Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Развитие скриптов продаж

Развитие скриптов продаж

Неправильно было бы относиться к скриптам как к созданному на многие годы вперед неизменно эффективному инструменту. Ничто не стоит на месте. Скрипты нужно развивать и дополнять, а материал для этого следует брать из лучших звонков. Выделяйте в них использованные приемы, вносите в скрипты, распечатывайте на карточке и внедряйте по алгоритму, описанному выше. Это даст наилучший результат. Ваши сотрудники – вот тот бездонный колодец, из которого можно черпать приемы и речевые модули, а задача руководителя – выстроить процесс сбора, анализа, систематизации, тиражирования и внедрения наиболее успешных приемов, которые отличают лучших продавцов от средних.

Важнейший инструмент для развития скриптов – анализ так называемой диаграммы отказов. Она формируется на основе систематизации данных из отчетов колл-менеджеров о причинах, по которым тот или иной разговор закончился безрезультатно (рис. 3).

Практика показала, что с точки зрения анализа статистики и развития скриптов оптимален такой вариант отчетности, при котором колл-менеджер выбирает в рубрикаторе вариант ответа, наиболее близкий к результату звонка (например, «Работает с конкурентами» или «Нет денег/бюджета»), и пишет свой комментарий в дополнительном поле. На основе данных из рубрикатора формируется диаграмма отказов, а комментарии позволяют колл-менеджеру вспомнить особенности данного клиента перед следующим звонком.

Анализируя диаграмму отказов, мы сразу видим какие возражения чаще всего приводят к безрезультатному окончанию разговора. Так, из приведенного на рисунке примера следует, что нам необходимо в первую очередь усовершенствовать скрипт в частях «Работа с секретарем» и «Работа с возражением “Дорого”» – именно эти две стадии беседы приводят к безрезультатному окончанию 75 % разговоров. Не стоит распылять усилия и оптимизировать весь скрипт – эффективнее будет найти точки, в которых теряется больше всего клиентов, и доработать их. Затем нужно снова проанализировать диаграмму отказов и довести до ума неэффективные речевые модули.

На практике это означает, что вы выбираете несколько десятков звонков, окончившихся неудачей после одного и того же возражения или отговорки со стороны разных клиентов, слушаете их и корректируете скрипт. Затем вы отдаете его в работу, ждете, пока накопится новая статистика, и оцениваете, есть ли положительная динамика.

Оглавление книги