требуются те же время и силы.

Переориентируйтесь. Сообщение-подтверждение автоответчика компании с этим не справится. Организуйте весь процесс так, чтобы клиент мог сориентироваться в каждом аспекте вашего бизнеса – в том, как будут проходить операции, насколько это будет соответствовать их ожиданиям, каким будет каждый следующий шаг. Создайте комплект образовательных материалов для клиента и сделайте его неотъемлемой частью построения ваших долговременных отношений.

Удивляйте клиентов. Опережайте и удивляйте ваших новых клиентов чем-то неожиданным. Это может быть дополнительное обучение, дополнительные услуги, а может быть просто подарок в знак искренней признательности. Секрет в том, что вы даете клиентам больше, чем они ожидали. Люди любят приятные сюрпризы, они делают их более сговорчивыми. Многие понимают суть этого подхода, но не стоит забывать и о своих долгосрочных клиентах. Порой в погоне за новыми клиентами мы забываем о тех, кто привел нас туда, где мы сейчас.

Проявляйте благодарность. Мама учила меня, что очень важно выражать благодарность, – это по-прежнему дельный совет! Вы благодарны клиентам за то, что они тратят свои кровные деньги на ваш продукт, но в повседневной суете очень легко это признание упустить. Превратите благодарность в часть своей работы. Каждую пятницу отправляйте клиентам написанные от руки письма, приобретайте продукцию своих клиентов или стратегических партнеров (и отправляйте им благодарственные письма), возьмите телефон и просто звоните, чтобы сказать «спасибо». Пусть это станет вашей привычкой. Поступая так, вы добьетесь столь же многого, как и человек, получающий вашу благодарность.

Оглавление книги