Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Шаг 2. Проблематизация

Шаг 2. Проблематизация

Основная задача этого этапа – показать менеджерам, что они отнюдь не находятся на вершине горы Фудзи, спокойно почивая на лаврах, а сидят на дне очень глубокой ямы. Взрослые люди начинают учиться и что-то менять в своих действиях только после возникновения какой-либо проблемы. Это относится практически ко всем сферам жизни, в том числе и к работе продавца. Людям комфортно верить, что они самые замечательные, что совершают практически чудеса, а все проблемы – такие как невыполнение плана продаж – они склонны объяснять внешними факторами: мол, кризис, не сезон, конкуренты и т. д.

Создавать сотрудникам проблемы лучше всего на общем собрании отдела продаж, которое состоит из следующих этапов.

2.1. Рассказ о текущей «воронке продаж». Если ваши сотрудники не знают, что это такое, сначала объясните им суть. Если знают – сразу переходите к делу. Например: «Я проанализировал показатели нашей “воронки продаж”. Как вы думаете, на каком из ее этапов мы теряем больше всего клиентов? Где у нас самая худшая конверсия?»

Очень важно сделать собрание интерактивным, а не провести в форме лекции. Для этого нужно постоянно вовлекать присутствующих в дискуссию, задавая вопросы и всячески стимулируя к высказыванию мнений и предложений. Нужно выстроить разговор так, чтобы не вы сказали сотрудникам, где происходят потери, а они сами обозначили проблему и начали искать пути ее решения.

2.2. Прослушивание записей звонков. «Для того чтобы понять причины, почему у нас настолько низкая конверсия назначенных встреч (или покупок) у позвонивших клиентов, давайте прослушаем несколько разговоров». Воспроизведите заранее отобранные записи неудачных звонков. Важный момент: по завершении каждого ролика ничего не объясняйте, пусть сперва выскажется продавец, который совершил данную оплошность. Вы можете подтолкнуть его к разговору, спросив «Что скажете?» или «Как вы думаете, почему этот клиент ничего не купил (не согласился на встречу и т. д.)?».

Важно, чтобы ошибки в проигрываемых во время собрания записях отличались от звонка к звонку. В противном случае менеджеры по продажам быстро начнут отвлекаться и сочтут мероприятие «публичной поркой»: мол, мы уже разобрали эту ошибку, чего ее мусолить?

Достаточно будет прослушать три-четыре записи. Лучше всего выбирать звонки менеджеров-«середнячков». Если кто-то из «профи» начнет говорить, что это все проблемы сотрудников с низкой квалификацией – поставьте запись, где продажу проваливает «звезда». По завершении прослушивания скажите следующее: «Когда я готовился к собранию, то прослушал сотню записей – могу вас уверить, у каждого из вас были случаи, когда вы “сливали” клиента. Я не собираюсь тыкать вас носом в старые ошибки, я хочу сделать так, чтобы они не повторились в будущем».

2.3. Мотивационный блок. Начните разговор, опираясь на «мотивацию от» – сколько ваши сотрудники теряют в премии, как много дурной работы делают и т. д., – а потом расскажите, как все будет хорошо, если устранить эти проблемы, «нарисуйте солнышко» – например, насколько вырастет премия, если конверсия увеличится на определенное количество процентов. Обязательно расскажите о результатах, которых добился сотрудник, занимавшийся тестированием скриптов, о том, как изменились его показатели, после того как он начал работать по-новому. Продемонстрируйте его успехи. Вовлеките его в разговор, попросив рассказать, как он оценивает полезность скриптов и насколько они облегчили ему работу и позволили поднять показатели. К этому моменту менеджеры уже готовы к получению скрипта. Часто они сами задают вопрос «А что же нам делать?».

2.4. Мини-обучение. Далее вам нужно провести небольшое занятие, рассказав, как можно было бы поступить более эффективно в тех ситуациях на записях, когда сотрудники упускали клиентов. Закончив, спросите: «Как по-вашему, предложенные мною способы будут работать?» Если кто-то ответит, что нет, – попросите его предложить свой вариант.

2.5. Закрепление в ролевых играх. Повесьте на стену карточки с речевыми модулями. Если вы отрабатываете ситуацию телефонного взаимодействия, то поставьте два стула спинками друг к другу – так, чтобы у сидящих на них людей не было зрительного контакта, – и пригласите одного из менеджеров выступить в знакомой ему роли сотрудника, совершающего или принимающего звонок. Дайте следующее задание: «Сейчас я буду изображать клиента. Вы – менеджер, у вас есть все те возможности, условия и цены, что и в реальной жизни».

Ваша задача – создать сложную ситуацию, которую вы хотите отработать. Например, если это входящий звонок, то сразу после приветствия спросите: «А сколько у вас стоит то-то и то-то?» Менеджер в этот момент должен будет вместо привычного называния цены прочитать соответствующий речевой модуль, написанный на висящей на стене карточке. Задача менеджера – просто озвучить готовый текст. Если он начнет нести отсебятину, попросите его не отступать от написанного.

Важный момент: участвующий в ролевой игре менеджер должен успешно довести разговор до конца, пользуясь скриптом. Это окажет мотивирующий эффект на его коллег, наблюдающих за процессом. Потому для игры следует выбрать сотрудника, у которого с большой долей вероятности это получится. Не усложняйте игру, озвучьте всего несколько возражений – в общем, дайте ему выиграть. Закончив, обязательно похвалите сотрудника, сказав, например: «Молодец! Смотрите, в той ситуации, когда раньше Вася вешал трубку и терял клиента, теперь он знает, как поступать по-другому».

После того как один менеджер пройдет по скрипту с вашей помощью, поделите остальных продавцов на пары и попросите их отработать этот скрипт как минимум по два раза, чтобы каждый успел побывать в роли менеджера.

2.6. Завершение первого собрания. В финале раздайте всем присутствующим листы со скриптом и попросите выучить текст, а если у кого-то возникнут предложения по изменению и доработке – представить их на следующем собрании. Последнее нужно для вовлечения сотрудников, для того чтобы они понимали: скрипт – это не ярмо, ограничивающее их свободу, а реальный инструмент повышения продаж, в совершенствование которого они могут внести свою лепту.

Собрание завершите фразой наподобие следующей: «Через пару дней я проверю, насколько вы выучили скрипты. А вы пока начинайте тестировать фразы из них в работе с клиентами, на следующем собрании расскажете, что у вас получалось, а что нужно доработать».

Оглавление книги