Книга: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Оформление скриптов продаж

Оформление скриптов продаж

Самый простой скрипт – скрипт-шпаргалка. Чаще всего он появляется, когда руководитель хочет заткнуть несколько самых больших дыр, описать действия менеджеров по продажам в основных ситуациях, приводящих к потере клиентов и сделок. Как правило, такой скрипт представляет из себя лист формата А4, на котором написана инструкция, как надо поступать в той или иной ситуации. В большинстве случаев это ответы на возражения: «Дорого», «Нам ничего не надо», «У нас уже есть поставщики», «Пришлите коммерческое предложение, и, если будет нужно, мы вам сами позвоним» – плюс еще две-три самые «больные мозоли». В ряде случаев такой скрипт представляет собой описание всего процесса общения с клиентом в том или ином случае объемом одна страница (табл. 5). Продавцы к подобным скриптам относятся примерно так же, как к письменным приказам руководства: «Собака лает – ветер носит». Крайне редко прописанная в них модель поведения реализовывается в общении с клиентами.

Следующий вид скриптов – блок-схема (рис. 1). Они применимы в случае, если количество вариантов развития диалога небольшое, и чаще всего разрабатываются для колл-менеджеров. В ряде случаев блок-схема может разрастаться до нескольких листов формата А4. Скрипты такого типа неприменимы при сложных, многовариантных сценариях развития диалога. Одна из ошибок при разработке блок-схем – их фрагментарность, когда руководитель не включает в скрипт очевидные вещи, например приветствие, прощание, действия в той или иной простой ситуации, которые «и так должны быть понятны». Такая ошибка чревата последствиями двоякого рода:

• колл-менеджеры попросту не делают эти вещи, которые «и так должны быть понятны»;

• почувствовав некоторую свободу, колл-менеджеры решают, что и прописанные действия необязательны для выполнения, то есть начинают воспринимать скрипт как рекомендацию, а не как закон.

Третий вид скрипта, по сути, является развитием блок-схемы, но на ином качественном уровне. Я имею в виду автоматизацию: вашему колл-менеджеру уже не нужно водить пальцем по блок-схеме или в спешке перебирать листы, стараясь найти нужный, – достаточно просто кликать мышкой по экрану, выбирая ответы, которые наиболее близки по смыслу к произносимым клиентом фразам, и читать появляющийся на экране текст.

Оглавление книги